5.1 O2O打造餐饮新模式

O2O的到来改变了餐饮行业的传统模式，重构餐饮新模式。分析餐饮O2O的商业模式，把握餐饮行业的营销技巧，对于传统餐饮转型和新型餐饮发展都非常有必要。

5.1.1 餐饮企业精准定位市场

餐饮企业想要长远发展，离不开对市场的精准定位，只有了解用户的消费水平，精确用户群体，才能有针对性地进行推广，满足消费者的需求。以雕爷牛腩和黄太吉为例进行介绍，具体如下。

1.雕爷牛腩

例如，“雕爷牛腩”，研究特定的消费人群，主要是70后、80后这样的消费群体，通过研究发现，70后、80后这类群体拥有很强的消费意识以及不错的购买能力，他们不仅看重食物的口味，对环境和服务体验要求也很高，并且有时间和金钱去消费，他们成为餐厅的主要消费人群。

70后、80后注重自助服务，独立意识比较强，也很有自己的主见，拥有自己独立的价值观。70后、80后消费观比较固定，但也追求潮流体验，消费方式也逐渐向移动互联网转变。

2013年雕爷牛腩还通过微博对用户进行调查，“票选最想邀请的开业嘉宾”，呼声最高的是苍井空，结果开业典礼真邀请到了苍井空，此事在互联网上出尽了风头，引起了很大的反响，雕爷牛腩的知名度迅速扩展开来。

2.黄太吉煎饼

黄太吉煎饼一路走来，抓住了移动互联网大潮，10多平方米的煎饼店，13个座位，煎饼果子能从早卖到晚，新浪微博粉丝数超过7万。

黄太吉的定位目标锁定在了白领身上，天天为每顿饭吃什么头疼的上班族，对食品的要求主要在于是否物美价廉、卫生放心，同时还要对这种食品有熟悉感，不能偏离生活而是要接地气。此外还要有些附加值，这就要求就餐环境舒适、品牌有格调，黄太吉在这上面做了大量功夫，用户体验反馈很好。

随着餐饮O2O的火热发展，使得商家和用户关系越来越近，然而餐饮企业的竞争也是越来越激烈，餐饮企业精准定位市场是非常有必要的，只有知道自己的产品能提供给哪类用户群，才能因地制宜，做出更好的产品，赢得口碑，打造餐饮O2O新模式。

5.1.2 餐饮业的快速复制模式

餐饮行业想要发展得更强大，必须要扩展市场，建立连锁机制，从餐饮行业近年来的发展历史来看，大众化餐饮品牌的发展，包括中小餐厅的成长，许多非常有长远眼光的企业，会构建根据地来进行快速的复制与扩大，比如，“海底捞”的发展。

“海底捞”近年来的发展如火如荼，在餐饮领域的布局可谓做到了极致，年营业额超过30亿元，海底捞官网和“多来点”信息技术有限公司合作以后，从店外凝聚顾客。从提供电子化点餐服务、门迎业务管控、提供订餐服务、餐中业务管理以及客户信息收集、共享和管理等各环节均实现了信息一体化和智能化，使顾客用户拥有更完善的就餐体验。

海底捞企业资源计划系统全集团的推广应用，对海底捞的业务流程情况进行系统的管理和梳理，大数据进行规范化，并且实现了线下门店和物流业务的统一，为管理分析提供了平台。海底捞微信平台的经营也是有口皆碑，全面加速了餐饮O2O的进程。

餐饮企业的快速成长，离不开餐饮电子信息化营销模式的创新，以及智能系统化的运营，“海底捞”的成长印记有目共睹，海底捞起步于四川简阳，后在成都建立了大本营，进一步在多个城市进行快速复制，实现了四川市场大幅度覆盖，再在各省市中心建立战略市场，通过构建网状板块扩张市场的带动作用，进而实现省级市场的占领，最终达到了市场全国化。

5.1.3 餐饮行业创新营销机制

在餐饮行业，O2O的营销推广越来越普遍，而且在营销实战中表现出了非常突出的成效，其中最关键的是抓住用户体验，进行营销创新，开发手机端APP，并且在微博、微信等平台整合资源，多渠道推广，增强餐饮企业在移动时代背景下的竞争力，提升餐饮企业的综合能力。

