第一章　医疗质量管理与控制体系概述

第一节　基本理论

一、什么是质量管理？

随着社会经济和科学技术的发展，人们对质量概念的认识在不断充实、完善和深化。质量最初概念仅是产品质量，广义的质量除产品质量外，还包括产品形成过程的质量、服务质量和工作质量、售后服务质量、顾客满意度等。全面的质量概念应是产品、生产过程或服务满足规定或潜在要求（或需要）的特性或特性的总和。由此可见，质量的主体（供方和需方）是人，人的因素决定质量的水平。而在质量产生的过程中，提供产品或服务的一方（供方）具有主动权，其提供或提高质量的必须环节就是进行质量管理。

质量管理就是（供方）用最经济、最有效的手段对确定和达到质量要求（需方）所必需的职能活动的管理。质量管理是管理的核心，提高质量是管理的最根本目的。管理体系的现代化程度越高，所需管理理念和方法等的水平越高，质量管理的重要性也更加突出。

质量控制是在一定的管理体系内，按照预先设定的质量目标或标准，通过若干方法和步骤，采取适当的干预措施，进而达到预期目的的管理过程。简言之，质量控制就是通过各种手段来实现预期目标的过程，是围绕质量标准进行的特定管理过程。

二、医疗质量管理

医疗质量指在现有医疗技术水平及医疗资源条件下，医疗机构及其医务人员在临床诊断及治疗过程中，按照职业道德及诊疗规范的要求，给予患者医疗照顾的程度。具体说，医疗质量就是医疗服务过程、诊疗技术效果以及诊疗期间生活服务满足患者预期康复标准的程度，主要包括诊断是否正确、及时、全面，治疗是否及时、有效、彻底，诊疗时间的长短，以及医疗工作效率的高低，医疗技术使用的合理程度，医疗资源的利用效率及经济效益，患者的满意度（对医疗服务与生活服务）等。医疗质量是医疗技术、管理方法及其经济效益的综合体现。

现代医疗管理实践中，习惯将医疗质量分为三个结构层级，即结构质量、环节质量和终末质量。医疗质量的三个结构层级是密切联系、相互制约和相互影响的，必须通过有效的组织管理，使体系中各要素有机地组合，从而保证医疗质量结果最优化。

医疗质量管理是指按照医疗质量形成的规律和有关法律、法规等的要求，运用现代科学管理方法，对医疗服务要素、过程和结果进行管理与控制，以实现医疗质量持续改进的过程。从管理实践的角度来说，医疗质量管理就是为提高患者对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意程度而进行的组织和控制活动。按层级对构成医疗质量的各个环节进行有效的控制是医疗质量管理的主要方法。

作为医疗质量管理的一项重要内容，医疗质量控制是在医疗管理过程中，依据医疗常规及相应诊疗技术规范的要求，研究设定医疗质量各项目（环节）适宜的管理指标，并采取适当改进措施使管理指标满足或优于预设目标。医疗质量控制具有明确的规范性和强烈的目标性，是现代医疗管理工作不可缺少的部分；而实施医疗质量控制的关键在于如何设定科学、合理的质量指标和标准—这是现代医疗质量管理的重点和难点。

三、我国医疗质量管理历程

新中国成立至今，我国卫生事业中关于医疗质量管理的内容与同期卫生事业发展现状、卫生改革发展指导思想和政策导向相一致，与居民健康危险因素变化、医学科学发展特别是人民群众不断增长的医疗服务需求息息相关。

按照我国卫生事业管理政策的改革节点，可将我国医疗质量管理的发展历程大致分为三个阶段：

（一）建国初期医疗质量管理起步阶段

新中国成立之初，人口多、底子薄、社会经济发展落后，卫生事业基础十分薄弱。因此，这一阶段我国卫生事业管理的主要内容是扩充医疗机构及医务人员数量，重点在于提升医疗卫生服务的可及性。在此期间，国家发布了《综合医院工作制度》、《医院工作人员职责》等文件，对医疗质量提出了若干方向性要求，但因当时技术水平及社会客观条件的限制，并未就医疗质量管理具体内容做明确规定。

