第二节　银行服务标准

（一）银行服务的基本条件

1．完善服务设施

银行的服务设施，一般是指在银行业的各个服务网点上，根据常规，应当设置以备客户使用的各种设备和用具等。银行服务设施的规范要求是完善、整洁、便民与安全。

（1）服务设施必须完善

银行为客户所提供的各项服务，既要注意周全，又要力臻完善。这一要求，首先应当体现于银行的服务设施方面。这方面的工作做好了，银行的良好形象才有可能真正地在社会上树立起来。

根据惯例，银行的各个营业机构在完善服务设施方面，必须认真实现以下“八有”：

①要有行名、行徽、所名以及对外营业的时间牌。

②要悬挂经营金融业务的许可证以及正式的营业执照。

③要有标明年月日时分的时钟和办理各项业务的标示牌。

④要有储蓄利率牌（办理外汇业务者，也要有汇率牌）以及业务宣传牌。

⑤所有一线工作人员都要在上岗时佩戴标明本人姓名、职务身份的胸卡。

⑥营业柜台之外要有可供客户使用的书写台和休息场地，并配有各种便民用品。

⑦要设有专供客户使用的意见簿和服务监督电话。

⑧要在营业时间之内安排流动的保安人员。

以上这“八有”是对银行各营业机构完善服务设施的基本要求。对于这些基本要求，不但一定要做到，而且必须努力做好。

（2）服务设施必须整洁

银行各营业机构的各种服务设施必须保持整洁。具体而言，就是要使之完整无缺、干净清洁。这是银行塑造良好形象时绝对不容许有丝毫疏忽的问题。

①完整无缺：这不仅体现银行的实力，也是为了更好地服务于客户。各种设施均不得出现错、乱、残、缺、坏等现象。

②干净清洁：各银行营业机构均应量力而行，认真做好本单位的环境美化和周边绿化工作。各种服务设施不但布局要合理，而且摆放要有序。

（3）服务设施必须便民利民

对于银行的全体从业人员而言，便民利民不仅是一种指导性的原则，而且更应当成为自己的实际行动。为方便客户起见，银行各营业机构在营业大厅内均应设立“两台”（咨询台与书写台）、“一座”（贵宾接待室）。有条件者，还须设立“一室”。

对于各类常设性的便民设施以及自助式的存取款设备，应定期进行全面的检查与维修，并将有关的电话号码公告于社会，不要让其有名无实甚至给客户增添烦恼。银行各营业机构还须建立流动服务组，以便为有业务需要的单位或个人提供上门服务。为此，应将上门服务的电话对社会公开。

（4）服务设施必须安全可靠

为了预防各类风险发生，银行各营业机构必须采取措施，做好安全防护工作，防患于未然。不仅要防盗、防抢，而且也要防火、防水、防风。一定要落实好本单位的保卫值班制度与安全检查制度，事事要有专人负责、专人检查，处处不可轻心大意。

一定要认真建立预案制度，提前发现并堵塞各种事故的隐患与漏洞。各营业机构必须认真安装好应急报警设施，备齐、备好各种安全防护工具、防火、防水、防风器材，并且要求全体有关人员都能够做到熟练地使用。凡有条件的单位，还应当尽早安装闭路电视监控设备。银行各营业机构的保安人员与值班人员都要经过系统的安全教育和专业培训，以便能够应付各种突发性事件的发生，否则便如同虚没。在各营业机构的营业大厅之内，可放置一台验钞器，并在适当之处悬挂辨别人民币真伪的宣传性挂图。这样做，不仅可使客户舒心、放心，减少客户与银行之间的矛盾、摩擦，而且也有利于防止伪钞的泛滥。

有条件的银行营业机构，应为客户提供“一米线”服务，即在个人储蓄窗口之外的地面上距离窗口一米处画线。当前一位客户在窗口办理业务时。后一位客户必须在一米之外的线外等候，以便让正在办理业务的客户真正地感受到保密与安全。

2．保证服务质量

提高服务质量，主要表现为银行的全体员工要在做好本职工作的基础上，对自己提出更高的标准、更严格的要求，从而使自己为客户所提供的各项服务在质量方面“更上一层楼”。就现状而言，要提高服务质量，银行的全体员工需要具体贯彻落实如下五个方面：