对于餐饮行业来说，会员模式是至关重要的，拥有忠实用户群才能在互联网大潮中占据一席之地，餐饮企业需要慢慢将实体会员卡制变为电子会员卡制，在微信里就能实现电子会员卡的领取，会员制营销能产生大量的数据，可以更进一步地了解用户习惯，打造餐饮O2O新体验。

手机智能化时代，网上餐厅的出现使得消费者更加具有主动性，并且大大提升自主化服务，能够促进餐饮企业自身的信息化模式革新。

餐饮企业要想成功，必须通过变革模式来进行创新，包括降低成本，来创建竞争的优势。如净雅食品公司集团旗下的品牌“阳光海岸”，经过政商组织消费刺激之后，转型成为了精品海鲜火锅——“么豆捞”，以传统豆捞的形式，渔家海鲜的新鲜品质，融入广东老火汤的汤底，深受消费者的欢迎。

“么豆捞”则成为净雅公司转型的品牌标志，而“么豆捞”的经营也很好地融入了移动互联网，利用网上点餐系统、代金券等方式打入O2O市场。

收入不断扩大以及成本的逐渐降低，两者结合才能盈利，在竞争如此激烈的餐饮市场，要努力地降低企业运作成本，通过创新机制来完成变革，走向移动智能化、系统化，高效地运作，成功打造O2O模式。

5.1.4 餐饮行业注重整合价值链

单打独斗的时代已经过去，如今的餐饮行业是价值链体系的竞争、信息化系统的竞争，餐饮产业的资源整合已经成为必然的发展趋势，价值链的整合非常重要。

可想而知，餐饮企业未来的发展趋势，将会是价值链的竞争，餐饮企业价值链的竞争力影响着企业的生命力，价值链之间环环相扣，互为影响，每一个环节都有相应的部分进行影响和制约，要把关好每一个环节的质量。

比如，门店的选址、服务理念、系统管理等，餐饮企业想要稳固发展，甚至是实现快速前进，就要明白O2O的重要性，以互联网作为入口，进行信息化系统管理，进行餐饮产业价值链的整合。

餐饮行业的价值链整合，要着重从降低成本、智能化管理模式、门店连锁一体化等方面着手，把握好上下游资源，进行商业模式的革新，将各环节紧紧相扣，实现餐饮企业的价值链信息化。

移动时代的发展使得餐饮网络平台开始流行，人工成本大大降低，餐饮企业依靠网络平台进行营销推广，引爆线上流量，并且微博、微信等社交平台更是相得益彰，越流越广，打造餐饮O2O线上线下互通，实现商业价值。

所以产业价值链是必须要好好整合的，利用好移动互联网的优势，提高销售服务的准确度和速度，加快资源在价值链上的流通速度，通过建立品牌评判标准，树立企业在市场中的权威性及指导性，引领中国餐饮产业革新，实现产业标准化、连锁化、原材料可追溯，提升整体产业链水平。

5.1.5 餐饮行业产业化的难点

在餐饮O2O发展大潮下，需要清醒地认识到，目前我国餐饮行业的主要经营要素人、财、物、管理、科技几乎是所有行业里最薄弱的，与国外餐饮也没有可比性；餐饮O2O想要步入规模化流量、产业化发展，不仅仅是线上线下的数据贯通，更重要的是贯通后的内容和品质，还需要国内线下餐饮企业乃至餐饮行业认真扎实地弥补短板，变革创新，面临着严峻又亟待解决的发展难点，主要包括三个方面，如图5-1所示。

1.连锁化管理和供应链能力薄弱

对接互联网模式，需要的是线下餐饮企业规范可控、系统流畅、前后贯通的作业体系。亟须通过整体化的连锁体系和供应链管理贯通数据。

体验为王和信息透明的互联网模式下，对餐饮出品的品质、标准化、出品能力、产能管理更是有着苛刻的要求，如果盲目对接，对传统餐饮的管理、产品、服务、营销都是巨大的挑战。管理者只能是疲于应对，而且规模越大的企业，风险越大。

以信息技术贯通线下餐饮作业流程，提升运营效能是当务之急，只有不依赖于人的经验而是依靠系统化的运营才是餐饮O2O产业化的基础；有着持续、标准、稳定的出品才是餐饮O2O产业良性发展的保障；当然，很多优秀餐饮已开始积极行动。比如，人气火爆，还能保持恒定品质，实现高翻台、高效出品、稳定产出的杭州外婆家、南京大排档、绿茶等品牌的出现也昭示着中餐O2O积极的前景。

