第五节 职业礼仪

礼仪是人际交往中恰到好处地向别人表达尊重的具体形式，涉及仪容、仪表、仪态、言行举止等，是一个人内在修养和素质的外在表现。礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式。当一个人恭敬而不懂礼时，看上去就是懦弱和讨好；当一个人谨慎而不懂礼时，看上去就是畏缩和拘谨；当一个人勇敢而不懂礼时，看上去就是莽撞和粗鲁；当一个人直率而不懂礼时，常常会伤害别人。因此，作为服务行业工作人员的月嫂，规范系统地学习服务礼仪，不仅可以树立良好的服务形象，还可以练习受雇主欢迎的服务规范和技巧，这样在服务过程中更能赢得雇主的理解、好感和信任。

一、微笑的作用和练习法

（一）微笑的作用

微笑在服务场合始终传递着积极、温暖、友好的信息。微笑不单是一个表情，在服务中它能够起到举足轻重的作用（见图1-55）。

1．微笑可以传递美好的信息。

2．微笑是产生信息的重要途径。

3．微笑是重要的服务技能。

（二）微笑的练习

常见的微笑训练方法有以下两种：

1．食指训练法 将双手半握空心拳后，把两根食指伸出呈倒八字形，放于嘴角处，双手食指平行向前延伸10厘米，然后双手食指向左向右同时一格一格打开，面部表情也从面无表情、一点点微笑、再多一点、更多了，直到第五格时，呈现最灿烂的微笑。如此反复练习。

2．筷子练习法 首先准备一根筷子，用两颗门牙轻轻咬住筷子的中部，对着镜子观察，尽力让自己上翘的嘴角高于筷子，使嘴角尽力上翘。也可用拇指抵住下巴，两根食指向上推动嘴角，露出上排八颗牙齿，然后保持面部表情，咬住筷子，发出“一”的声音，让微笑的表情保持几秒。

二、仪态礼仪

（一）站姿

不同的场合，不同的环境，挺拔的站姿会给人留下自信、真诚的印象。因此，服务人员的站姿一定要大方得体。

1．站姿动作要领 身体站正、收腹挺胸、腰背挺直，两肩自然打开下沉，头要摆正，双目平视，面带微笑，微收下颌，双臂自然下垂，两腿尽量并拢（见图1-56）。

2．月嫂站姿

（1）交流站姿 收腹挺胸站立，双臂自然下垂，双手虎口相交叠放于脐下三指，右手在前，左手在后，手掌尽量舒展，两手成自然的弧度，不能僵硬地重叠放在一起（否则看上去会很做作、刻意），手指伸直但不要翘指，这样的站姿会给人一种有专业素养的感觉（见图1-57）。

（2）迎宾站姿 收腹挺胸站立，右手轻握左手放在脐眼处，手指可自然弯曲，这样的站姿看上去比较轻松自然，但又不过分随意。站姿中脚的姿势有：①“八字步”; ②“丁字步”; ③“3/4步”。“丁字步”拍照时显得比较漂亮。服务场合大多采用“八字步”，自然又规范（见图1-58）。

3．注意事项

（1）不能背靠在墙壁或桌子旁；

（2）任何时候女性都不能双腿分开站立；

（3）在站立的过程中不能抖腿或晃动上体；

（4）减少不必要的小动作（摆弄衣角，抚摩发梢等）；

（5）站立的时候不能驼背含胸。

（二）坐姿

坐姿礼仪讲究的是不同场合适用不同的坐姿，服务人员的坐姿主要是给雇主大方、端庄、受尊重的感觉。

1．坐姿动作要领 双腿和膝盖并拢，腰背挺直，双手自然叠放在一条腿的中间；背部直立，不能完全倚靠在椅背上，坐满椅面的1/2或2/3即可。

具体入座法如下：

（1）从座位左侧入座（见图1-59）；

（2）右脚向右跨一小步（见图1-60）；

（3）右腿向后退半步，感知到椅子的位置（见图1-61）；

（4）用右手手背拂裙（裤）（见图1-62）；

（5）坐下把双手放在任意一侧腿上，动作轻盈而协调（见图1-63）；着裙装时切忌外露大腿。站起来的时候也是从左侧开始。

2．常见坐姿

（1）正位坐姿 正位坐姿适合大多数场合，具体坐法是身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90°角，双手虎口相交轻握放在左腿，挺胸收腹，腰背挺直，面带微笑（见图1-64）。

（2）双腿斜放式坐姿 入座后，双腿并拢，大腿和小腿成小于等于90°角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于左侧，手就放在左腿上，如果双腿斜放于右侧，手就放在右腿上，挺胸收腹，腰背挺直，面带微笑（见图1-65）。

（3）双腿交叉式坐姿 入座后，双腿并拢，大腿和小腿成小于等于90°角，平行斜放于一侧后，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于左侧，手就放在左腿上，如果双腿斜放于右侧，手就放在右腿上，挺胸收腹，腰背挺直，面带微笑（见图1-66）。