（1）提前到岗，按时营业

各银行营业机构均应严格本单位的上、下班时间和营业时间，并且确保在营业时间之内要接待每一位上门而来的客户，办理好每一笔金融业务。银行的全体从业人员，在每个工作日里，均必须在上班时间之前到岗，并按照本单位有关的员工个人形象规范的具体要求，做好营业前的各项准备工作，营业时间一到，必须准点开门营业，分秒不差。

凡有条件的营业机构，会计、出纳、储蓄等主要业务，应实行限时服务。凡有此项规定者，理当张榜向社会公布，并且严格执行，接受监督。

（2）规范操作，准确认真

在本人的工作岗位上，银行的全体员工必须严守各项有关规章制度，使自己的业务操作既规范标准，又迅速及时。

为客户提供服务时，要做到先外后内、先急后缓。要认真做到：现金收款业务，要先收款后记账；现金付出业务，要先记账后付款；转账业务，则要收妥作数。

在具体办理业务时，应当力争核算准确、快收快付。各基层机构的营业人员在办理业务时，必须做到收付核算准确、办理业务迅速、向客户交点清楚。要争取做到速度快、质量好、无差错，努力缩短客户等候的时间。

办理业务时，必须按规定使用统一印制、内容标准的凭证，联次要齐全，字迹要书写得清晰工整，印章要有效、齐全、清晰，并且一定要在规定之处加盖整齐。

（3）业务公开，社会监督

为了方便客户，更好地服务于社会，服务于人民，银行所经办的各项新老业务应当一律向社会公开，并且提倡主动地接受社会监督，以促进本单位更好地开展工作。可能时，还应努力营造内外结合、纵横制约的社会服务监督网。

在目前情况下，各银行营业机构尤其应当做到下述“三公开”：

①将银行经办的业务种类，包括主要的服务项目对外公开。各银行营业机构应将自己所经办的各种金融业务和金融服务项目整理分类，设置简介牌，然后予以公布。

②将业务处理的手续对外公开。各银行营业机构应将自己的主要业务，例如开户、存取款、办理信用卡、申请储蓄卡、储蓄挂失、提前支取等业务办理的手续和规定，汇编成文字材料，提供给客户查阅使用。

③将金融政策纪律对外公开。各银行营业机构还需将与本单位及客户相关的、国家的各项金融政策纪律，如储蓄政策、结算原则、反假币措施、支票使用规定等，向客户进行公布。

（4）执行政策，遵守法纪

银行员工在工作岗位上处理业务时，均须时时刻刻自觉地、忠实地、始终不懈地严格贯彻执行党和国家有关的金融法规、政策和方针。要执行好国家各项有关的金融方针和金融政策，就要系统而认真地学习它们。并且仔细地进行领会。要在工作中处处以国家利益为重，在思想上、行动上要自觉地与党和国家保持一致。违反政策的话坚持不说，违反规定的业务坚决不做。

要严守法纪，就要懂法、知法、守法。要自觉地做到有法必依，执法必严，违法必究。在工作岗位上，绝不能贪赃枉法，以身试法，目无法纪。要严格地完善本单位的各项纪律与各项制度，教育员工严守规章制度，严守工作纪律，秉公办事，廉洁奉公，公私分明，严守秘密，拒腐防变，令行禁止。要不徇私情，不弄虚作假，不利用职权谋求个人私利，不收受客户的礼金或礼物。不仅如此，还要努力做好相互监督与制约，要敢于同一切违反党纪、国法和金融政策的行为进行坚决的斗争。

（5）行为检点，自警自励

银行员工在工作岗位上皆应立足本职工作，顾全大局，自重自省，率先垂范。在个人的举止行为方面，特别应当多加检点，在上岗之前，一律不准饮酒。不准以任何借口擅离职守，串柜聊天，或是大声谈笑。在工作期间，与同事或者客户打、逗、闹、玩，也是应予严禁的。总之，一切与业务无关的事情，一切与本职工作相抵触的事情，都不可以做。

3．员工素质要求

（1）自尊自爱

在工作岗位上，银行员工要对自己的仪表、服饰、举止，按照有关的岗位规范，从严加以要求。在正常情况下，银行员工在上班时，必须自觉做到仪容清爽整洁、着装端庄得体，妆容自然大方，站、坐姿势端正，佩戴工号上岗，要将这些细节问题，提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起，予以关注，以实际行动做到自尊自爱。

