大讲堂11 当客户来电咨询房源情况时

房地产经纪人小刘的电话最近成了热线，天天有客户打电话来咨询各类问题。这不，又有客户打电话来咨询房源情况了。

应避免的错误

1．客户问什么答什么，缺乏主动性，没有掌握对话主导权。

――电话沟通时，一定要保证沟通是双向的，也就是说，客户会从房地产经纪人那边获得自己想要的信息，而房地产经纪人也要想方设法了解更多客户方面的信息。

2．把房源所有情况都详细向客户说明。

――如果在电话沟通阶段就“知无不言，言无不尽”，房源对客户而言就失去了悬念，如果客户觉得没必要面谈、没必要看房，那么你将很难再找到理由约客户上门。

3．没有及时邀约客户前来公司进一步面谈。

――仅通过电话沟通不可能实现最终的交易，房地产经纪人认真接听客户来电的目的就是要吸引客户前来面谈。

客户打电话询问房源情况，一般可以分为两种情形：一种是已经通过报纸等媒体上的广告对某房源有了初步的了解，想通过电话进一步确认该房源的有关情况；另一种是有意购置某区域的房源，但尚无具体目标，想通过电话进行咨询。

（1）如果是第一种情形，客户通常对这套房源已经有了初步意向，想通过电话了解一些具体情况。此时，我们应提供有针对性的答复，尽量吸引客户前来洽谈或实地看房。这就要求我们对所有房源信息都了如指掌，对房源的优势或者卖点能做到信手拈来。

一般而言，此类客户通常会问及地段、价格、户型等方面的问题，我们在回答客户问题时，应当运用一些技巧，变被动回答为主动提问，发掘客户的真实需求，从而把房源的卖点与客户的关注点结合起来。要知道，仅仅通过电话是不可能实现最终销售的，我们接听客户的电话就是为了激发客户的兴趣，吸引他们前来面谈或者实地看房。毫无重点、事无巨细地将房源的优势一股脑地讲给客户，会使我们的房源毫无悬念可言，这是非常不可取的推介方式；而一问三不知或者文不对题地敷衍客户，也会对后续的销售造成不良的影响。

完成了初步的电话沟通后，我们一定要趁热打铁，及时向客户发出面谈的邀约，只有客户接受了我们的邀请，电话沟通才算是成功的。

（2）如果是第二种情形，客户尚无有意向的具体房源，那么我们应通过巧妙的探询，了解客户的个人资料和购买需求，并迅速与自己手中的房源进行匹配，吸引客户前来实地洽谈。

电话回答客户问题的要领

不要一味回答客户的问题，避免被客户牵着鼻子走，要学会引导客户。最佳的方法就是当客户提出问题时，不要急于回答，而要婉转地发问，然后等客户回答完你所提的问题后再回答对方的问题，但要把握好分寸，不要咄咄逼人。

不要在电话中将房源的所有情况都一一介绍给客户，应适当保留一点，这样房源对他才更具有吸引力。如果让客户在电话中了解了所有情况，那么就很难引起客户的兴趣，更不要指望能约客户出来面谈了。

在接听电话的过程中，可适当留下伏笔（如不回答某个问题，说去询问经理或业主后再给他回复，以便日后追踪），这样日后就有借口再打电话给他。

回答客户问题时要深入浅出，把专业的内容转化为通俗易懂的话，不能为了显摆而说一些客户不懂的专业术语。

回答客户的问题切忌长篇大论，也不要含糊不清。尽量揣摩客户想要了解什么，再简明扼要地进行解释说明。

即使客户对房源的一些条件不满意，也不要轻易放弃，而应通过补充性说明来引起客户的兴趣。例如，客户觉得地段太偏僻，你可以利用“交通便利”“高新区”“升值潜力大”等其他优势条件去吸引客户的关注。

在电话中尽量不要回答价格问题，在非答不可的情况下，应尽量消除客户对价格的抗拒心理。例如，对于单价高的小户型，尽量报总价而不报单价；对于总价高的大户型，则应报单价而不是总价。

我们可以这样应对1

（客户看了房源广告后来电咨询房源情况）

经纪人：“××房产，您好！请问有什么可以帮您？”

客户：“您好，我在报纸上看到你们有一套××小区的房源在卖，是吗？”

经纪人：“是的。我姓刘，您就叫我小刘好了。请问先生贵姓？”

客户：“我姓赵。请问那套房子什么时候建的？”

经纪人：“赵先生，那套房子是2010年建的，一直都是房主自住，保养得比较好，现在还非常新。”

客户：“有家电吗？”

经纪人：“您放心，房主前段时间重新装修了一次，家电齐全，拎包就可以入住。如果您有兴趣，我带您去看看吧。”

客户：“好的。”

我们可以这样应对2

（客户尚无有意向房源）

经纪人：“××房产，您好，请问有什么可以帮您？”

客户：“您好，请问你们那儿有软件园附近的房源吗？”

经纪人：“有的。我姓刘，您就叫我小刘好了。请问先生贵姓？”

客户：“免贵姓赵。”

经纪人：“赵先生您好，请问您是想租还是想买呢？”

客户：“我想买一套两房两厅，面积大概90平方米的房子。”

经纪人：“您对楼层有什么要求吗？”

客户：“最好是低楼层，我要给老人家住的。”

经纪人：“那价格方面有什么要求吗？”

客户：“现在也没什么具体要求，我先看看房子是否合适。”

经纪人：“好的，赵先生，我立刻为您查一下，等会给您回电话。请问您的电话是？”

客户：“139××××××××”

经纪人：“好的，我记下了，5分钟后我给您回电话。”