（4）前伸后屈式坐姿 入座后，双膝并拢，左脚前伸、右脚后屈，或右脚前伸、左脚后屈，双手虎口相交轻握放在右腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸收腹，腰背挺直，面带微笑（见图1-67）。

3．坐姿注意事项

（1）坐椅子的1/2或2/3能够体现对雇主的尊重。

（2）坐着的时候不能有太多的小动作。

（3）掌握入座规则：“左进左出”。

（三）蹲姿

1．蹲姿动作要领 蹲时左脚在前，右脚稍后，两脚平行，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地（见图1-68）。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高、右膝低的姿势，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

2．蹲姿练习方法 蹲姿的练习方法是在站姿的基础上，右脚后退一小步，两腿靠紧下蹲，保持腰背挺直，左腿高右腿低，再将左手放在左腿上，右手拾取地上的物品，然后小腿和脚用力平稳起身。如果物品在身体左侧，则在站姿的基础上，左脚后退一小步，两腿靠紧下蹲，保持脊背挺直，右腿高左腿低，再将右手放在右腿上，左手拾取地上的物品，然后小腿和脚用力平稳起身。

3．蹲姿礼仪

（1）蹲下的进候，目光要先有所示意，千万不要突然蹲下，令对方不知所措。下蹲不能生硬，“蹲”的过程是职业行为的体现。

（2）如果是捡拾物品，就要站在需要拿取物品的旁边，然后屈膝下蹲，物品在哪一侧就将哪一侧的腿放低，用这边的手去捡物品，另一侧的手放在同侧的膝盖上。但捡物品时不要低头弓背，下蹲要保持腰部的控制力，不弓腰，保持好身体的重心，臀部不能向上翘起防止走光，避免不雅造型（见图1-69）。

（3）高低蹲姿两腿要尽力并紧，下蹲时要避免双腿面向对方，采取侧向对方的角度。

（4）由蹲姿变为站姿时，不要用手撑着大腿站起，给人以疲惫拖沓的印象。

（5）因拾取物品等情况下蹲，待完成后要尽快起身，蹲在地上休息是不可取的。

（6）如果是与人交谈或沟通，时间较长则可以采用单膝点地式，也就是单跪式蹲姿。

（四）服务手势

语言交流技巧很重要，但肢体语言、表情语言等无声语言更能打动人心。手势是在服务场合常用的一种姿态，能够传情达意。

1．手势的作用 指示方向，沟通交流，提升形象，辅助语言表达。

2．手势的分类

（1）前摆式 五指并拢，手掌伸直，由身体一侧自下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再向身正前方摆去，小臂摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止，面带微笑（见图1-70）。

（2）斜摆式 将右手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向右侧上提，使大小臂成一斜线，指尖指向具体方向和位置，手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一直线，掌心略微倾斜（见图1-71）。

（3）横摆式 五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，手掌、手腕和小臂成一条直线。开始做手势时将右臂从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部。头部和上身向伸出手的一侧倾斜。另一只手自然下垂，手指伸直注视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重和欢迎（见图1-72）。

（4）直臂式 将右手自身前举起，右手手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到略高于肩部时停止，肘关节基本伸直（见图1-73）。

3．递、接物品的手势

（1）基本原则 在递送物品时，要用双手递送，并且身体主动向前稳妥地递送到对方手中。递送的物品要方便对方拿取，把尖头或是不便于接拿的一端朝向自己，将方便接拿的一端朝向对方，确保其可以顺利、方便地接拿。接拿雇主递过来的物品时，应主动上前，稳妥接拿，姿态稳妥不轻浮，并且使用双手接物最为规范（见图1-74）。

（2）具体要求 递送文件或单据给雇主时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件，注意用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里。需要对方签字或重点阅读某个部分，应使用前伸式手势指示给对方，并用语言准确表达需对方配合的事项（见图1-75）。

递送零碎物品给雇主时，不能直接递给雇主，应把散碎小物品放在纸上或是可承载的物品上双手递给雇主。

三、沟通礼仪

为雇主服务的根本目的是为雇主带来愉快而美好的服务感受，要使自己成为受欢迎的人，就要掌握与雇主沟通的原则与方法。

（一）“三A原则”

“三A原则”是商务沟通礼仪的根本，是由美国学者布吉尼教授提出来的。

“三A原则”是三个以A开头的英语单词组成的，其中文意思就是“接受别人（accept）”“重视别人（appreciate）”“赞美别人（admire）”。

1．接受对方 要想做好服务工作，首先要理解雇主的情绪，用宽容、豁达的胸怀及良好的态度设身处地地为雇主考虑。真正受欢迎的服务人员一定是严于律己、宽以待人的人，而若要打动人心，就必须言行一致、真心诚意。

2．重视对方 重视雇主。尊重他人就是尊重自己。是否被人尊重，首先取决于自己。

3．赞美对方 赞美是发自内心的，赞美也是有技巧的，赞美时要注意使用礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

