目标客户和客户结果的衡量指标

价值定位使公司能够明确它的目标客户。大多数市场都包含不同类别的客户，有的客户非常看重创新，有的看重与供应商的密切的合作伙伴关系，还有的客户更侧重于低廉的价格、可靠的品质和方便的购买。战略就是一种选择。当一个公司选择了一种价值定位并要在这种定位上超出其他公司，他们也就同时选择了目标客户群，对这一客户群，他们的价值定位成为这些客户购买公司产品的差异化因素。目标客户就是那些在做出购买决策时把自己公司的价值定位作为最重要的考虑因素的客户群体。

清晰识别公司的目标客户是非常重要的。在公司的平衡计分卡上，他们是客户结果衡量指标的核心。常见的客户衡量指标有：客户满意度、新开发的客户数量、客户保留率、市场份额和利润率等。选择产品领先或客户至上战略的公司肯定不能满足那些对价格敏感的客户，与之相反的是，那些提供低价的标准产品与服务的公司也不能满足那些追求创新和个性化服务的客户的需求。为了让平衡计分卡能更真实地反映战略，对客户结果的衡量应该主要关注目标客户，因为根据战略的设想，目标客户才更珍视公司的价值定位。

对于很多公司来说，让他们挑选哪些客户更重要，他们可能会不习惯也不舒服。但是挑选客户就是一种抉择。迈克尔·波特也做过相同的阐述：“战略就是选择做什么和不做什么。事实上，领导团队的另一项职能就是要选择不做什么。制定战略时，很重要的一点就是决定公司要服务于哪些客户，满足他们的哪些需求。同时也要决定不服务于其他客户，不提供其他产品。”通过在平衡计分卡的客户角度特别强调一种价值定位，并衡量目标客户的结果，战略也就得以清晰地体现出来。

在战略地图中，价值定位向上和客户结果的衡量指标联系起来，并最终上升到财务目标；向下连接关键内部流程，通过这些流程公司才可以把他们的价值定位传递给目标客户。