（二）改革开放后医疗质量管理逐渐规范化

十一届三中全会后，我国政治、经济、社会和人民生活发生了深刻变化，卫生事业也进入了全新的发展时期。改革开放初期，国内医疗机构普遍存在着基础设施差、管理水平低下等落后状况，并且同时期医学界还面临疾病谱改变和医学模式转变等大环境的变化，致使医疗服务供需矛盾十分突出。针对存在的问题，从20世纪80年代中期开始，特别是1985年国务院转批原卫生部《关于卫生工作改革若干政策问题报告》（国发［1985］62号）等文件的出台后，国家实施了一系列以扩大医疗服务供给，鼓励多渠道办医，提高医疗卫生机构经营自主权等措施，极大提高了卫生事业发展的动力和活力。同时，国家开始大力整顿医疗工作秩序，加强医疗机构管理，强化各级各类医务人员职责，改进医疗服务理念，并明确提出将“提高医疗质量”作为卫生事业管理的核心内容之一，正式开启了我国医疗质量现代化管理的步伐。

但在一段时期内，一些医院在发展过程中出现办院指导思想偏差，出现盲目扩大规模、忽视内涵建设、过度追求经济利益、忽视社会效益、依法执业意识淡漠的倾向。为此，原国家卫生部从2005年至2008年连续4年开展了以“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动，围绕“质量、安全、服务、绩效、费用”等核心内容加强医疗行业管理。通过活动的开展，各级各类医疗机构执业行为得到进一步规范，医疗质量管理得到提高，医疗安全隐患进一步消除，医疗服务流程及就医环境也得到进一步改善。

为进一步深化和延伸医院管理年活动所取得的成效，进一步推动医疗质量建设，原卫生部于2009年至2012年在全国范围内开展了以“持续改进质量，保障医疗安全”为主题的“医疗质量万里行”活动，针对医疗质量和医疗安全领域存在的突出问题，通过开展公众医疗安全教育、规范医疗服务行为、落实患者安全目标、加强医疗技术应用管理等措施，查找、解决医疗系统的安全隐患和漏洞，促进医疗机构不断加强内涵建设，持续改进医疗质量，保障医疗安全。

为加强卫生行业作风建设，推动深化医疗卫生体制改革顺利进行，2011至2013年，全国医疗卫生系统广泛深入开展了以“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，进一步在加强医疗服务内涵建设的基础上，努力实现“群众满意”的目标，提高社会和群众对卫生行业的满意度。

通过一系列重要卫生管理措施的实施，使我国医疗机构管理理念和水平得到极大提高，医疗质量管理制度逐步规范和完善，医德医风建设得到有效加强。

（三）制定《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推动我国医疗质量管理体系化建设

为加强医疗质量管理，不断提高医疗质量和医疗服务水平，建立和完善适合我国国情的医疗质量管理与控制体制和体系，更好地保障医疗质量和医疗安全，原卫生部于2009年5月下发了《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，用于指导各级卫生行政部门加强对医疗质量控制中心的建设和管理。《医疗质量控制中心管理办法（试行）》的实施，使我国各级各类医疗质量管理专业组织（机构）进入了规范化、体系化、科学化的发展道路，推动了各专业（专科）医疗质控队伍的蓬勃发展。至今，全国已有省级以上专科医疗质量控制中心超过1000个。各级医疗质量管理中心在卫生计生行政部门的领导下，通过制定区域内医疗专科质量控制相关制度和技术文件、指导辖区医疗机构开展专科质量控制工作、制定专科质控指标、标准和质量管理要求、开展专科质控评价等工作形式，为促进我国医疗质量管理与持续改进发挥了巨大作用。

（四）《医疗质量管理办法》的颁布标志着我国医疗质量管理进入法制化轨道

多年来，在党中央、国务院的坚强领导下，在各级卫生计生行政部门和医疗机构的共同努力下，我国医疗质量和医疗安全水平呈现逐年稳步提升的态势。但是，医疗质量管理工作作为一项长期工作任务，需要从制度层面进一步加强保障和约束，实现全行业的统一管理和战线全覆盖。因此，为进一步规范医疗服务行为，更好地维护人民群众健康权益，保障医疗质量和医疗安全，国家卫生和计划生育委员会（以下简称国家卫生计生委）2016年颁布了《医疗质量管理办法》，并于同年11月1日起施行。

《医疗质量管理办法》旨在通过顶层制度设计，进一步建立完善医疗质量管理长效工作机制，创新医疗质量持续改进方法，充分发挥信息化管理的积极作用，不断提升医疗质量管理的科学化、精细化水平，提高不同地区、不同层级、不同类别医疗机构间医疗服务同质化程度，更好地保障广大人民群众的身体健康和生命安全。

《医疗质量管理办法》作为国务院部门规章的组成内容，确立了我国医疗质量管理与控制工作模式和机制，指明了医疗质量管理的责任主体、组织形式、工作机制和重点环节，并明确了相关监督管理和法律责任，标志着我国医疗质量管理进入法制化轨道。