2.餐饮O2O的食品安全问题

国内餐饮卫生状况差，食品安全问题严重，已经成为全社会非常关注的民生问题，一系列负面新闻不停地提醒市民食品安全的重要性。

餐饮过程中的卫生管控和食材安全一直是困扰中国餐饮业的瓶颈，O2O模式下这一问题就更为突出和严峻。

一旦出现问题，就可能通过互联网放大，带来意想不到的后果；这使不少餐饮企业也感到自身社会责任的重大。

目前大批的O2O企业在做外卖，其实餐饮的外卖、外送是一项门槛要求非常高的项目，出餐速度、多少时间能送到，这都需要严格思考和衡量。餐饮企业外送有很高的门槛，保温箱的温度，1～2个小时正好是细菌繁殖的高发时间段，对于餐厅、店长的能力、管控都较为严格，经营管理、店长的素质都是是否能做外送衡量的标准。

就以上而言，餐饮业外送的风险很大，如果想做外送，出品能力达不到要求的话千万不要去轻易尝试，而一旦有一家外送爆出严重的食品安全事故，对餐饮O2O产业都可能有影响，需要从业者高度重视和警觉。

互联网模式下的餐饮食品安全保障需要的是经营过程的透明化发展，这对O2O线上线下企业都是一次全面的挑战。其主要体现在两个方面：一是食材供应商源头的透明化，二是餐饮企业原料采购、仓储、加工、烹饪、售卖、出品、外卖（如有）等各个环节的透明化。

在食材供应商源头，需要加强统一采购力度，对供应商选择提出更为严格的考核要求和资质，线下餐饮经营的各环节中，需要强力执行食品安全监控管理体系和透明化经营，餐饮企业的中央厨房必须获得HACCP/ISO22000认证，有严密的台账管理。

另外，针对食品安全的食材、原料溯源管理系统也是餐饮企业极为需要关注的食品安全监控手段。

3.经营模式和思路亟待改变和创新

迎接互联网时代和高成本时代，需要的是线下高效的作业体系，要求对传统餐饮的经营模式和思路改变创新势在必行；中国餐饮行业必须经历痛苦的由传统的低附加值劳动密集型模式向高附加值高效能模式的“涅槃重生”。

传统餐饮的经营模式与业务流程中存在很多低附加值、低效能的流程和模式，有着很大的可以提升和改进的空间。

5.1.6 创新是发展的基本战略

餐饮企业在O2O端联盟的动力是统一的使命感、激烈的竞争及利益最大化的驱动，加上足够大的市场空间、足够广阔与持久的战略纵深及竞争环境适宜度。在能力上则要求资金足、组织架构扁平、人才储备多。确立以创新为发展的基本战略，餐饮企业才会不断融入新鲜血液，主要把握三点，具体如下。

1.确定以创新为立足的成长战略

在渠道建设上掌控终端用户；实现商品的进销存端对端；实现商户、用户、电商平台同一系统运营；进入其他细分市场；直接渗透二、三、四、五级市场。用户服务上：提升用户体验、优化服务流程；完善用户、商户运营中心，提升用户满意度、提高优质商户满意度，以降低用户和优质商户的流失率。

2.不断完善运营管理体系

整合人事、财务、信息、运营、供应链等系统，促使相同或相似的流程资源共享来实现高效、快捷、稳健的运营体系整合供应链：与商户信息共享，降低沟通成本和时间成本，降低销售费用。

以提高服务用户时的响应速度与质量；财务管理上通过财务集权制降低损耗性现金支出及财务系统共享降低事务性操作成本；建立开放包容的企业文化，建立一个直属联盟的优秀且充分授权的人才库；基于诚信、高商誉的背书，是快速发展的基石。

3.不断优化组织结构和储备大量优质人才

战略绩效采取区域总负责制，各区域独立运营，通过KPI、期权、年底分红、无上限晋升、末位淘汰等方式实现区域连锁化。

人力资源建设方面首先通过借助ERP系统将人力资源（员工、核心用户）提升到战略合作伙伴的高度，优化HR流程；其次，区域核心员工采用“拿来”主义，与猎头合作招聘核心管理层。