（2）热忱服务

接待客户时，银行员工一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。与客户打交道时，要严格执行本银行有关文明用语与服务忌语的的明文规定。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听、耐心解释、有问必答。

为客户服务时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁，具体而言，就是存款、取款要一样周到，业务大小要一样热情，定期、活期要一样接待，零钱、整钱要一样欢迎，新老客户要一样亲切，大人、小孩要一样主动，工作忙闲要一样耐心，表扬、批评要一样真诚。

（3）客户至上

在工作时，银行员工必须牢固树立“服务第一、客户第一”的观念，并且将其认真地落实在自己的业务实践之中，处处急客户所急，处处想客户所想，勤勤恳恳、踏踏实实地为客户服务：

接递客户手中的现金、单据、卡证时，应使用右手或双手，不允许抛掷，或不用手接递。有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不宜高声喊喝，搞得“满城皆知”，而令客户战战兢兢。当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞和兑换残钞、零币等，要有求必应，切不可推辞。当客户所取现金数额巨大时，为确保其安全，应安排专人对其加以护送。

（4）任劳任怨

在工作之中，难免会有时与客户产生某些矛盾纠葛。在这种情况下，都要一如既往地保持对客户的尊重、对工作的负责。对于矛盾，要力求妥善解决。得理之时，必须让人一步；失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受了委屈要容忍。在任何情况下，都要自觉做到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。要注意对待批评有则改之，无则加勉，并认真总结工作中的经验教训，不断完善本单位的各项制度、措施。万一在工作上因为个人原因出现差错，要迅速予以纠正，不推不脱、绝不赖账。对于因工作环节设备使甩等原因而产生的不可抗逆的事故，例如电脑故障、临时停电、设备维修等，要及时对客户做出耐心解释，并采取一切可能采取的补救性措施。

（二）银行服务的礼仪

1．银行服务礼仪的基本要求

（1）仪表仪容

银行营业员在仪表仪容方面应该端庄得体、整洁大方，员工着装应统一，上班时一律穿行服，并保持整洁，不卷裤挽袖，衬衣下摆系裤（裙）内。因季节更替需要换装时，应以网点为单位统一换装。系领带（结）要不歪斜、长短适宜。着深色皮鞋，并保持光亮。发型方面，男土两侧不盖耳、后不触衣领，不留大鬃角、不蓄胡子；女士的刘海不超过眉毛，不飘散于面部，留长发的必须扎起来；男女发型都要自然大方，不染异色。

提倡淡妆，鼓励员工对自己的容貌作适当的修饰，但不允许浓妆艳抹。男士以“洁”为原则，女士以“雅”为原则、男女不留长指甲、不戴墨镜。女不涂猩红指甲油、口红，不使用浓烈香水，不佩戴下垂耳环、手镯等饰物，戒指最多只带一只。

（2）行为举止

银行服务人员上岗前，应摆放好统一的工号牌。工作时应保持良好的姿态，做到精神饱满，面容和气，表情自然，略带微笑，目光亲切。站立时应挺胸收腹，双脚与肩同宽，双手自然下垂或向前交叉，不要脚打拍子，也不要身靠桌、椅、台、柱等歪斜站立。两手不要叉腰，不要插在衣裤口袋里，也不要捧茶杯或其他与业务无关的东西。坐时不跷二郎腿，女同志穿裙子时，要特别注意双腿并拢；行走时，速度要适中，身体不要前后倾斜，也不要左右摇摆。乘电梯时，应请客户先上下，并为客户确定楼层。对迎面而来的客户应侧身礼让，同时也不要超越同向行走的客户。行走时不要哼歌曲、吹口哨。

（3）服务用语

服务是人与人的相悦、心与心的交流，沟通用语非常重要。临柜接待客户必须使用标准服务用语，语言文明礼貌，语气和蔼谦逊，体现语言美。提倡临柜服务说普通话，遇到讲本地方言的客户，可用本地话对答，使客户有亲切感。银行员工服务时，应使用标准用语。

①在办理业务过程中，应使用“请进；您好；请稍等；请您拿好号牌（单）；请排好队；请问您办理什么业务；请把凭证（条）某项内容填上；请用钢笔填写凭条；请您到某号柜台办理；请收好您的存折（单）；请出示您的身份证（单位证明）好吗；谢谢合作；请对号；请输入密码；请您点好；请签名；请问提款金额多少；请您到某某柜台等候取款；这是您的单据请签收；请收好您的回单：请把号牌（单）交回；请多提意见；谢谢；您慢走，欢迎再来；再见”等。

