第一节 月嫂的职业道德和身心素质

职业道德是从事一定职业的人们，在从事某一职业活动时应当遵循的道德要求和行为规范。2016年2月1日起实施的《家政服务母婴生活护理服务质量规范》和《家政服务机构等级划分及评定》两项国家标准，对母婴生活护理服务质量和家政服务机构划分进行了规范与界定，也对月嫂的职业道德做了明确的规定。

随着人们生活水平的不断提高，月嫂作为一种职业悄然兴起，月嫂的职业道德水平也备受关注。一方面，雇主希望找到具有良好职业素养的月嫂；另一方面，月嫂市场鱼目混珠的现象也令人担忧，特别是2017年6月22日杭州某保姆涉嫌纵火致雇主母子4人死亡一案，已引起全社会对该行业从业人员职业道德的思考。

案例一 杭州某小区保姆纵火案

2017年6月22日5时7分，浙江省杭州市上城区某小区一住宅突发大火（见图1-1），除保姆逃生外，林家女主人和3个孩子均因抢救无效死亡。根据警方的通报，保姆莫某存在重大作案嫌疑，已被公安机关控制。据媒体报道，莫某是经由上海一家中介公司介绍到林家工作的，月工资7500元，与主人一家相处良好。在庭审过程中，公诉人围绕四组证据进行举证：一是指控被告人莫某身负巨额赌债，为避债先后到过绍兴、上海，做保姆期间在多名雇主家中多次进行盗窃的事实；二是指控莫某在被害人家做保姆期间多次进行盗窃的事实。莫某当庭承认放火和盗窃事实，同时辩称，其放火的目的是想通过先放火再灭火的方式取得被害人感激以便再次向其借款，但是没想到火情太大控制不住，导致雇主女主人和3个孩子因此离开了这个世界。

问题1：请查阅本案的相关内容，谈谈如何面对雇主的担忧？

问题2：从本案中，你觉得作为家政服务人员，应该具备哪些职业素养？

问题3：从本案中，你觉得月嫂与一般家政服务人员所应具备的职业素养有什么不同？

一、月嫂的道德品质

良好的道德品质，是一个人应该具备的基本素养。一个人道德品质好，心胸开阔，就会有积极的精神面貌，能给人留下良好的印象。根据国家标准的要求，合格的月嫂应该具备“五心”道德品质，即信心、真心、热心、细心、恒心。

（一）遵纪守法，维护公德，信心成事业

月嫂对自己所从事的工作要有信心，以高标准要求自己，这种信心首先体现在守法上。现代社会是法治社会，月嫂要遵纪守法，自觉维护社会公德。任何工作都要在法律法规允许的范围内开展，如雇主的要求超出法律法规所允许的范围，应当委婉拒绝，并加以劝阻。月嫂还应维护社会公德，自觉做到“三个文明”:①语言文明。文明用语，语言有亲和力，以欣赏激励为主，不说粗话、脏话，不恶语伤人。②举止文明。举止有礼，谈吐文明，情趣高雅，自尊自爱。③衣着文明。服饰庄重得体，不浓妆艳抹，不穿奇装异服，不穿过露、过透、过短服饰，不穿高跟鞋。月嫂自己对工作的信心也会换来雇主对月嫂的信任与尊重，从而获得雇主良好的评价，更好地成就自己的事业。

（二）忠诚本分，亲切谦和，真心换信任

雇主与月嫂之间是一种服务合同关系，这种关系建立在相互信任之上，多数雇主喜欢为人忠诚本分、说话亲切谦和的月嫂。忠诚本分、亲切谦和往往是雇主雇用月嫂时最看重的一点，包括：①诚实守信。做错事、损坏物品及时承认，不隐瞒事实。②购物货比三家，勤俭节约，留好凭据，如实报账，不贪占便宜。③不私自扔掉、卖掉雇主物品。④不说假话，不做坏事。真心换得信任，信任改变态度。

（三）尊重习惯，和睦相处，热心化矛盾

一方水土养一方人。由于经济发展水平、文化生活方式及价值观等的差异，各地的风俗文化和生活习惯大相径庭。初到雇主家，月嫂要“入乡随俗”。首先，要了解雇主家的生活习惯并尽快适应。其次，要尊重产妇及其家属的选择，尽自己最大的努力去满足他们的需求。在相处过程中，月嫂要主动和产妇及其家属沟通，热心询问产妇情况，对产妇提出的问题及时给予答复，尽量避免出现矛盾。每次上岗对于月嫂来说可能是第N次提供服务，可对于雇主来说是第一次接受服务，因此服务要尽量做到当雇主不需要时“感觉自由自在”，当雇主需要时“服务无处不在”。

（四）保护隐私，少说多做，细心无差错

家家有本难念的经。在雇主家里，月嫂首先要做好本职工作，在照顾产妇和新生儿时做到事无巨细、面面俱到、无差错，让雇主安心。其次，不要非议和参与雇主的家庭事务，保护雇主隐私，闲聊时不要以雇主的隐私作为话题。