（1）要有诚恳的态度和真挚的情感。

（2）有针对性 与雇主交往之初，要尽量寻找和发现雇主的优点和长处，给予基于事实的赞美。赞美的语言不要频繁和过多，一两句言之有理的赞美就足以打动雇主。

（3）细致具体 最不被人喜欢的赞美是那种空洞无物的赞美，因此要善于发现雇主身上最微小、最不起眼的优点，这样的赞美反而给雇主以惊喜。

（4）选择时机 不是所有好听的话不择时机地说出来都会让人开心，要做到时机分寸拿捏得恰到好处。

（二）月嫂的沟通礼仪

月嫂吃住在雇主家里，每天都要与雇主的家庭成员打交道，这就要求月嫂要有良好的人际沟通能力。学会与家庭成员友好相处，在工作中做到以诚相待，善于与他人协作完成任务，以取得雇主的信赖和配合。

1．善于沟通，不说长道短 矛盾的产生，往往是缺乏沟通造成的，雇主和月嫂之间的沟通显得尤为重要。沟通的六大要素包括微笑、心灵沟通、目光交流、真诚表达、聆听、记录（见图1-76）。只有多加沟通，才能知道雇主对自己的工作要求，对自己的工作是否满意，以便及时改进自己的不足之处。了解雇主在生活习惯上有无特殊要求，避免不必要的误会。对雇主家里的事情不加以评价，不说长道短。

2．招待客人，不喧宾夺主

（1）主人和客人交谈时 ①注意回避，不要在旁聆听，无处回避时，可在室内做份内工作，注意轻手轻脚，尽量不要发出大的响声；②保持安静，如果小孩子不听话或是吵闹，要将小孩带开；③如果主人不在家，要适当同客人寒暄聊天，并酌情准备点心、饮料，同时联系主人，不要敞开话题同客人聊，应注意对方身份，尽量让客人说，不要太冷场（此处最好提前咨询主人，尊重主人的习惯）。

（2）有朋友或亲戚前来投宿时 ①周到待客，主动将客人随身携带的物品接过来放在合适的地方，或者告诉客人放在何处；②若来访者是老人或长辈，要热情接待，搀扶相迎；③在准备饭菜前，了解一下客人的生活习惯、口味、爱好、禁忌等，做好事先安排；④送客时将客人送到门口，看到客人完全消失后再返回关门；⑤在家庭聚会或客人来访时，不宜谈论和询问对方的家庭收入和个人薪资问题；随同主人去别人家做客时也不宜讨论和询问对方的家庭收入和个人薪资问题。

四、倾听技巧

有效倾听雇主的建议才能使服务符合雇主的期待。

倾听是有技巧的，常见的技巧如下：

1．露出真诚的微笑。笑容能够鼓励说话者，并且能激发他的表达欲望。

2．准备聆听的姿态。如果一边做事一边听雇主讲话，对雇主是一种极大的不礼貌。所以，准备聆听的姿态包括心理方面和必要物品的准备，如需要记录时，要准备好纸、笔等。

3．身体适当地前倾。在交流时将身体略微前倾，可以营造出友好的交流氛围，雇主受到这种积极的行为暗示，表达也会更加流畅。

4．随声附和的音调。想要雇主知道服务人员在认真倾听，就需要做出适当的回应，比如随声附和：“是这样，嗯，好的，是是。”

5．热情友好的目光。雇主在表达时，需要注视雇主，并用热情友好的目光。

6．配合适当的点头。点头意味着听明白了，听到了。在交流时，点头是一种礼貌，只是向雇主表达你在倾听，并不会左右对事情的判断。

五、介绍礼仪

（一）什么时候要自我介绍

自我介绍的场合一般都是有陌生或不熟悉的人在场，介绍自己以方便大家认识，如应聘月嫂工作时、和月嫂家人见面时等，需要自我介绍以显示对雇主及家人的重视和尊重。在为雇主服务之前介绍一下自己也是很有必要的，以方便雇主需要服务时及时呼叫自己。及时的自我介绍也是一种体贴和友好的态度。

（二）介绍的顺序

自我介绍应遵循一个原则：尊者有优先知情权。长者和年轻人见面，年轻人要主动向长者介绍自己，接下来长者再做自我介绍的回应。在服务场合，服务人员应先向雇主介绍自己，以便于交流。

（三）介绍的内容

介绍内容要尽量规范、全面，挑选对方感兴趣、想了解的内容做口头介绍。语言简洁、内容全面。养成长话短说的自我介绍习惯，时间以半分钟为宜。

（四）介绍结束语

最后，要说一下结束语。介绍完自己的简单情况后一定要说一句“很高兴认识你”“很高兴能为你们服务”之类的结束语。结束语有两个含义：一是表达结识对方的愉快心情；二是给对方一个暗示，我已经介绍完我自己了，你们可以说话了。

因此，一个完整有礼貌的介绍至少有两个内容：自己的姓名和结束语。