②客户在办理业务中出现失误时，应使用“您的款项有误，请重新点一下好吗；您的票据（凭条）上某项内容与规定要求不符，请予更换好吗；请您重新填写好吗”等。

③遇到突发性通讯线路（电脑）故障时，应使用“对不起，通讯线路（电脑）出现故障，请稍等；让您久等了；对不起。您跑了几趟”等。

（4）禁忌用语

为了提高银行业的服务质量，树立银行业的良好形象，银行员工必须坚决杜绝服务忌语。

①在服务过程中忌用“还没上班呢，急什么，出去等吧；存不存（取不取）？要存（取）快点，要死（期）要活（期）；怎么刚存（取）了就要取（存），找麻烦，以后想好了再来取（存）；太乱了，理好了再来交；急什么，我又没闲着，我不是一个一个在办吗；没看见我一直在忙着，后面等着去；哎，你过来一下；喊你呢，怎么没听见；怎么搞的？总是填不好单据，重新填”等。

②客户询问或有疑问时忌用“不知道；我不会（懂）；不是告诉你了吗；怎么还不明白；墙上贴着呢，你不会看吗；有完没完；真烦人；你自己写错了凭条，怨谁；我这里忙，到别的柜台上问；我这里不兑换零钱；没见上面牌子吗，去那边办；不是在我这里办的，自己去找”等。

③遇到突发性通讯线路（电脑）发生故障时忌用，“通讯线路（电脑）坏了；不能办理业务了，明天再来办吧：我有什么办法，又不是我让它坏的；我怎么知道什么时候修好”等。

④遇到客户有意见时忌用“你怎么不讲理，有意见找领导去；我态度就是这样，你想对我怎么样”等。

2．营业人员的服务礼仪

（1）储蓄人员的服务礼仪

①质量要求

严格制度、严格操作、规范管理、强化监督、减少差错、提高礼仪服务质量，杜绝违章操作、弄虚作假、隐瞒差错、以长补短、白条抵库，确保账单、账折、账款、账实、账据、账表完全相符。会计差错率应控制在万分之一以内，现金差错率应控制在百万分之四以内。

②效率要求

在办理存款、取款、查询、挂失、异地托收以及与储蓄业务相关的期货业务时，储蓄人员要严格执行有关储蓄业务的政策法规，严格操作规程，严格规章制度，建立限时礼仪服务、超时赔偿工作制度，做到无实际资金损失、活期占比逐年提高、在同行业中领先。具体规定由分支行根据手工、微机、柜员储蓄制储蓄所的不同条件而定。

（2）会计人员的服务礼仪

①质量要求

严格制度、严格操作、强化监督、规范管理、减少差错、提高礼仪服务质量，保证国家和客户账款安全。

②效率要求

在办理结算业务，提取现金，查询账户、余额以及客户询问与会计业务相关的其他业务时，会计人员要做到严格遵守有关金融法规，确保会计业务准确无误。

（3）出纳人员的服务礼仪

①质量要求

强化监督、规范管理、严格制度、减少差错、提高礼仪服务质量。

②效率要求

按照安全、准确、高效的总体要求，根据当地现金流通的规律特点、票面大小比例、币质新旧残损程度等，结合银行员工的先进技术素质、机具化程度等情况，参考总行三级以上技术能手标准，制定切实可行、高效率的限时礼仪服务规范。

在保证点数准确、判明真假、符合操作程序的前提下，规定办理每笔业务的限制时间，并向客户公开，接受客户监督，超过限时，进行相应的处罚。对长期达不到限时礼仪服务最低标准者，应现岗培训或调离岗位，以保证服务效率。。

（4）信贷人员的服务礼仪

①质量要求

信贷人员必须遵守国家金融政策法规，严格制度，严格操作，规范管理，减少风险，提高服务质量。

②效率要求

对于贷款申请、客户询问、贷款展（转）期业务、新增贷款业务等业务的受理，以及信贷规模指标使用与调整、发放，银行报送的报告文件，上级下达的收贷、收息任务等，信贷人员不准无故拖延、借故不办、推诿扯皮、刁难客户。要严格按信贷政策原则办事，使服务质量不断提高。