（五）勤奋好学，精益求精，恒心提能力

一分耕耘一分收获。要想提高自己的能力，必须养成勤奋好学的习惯，精益求精，努力提升自身专业水平。月嫂行业竞争日益激烈，工作能力已经成为工资高低的决定性因素，月嫂必须有过硬的专业基础知识和实践操作能力。这对于月嫂来说具有双重意义，一方面能很快地适应工作，另一方面也能提高工资收入。

二、月嫂的工作态度

通常情况下，月嫂的工作集保姆、护士、厨师、月子护理师、育婴师、早教师等角色于一身。在月子期间，月嫂除了要具备相关的理论知识和技能操作，如指导人工喂养和母乳喂养、新生儿沐浴、脐带护理、月子餐制作等，还要具备良好的工作态度，包括守时守信、尽心尽责，耐心周到、体贴入微，热情大方、礼貌服务等。

（一）守时守信、尽心尽责

守时就是遵守规定的时间。守信是指说话办事讲信用，答应别人的事，能认真履行诺言，说到做到。尽心尽责就是费尽心力把事情做好。与雇主约好的时间要提前到，风雨无阻；答应雇主的事情，要尽心尽力地去完成，力求工作质量上乘。

（二）耐心周到、体贴入微

耐心是在处理事情时不急不躁，态度和蔼。具体包括：①要保持心情平静。月嫂的工作很累，有时还得不到产妇和家属的理解，但无论如何，产妇有焦虑或不安等情绪时，月嫂要耐心倾听，给予疏导；产妇育儿上有困难时，要耐心帮助；雇主对月嫂工作有意见时，要耐心听取并不断加以改进。②要有忍耐精神。服务过程中，如果与雇主之间发生误会，甚至在遇到雇主态度不好的时候，不管自己是否有错，都要尽量避免与雇主发生争吵。③要有周到服务的态度。月嫂要善于观察，考虑问题要周全、详细，尽量站在雇主的角度考虑问题，能针对不同的雇主提供个性化服务，创造性地做好每一项服务工作。

（三）热情大方、礼貌服务

有礼貌是中华民族的优良传统。具体包括：①要讲究语言艺术。按不同对象用好敬语、问候语、称呼语，做到说话和气，语言亲切、文雅、准确。②热情有度，表情自然大方。月嫂在与雇主交往过程中，要根据年龄、风俗称呼对方，与雇主家庭中的男性成员要保持一定的距离，以免引起不必要的误会。③微笑服务。与雇主交流时，要面带微笑，正视对方，注意倾听，不能左顾右盼，愁眉苦脸。

三、月嫂的身心素质

月嫂要与产妇和新生儿密切接触，所以其身心是否健康往往是雇主最关心的问题。2015年7月5日，国家标准委员会批准发布的《家政服务母婴生活护理服务质量规范》规定新上岗的母婴生活护理员上岗前必须进行健康检查，取得健康证明后方可上岗（见图1-2）。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包括病原携带者）、活动型结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他呼吸道和消化道传染病的不得上岗。已上岗的月嫂每年必须进行健康体检。

常规的健康体检项目包括：①呼吸道传染病及其带菌者。由于结核带菌者缺乏结核病的相关临床症状，不做医学查体很难对其健康状况作出正确判断，所以更具危险性。②肠道传染病及其带菌者。细菌性痢疾、阿米巴痢疾、伤寒、甲型肝炎、戊型肝炎等疾病经口感染，传染性强，传播迅速。③病毒性肝炎。④皮肤病。疥疮、疱疹等都有可能通过接触传染。⑤妇科病及各种性病。

另外，月嫂良好的心理素质可以帮助父母为孩子的健康成长建立一个良好的家庭环境，促进其健康成长。

图1-3形象地说明专业月嫂供不应求的现状。

案例二 起诉月嫂生病后传染宝宝

高先生在妻子怀孕期间与某家政公司签订了服务合同，约定该公司选派高级月嫂方大姐为高先生的妻子、孩子提供月嫂服务，服务期共42天。合同签订后，高先生即支付了服务费1.8万元。孩子出生后，方大姐依约到高先生家中照顾产妇及孩子。不久，高先生的孩子因病被送至医院救治，并被确诊为肺炎。孩子病好后，高先生认为方大姐没有社保部门颁发的高级育婴师资格证书或高级母婴护理师资格证书。此外，方大姐在护理过程中给孩子喂食奶粉的次数和总量经常超标，造成孩子呛奶。同时，方大姐在护理孩子期间患有感冒却未提出休息而继续看护孩子，导致感冒病毒传染给孩子进而引发肺炎。诉讼中，法院查明方大姐作为月嫂，曾受过正规培训，并通过考试获得了培训合格证，还持有北京市公共卫生从业人员健康检查证明。同时，在护理高先生孩子的过程中，方大姐每天都做了详细的护理记录。根据记录上的信息，方大姐给高先生家孩子喂奶粉的时间间隔、次数、食用量与所用品牌奶粉的建议喂哺表基本一致。最终法院判决驳回高先生的诉讼请求。

问题1：月嫂如何提供健康证明？

问题2：本案中的方大姐有哪些做法值得借鉴？