3．主要业务的办理

（1）储蓄业务

客户如有疑问，储蓄人员应耐心详细地为客户答疑解惑。客户也许会提出一些与制度不相符的要求，对此，储蓄人员既要坚持原则，又要本着“一切为客户”的理念，向客户解释清楚为什么要这样做，并就给客户带来的不便表示适当的歉意。

（2）委托业务和银行卡

这一类业务因涉及的内容比较多，所以银行营业员应该向客户简明扼要地介绍办理过程中的所有要素，不要让他做无谓的往返。对一些关键要素必要时可重复征询、核实，以求办理时就使客户清楚他的权利和义务，避免因交代不清而造成客户的误解，减少日后发生不快的可能。银行营业员是专业人员，为客户解释是义务，也是一种荣耀，因此应耐心地回答客户的提问：对客户容易疏漏的问题，要主动提醒，如提醒办理委托业务的客户“账户要保持一定的金额，以便扣款成功”等，提醒办理银行卡的客户“某某卡不要和密码单放在一起”等。

（3）存单（存折）挂失

客户有时比较着急，所以即使他们有过激的言行，也应本着体谅、理解的态度善待客户；正因为挂失对客户的利益有着直接的影响，所以应该详细、清楚地把有关要素都交代明确，要注意加快语言和动作的节奏，使客户感到储蓄人员在尽力为他分忧，切忌漠不关心、慢慢腾腾。

（4）个人汇款

办理个人汇款对大多数人来说，都是陌生的，因此就需要银行营业员耐心、详细地为他们解释其中的每一个要素。目前，银行的汇兑方式有好几种，作为银行服务人员应该运用掌握的银行知识，为客户做参谋，维护客户利益，让客户省钱又方便安全地达到汇款目的。

（5）没收假钞

对客户而言，假钞被没收意味着损失。所以要体谅客户此时的不满甚至愤怒，对客户表示出足够的理解和同情。千万不要因为客户的喧哗而不恰当地提高嗓门。虽然没收假钞是按规定办事，但切不可凭“规定”一句话简单了事，因为客户也是受害者。银行营业员要在坚持原则的基础上，尽可能地做好解释工作。要主动教给客户识别假钞的知识，使客户增强反假能力，以免再次上当。

（6）大堂咨询

银行咨询人员的责任之一是眼观八方，及时发现并帮助那些需要帮助但尚未提出或羞于开口的顾客。应当主动为老年人、小孩、孕妇提供帮助，而对残疾人则要注意分寸，要在适当的地方以适当的方式关注他，并在他确实需要帮助时帮他一把，以维护他的自尊心。银行咨询人员的责任还有许多，如维护营业场内的秩序、做好保洁工作、疏导客户等，尤其是疏导客户。如果发现客户在柜台有问不完的问题，咨询人员有责任进一步解答客户的问题，以减轻柜台的压力。

4．处理投诉的技巧

客户投诉一般是由所办理的业务引起的，如对银行服务态度的抱怨、对排队时间太长的抱怨以及相互之间的错听、错写、忘听、忘写、点数错误等。银行营业员在工作中要留心观察大厅，不遗漏、轻视或怠慢任何一位客户：对客户提出的问题或投诉，应注意仔细倾听、准确判断、正确应答；对前来投诉的客户，应尽量引导其离开营业大厅，到休息室、贵宾室等其他比较安静的地方，并及时联系相关主管人员与其进行接洽，以示重视和尊重。

客户的投诉是为了表示其对服务的不满，因此在处理投诉时，相关从业人员要懂得以下礼仪：

（1）耐心倾听

弄清原因，如果确信是由主方原因引起，应及时主动道歉。

（2）宽容忍让

无论对方由于何种原因、用何种方式投诉，无论是否合理，都需要服务人员宽容忍让、细心聆听，这一方面可以使客户通过发泄而削弱其怒气，另一方面也会让客户感觉到重视，进而接受客观冷静处理的建议。

（3）灵活果断

在不违背原则的前提下，可以果断灵活地满足提出投诉的客户，以避免进一步的误会和不快。

（4）悉心解释

等客户讲完，先对不能满足的要求和产生的误会表示歉意，然后解释不能做到的原因，解释时切忌含糊不清、前后矛盾。

（5）请示沟通

遇到一时难以解决的问题，要保持镇定，并及时联系主管或高一级领导与客户进行接洽解释。在通常情况下，客户若能受到恭敬的接待，感到自己受尊重，其不满的情绪会有很好的缓解。

（6）表示感谢

客户矛盾化解后，以“感谢您的意见，您的意见使我们得以进步”的话语作为告别语。同时，如果确实是由主方原因造成客户投诉的，还可以赠送一些小礼品以示歉意和安慰。

（三）银行服务的规范化

1．搞好规范化服务所必须掌握的原则

（1）客户第一

客户包括自然人客户和法人（公司，企业、事业单位）。有了客户，银行营业员才有一份职业，因此客户就是“上帝”，就是衣食父母，从这个意义上说，客户永远是正确的。客户意识就是饭碗意识。银行营业员要以客户为中心，以客户满意为标准，整合金融企业的所有服务要素，规范银行服务。

（2）信誉第一

客户把自己的财富交给银行打理，无非就是看中了银行的信誉。从某种意义上说，银行经营靠的就是信誉。信誉是对客户一言九鼎的承诺，是银行获得一致认可的口碑，它是金融企业的无形资产、经营资源，是银行的生命所在。搞好规范化服务，就是更好地为客户服务，从而提升银行的信誉度。

（3）效率第一

强调服务的效用性、单位时间的成功率。客户来银行不是来享受礼仪的，也不是来感受规范的，而是来完成使命、获取某种效用的，即要解决实际问题。员工的礼仪再标准，态度再亲切，环境再优美，若不能提供有效用的服务，不能实现客户的主要目标，那么一切努力就都等于零。此外，在“时间就是金钱”的今天，对大多数客户来说，效率比什么都重要。因此，即使实现了客户的目标，但却占用了他大量的宝贵时间，客户还是会感到不满意、不高兴。所以服务规范化必须强调方便快捷，实用有效，即效率优先，兼顾态度，切不可搞花拳绣腿，热衷作“秀”。

（4）安全第一

安全压倒一切，责任重于泰山。安全服务对于高风险的金融企业尤为重要。临柜服务中的安全主要是财务安全和人身安全。如临柜人员识假技能不高致使假币人账；对存单审核不严，致使储户存款被冒领，或存单挂失中操作失误，导致客户资金在挂失生效期内被盗而需承担赔偿责任等，均属财务上的安全事故。而犯罪分子抢劫银行，则会威胁到客户和员工的人身安全。所以规范化服务措施的制订和落实要服从安全经营，这样才有利于风险防范。

2．业务操作的规范化

银行业务操作规范化主要从以下几方面着手：

（1）岗前要求

员工上班必须提前15分钟到岗，按规定做好上岗各项准备工作，主要包括：打扫卫生；开启监控设备，更换录像带；开启电子屏；整理并添置宣传资料及各类凭条；更换摆好当日临柜人员工号牌等。员工接到库箱后，必须立即进入营业场内各自工作岗位，打开终端，有序摆好桌面营业用品，更换调好业务章、日戳等。

（2）岗位纪律

每位员工都必须遵守劳动纪律，不得迟到、早退。上岗时要精力集中，不得擅自离岗、串岗。因事需离岗时，应在柜台摆放暂停营业的牌子以提示客户。办理业务过程中不准中断业务去接打电话。工作时不准大声喧哗，要保持环境安静。

（3）业务办理

对银行营业员总的要求是：忠于职守，遵章守纪；优质服务，诚信待客；服从分配，团结协作；廉洁奉公，不谋私利；敬业爱岗，乐于奉献；敢与内部不良现象作斗争，尽心尽责维护整体利益、全行（公司）形象。具体的要求是要做到准、快、好：

①准。熟知业务知识，熟练操作技能，熟悉规章制度，办理业务要准确，让客户一次成功。

②快。坚持按照临柜操作程序和先外后内的原则，办理业务要快捷，减少客户等候时间。

③好。服务态度要热情，对待客户要诚恳，解答提问要耐心，咨询回话要准确。做到想客户所想，急客户所急。办理业务时，不准抛掷卡、钱和单证，不准顶撞、刁难、冷落、讽刺客户，不准推托、拖延、拒绝办理业务；不准压票、随意退票和无理拒付。柜面发生纠纷时，要善解人意、得理让人，如一时无法解决，应及时报请上一级领导处理。

（4）安全防范

要树立安全防范意识，严格遵守安全防范制度。具体而言，就是要随时关注营业场所的安全状况：边门必须上锁；报警器、灭火器保持完好；自卫武器应放置在随手可取位置；严禁非本单位人员进入营业场内；营业终了后，现金、重要空白凭证、印章、机证、有价单证、账（簿）、卡等应全部入库，电器、电脑设备应及时关闭。

3．营业环境的规范化

银行营业环境主要包括以下四个方面：

（1）网点门面

各网点的门楣标志，包括字体、徽标的规格和颜色，必须按总行（部）统一制定的标准加以规范，以给人一种“天下某银行（公司）是一家”的视觉感受和认同感。在大门的两侧还必须挂有规范的机构名称牌、营业时间牌。门面应保持整洁，营业时间牌所示时间应与实际营业时间应保持一致。

（2）营业场所

营业场所的环境须整洁、明亮、美观，地面保持清洁光亮。根据场地大小设立客户休息处，配置沙发、茶几若干并保持清洁、无污垢，严禁任意堆放与业务无关的物品。有条件的应设置“一米线”。营业场所正面醒目处悬挂金融业务许可证、工商营业执照、日历和时钟，时间应保持准确。其他服务设施，如业务种类指示牌、利率牌、服务公约牌、公告牌、客户书写台、意见簿、暂停服务提示牌、服务监督电话号码、便民措施提示牌、宣传资料架等应配置齐全并摆放有序。

（3）柜面布置

柜面按员工窗口座位放置统一规格的工号牌、密码机、书写笔、老花镜，有条件的可放置若干盆花卉。

（4）工作台面

工作台面上只允许放置的用具有：电脑、算盘、计算器、印章、印泥、海绵缸、笔筒、现金分格箱、防伪鉴别器。不要在工作台上放置书报、毛巾等，椅背上也不能搁置衣服、领带等物。个人物品应统一放置在洗手间或柜子内。

二、典型题（含历年真题）详解

（一）单项选择题．

1．当客户对柜员收缴假币提出异议且经过耐心详细讲解后仍有异议的，应告知客户自收缴之日起三个工作日内持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向（　　）提出书面鉴定申请。

A．人民银行当地分支机构

B．人民银行授权的当地鉴定机构

C．人民银行当地分支机构或人民银行授权的当地鉴定机构

D．上级主管部门

【答案】C

【解析】中国人民银行授权的鉴定机构，应当在营业场所公示授权证书。持有人对被收缴货币的真伪有异议时可自收缴之日起3个工作日内持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。

2．解答客户业务咨询，禁止说“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言，对于确实不知道或办不了的问题，应该按照（　　）的要求去处理。

A．柜面服务技巧实用手册

B．中国建设银行服务准则

C．首问负责制　

D．业务制度

【答案】C

【解析】客户到建设银行办理业务接触的建设银行第一名员工即为首问责任人，对于客户提出的不知道或办不了的问题，应该按照首问责任制，亲自将客户送到其业务所涉及的第二责任人处并给予介绍身份。

3．银行员工服务时，应使用标准用语。下列不属于标准用语的是（　　）。

A．请排好队

B．请您到某某柜台等候取款

C．请把号牌（单）交回

D．通讯线路（电脑）坏了，不能办理业务了，明天再来办吧

【答案】D

【解析】遇到突发性通讯线路（电脑）故障时，应使用“对不起，通讯线路（电脑）出现故障，请稍等；让您久等了；对不起。您跑了几趟”等。禁忌用语为：“通讯线路（电脑）坏了；不能办理业务了，明天再来办吧：我有什么办法，又不是我让它坏的；我怎么知道什么时候修好”等。

4．农村信用社工作人员在办理业务时，如发现假票、假证或其他诈骗犯罪活动线索及可疑情况要及时报告（　　）。

A．主管领导和保卫部门

B．公安部门

C．稽核部门

D．纪检部门

【答案】A

【解析】在办理业务时如发现假票、假证或其他诈骗犯罪活动线索及可疑情况，工作人员要及时报告给主管领导和保卫部门。

5．银行机构工作台面不允许放置的用具有（　　）。

A．算盘

B．计算器

C．现金分格箱

D．书报

【答案】D

【解析】工作台面上只允许放置的用具有：电脑、算盘、计算器、印章、印泥、海绵缸、笔筒、现金分格箱、防伪鉴别器。不要在工作台上放置书报、毛巾等，椅背上也不能搁置衣服、领带等物。个人物品应统一放置在洗手间或柜子内。

（二）多项选择题

1．银行营业场所正面醒目处应悬挂的是（　　）。

A．金融业务许可证 

B．工商营业执照

C．日历和时钟　  　

D．柜台工作人员照片与工号

【答案】ABC

【解析】在银行营业场所除了悬挂金融业务许可证、工商营业执照、日历和时钟外，还应设置业务种类指示牌、利率牌、服务公约牌、公告牌、意见簿等。

2．银行各营业机构在营业大厅内均应设立“两台”、“一座”，“两台”是指（　　）。

A．咨询台 

B．写字台 

C．收银台 

D．贵宾接待室

【答案】AB

【解析】“两台”是指咨询台和写字台，“一座”是指供客户休息用的座椅。

3．各银行营业机构在业务上尤其应当做到“三公开”，“三公开”是指（　　）。

A．公开业务处理的手续 

B．公开银行经办业务的种类　

C．公开业务规范　 

D．公开金融政策纪律

【答案】ABD

【解析】各银行营业机构应当做到“三公开”：（1）将银行经办的业务种类，包括主要的服务项目对外公开。（2）将业务处理的手续对外公开。 （3）将金融政策纪律对外公开。

4．银行规范化服务的原则是（　　）。

A．客户第一 

B．信誉第一 

C．效率第一 

D．安全第一

【答案】ABCD

【解析】搞好规范化服务所必须掌握的原则有：（1）客户第一；（2）信誉第一；（3）效率第一；（4）安全第一。

5．银行营业员在办理业务时具体的要求是要做到（　　）。

A．准 

B．快 

C．好 

D．省

【答案】ABC

【解析】对银行营业员具体的要求是要做到准、快、好：（1）准。熟知业务知识，熟练操作技能，熟悉规章制度，办理业务要准确，让客户一次成功。（2）快。坚持按照临柜操作程序和先外后内的原则，办理业务要快捷，减少客户等候时间。（3）好。服务态度要热情，对待客户要诚恳，解答提问要耐心，咨询回话要准确。

（三）判断题

1．会计差错率应控制在万分之一以内，现金差错率应控制在百万分之一以内。

【答案】×

【解析】会计差错率应控制在万分之一以内，现金差错率应控制在百万分之四以内。

2．客户投诉一般是由所办理的业务引起的，对客户提出违反业务处理规定的要求或投诉，应当注意倾听，不得轻慢。（　　）

【答案】√

【解析】对客户提出的问题或投诉，应注意仔细倾听、准确判断、正确应答。

3．银行业从业人员应当遵守银行业从业人员职业操守，接受有关机构的监督，也要接受社会公众的监督。（　　）

【答案】√

【解析】为了方便客户，更好地服务于社会，服务于人民，银行所经办的各项新老业务应当一律向社会公开，并且提倡主动地接受社会监督，以促进本单位更好地开展工作。接受社会监督符合 “三公开”要求。

4．通常情况下，服务人员不宜主动与客人握手。因此，客人主动与服务人员握手时，服务人员则应有意回避。（　　）

【答案】×

【解析】通常情况下，服务人员不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务人员则不应回避，回避是不礼貌的。

（四）简答题

在处理投诉时，银行相关从业人员要懂得哪些礼仪？

答：在处理投诉时，银行相关从业人员要懂得以下礼仪：

（1）耐心倾听。弄清原因，如果确信是由主方原因引起，应及时主动道歉。

（2）宽容忍让。无论对方由于何种原因、用何种方式投诉，无论是否合理，都需要服务人员宽容忍让、细心聆听，一方面客户通过发泄可以削弱怒气，另一方面也会让客户感觉到重视，进而接受客观冷静处理的建议。

（3）灵活果断。在不违背原则的前提下，可以果断灵活地满足提出投诉的客户，以避免进一步的误会和不快。

（4）悉心解释。等客户讲完，先对不能满足的要求和产生的误会表示歉意，然后解释不能做到的原因，解释时切忌含糊不清、前后矛盾。

（5）请示沟通。遇到一时难以解决的问题，要保持镇定，适时请主管或高一级领导接洽解释，通常情况下，客户在受到恭敬的接待时，因内心感到受尊重，不满的情绪会有很好的缓解。

（6）表示感谢。客户矛盾化解后，以“感谢您的意见，您的意见使我们得以进步”的话语作为告别语，同时，如果确实是由主方原因造成客户投诉的，还可以赠送一些小礼品以示歉意和安慰。