4.3 平衡计分卡考核方法

4.3.1 平衡计分卡简介

平衡计分卡（Balanced Score Card，BSC）是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种绩效管理体系。设计平衡计分卡的目的是要建立“以战略为导向”的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效执行。因此，平衡计分卡也被称为加强企业战略执行力的战略管理工具。

平衡计分卡源自哈佛大学教授Robert Kaplan与诺朗顿研究院的执行长David Norton于20世纪90年代初在《未来组织绩效衡量方法》中提出的一种绩效评价体系，主要目标是找出超越传统以财务为主的绩效评价模式，以使组织的战略转变为行动。经过近30年的发展，平衡计分卡已经成为企业集团战略管理的重要工具，在企业集团战略规划与执行管理方面发挥着非常重要的作用。

4.3.2 平衡计分卡的操作方法

平衡计分卡的设计主要包括四个方面：财务角度、客户角度、内部运营角度、学习与成长角度。这四个角度分别代表企业股东、客户、员工等主要的利益相关者。每个角度的重要性取决于角度本身和指标的选择是否与公司的远景与战略相一致（见图4-4）。

图4-4 平衡计分卡示意图

在平衡计分卡的每一个角度，都有其核心内容：

第一个角度：财务角度

财务角度的指标，重点关注企业的战略及其实施和执行是否对改善企业盈利做出贡献。财务角度的业绩指标主要关注企业的盈利能力，常见的指标包括主营业务收入、资本报酬率、经济增加值、销售额提高率、现金流量、利润率等。

第二个角度：客户角度

客户角度的指标，重点在于为企业的战略实施确立欲争取的客户和市场，并将企业在这些目标客户和市场中的比率和增长作为衡量指标。客户角度常见的指标包括客户满意度、客户保持率、客户获得率、客户盈利率、目标市场份额、目标市场份额增加率等。企业关注客户角度使企业的管理者能够关注客户和市场战略，从而为企业创造出财务方面的回报。

第三个角度：内部运营角度

内部运营角度的指标，重点在于企业管理者要关注企业战略落实执行的关键内部运营流程。内部运营角度常见的指标包括内部关键流程创新、内部关键流程效率等。这些内部运营关键流程可以帮助企业提升产品和服务价值，用以吸引和保留目标客户，最终提升企业的财务回报。

第四个角度：学习与成长角度

学习与成长角度的指标，重点在于企业管理者要关注员工的学习与成长。学习与成长角度常见的指标包括员工满意度、员工保持率、员工培训投入、员工技能提升等。企业要获得长期的成长和改善，必须投资于员工技术的再造，理顺组织程序和日常工作，如此才能弥补突破性业绩和执行能力之间的差距，在平衡计分卡的前三个角度获得提升。

实战经验分享：

BSC考核系统的建设是一个较为复杂和专业的过程，除了自上而下贯彻BSC四个角度的指标外，还可以从BSC四个角度出发，逐步添加角度。

第一步，可以将企业战略与财务角度相关联，设定财务目标，并考察财务目标对于企业战略的支撑。

第二步，增加企业在客户角度的指标，注重“要完成计划财务目标，应如何对待客户”。

第三步，再增加企业在内部运营和学习与成长角度的指标。在这一步，企业需要明确实现客户价值需要的内部运营流程，确认自身是否具备足够的创新精神以及能否通过学习与成长以合适的方式发展和变革。

经过上述过程，企业方可确保在BSC四个方面达到平衡，并且保证所有角度都是来源于企业战略。通过重复执行以上步骤，BSC的可操作性也将更有保障。

理解了平衡计分卡的整体思路和四个角度的指标，我们再详解一下平衡计分卡的实施过程，在实施操作方面，平衡计分卡的考核方式也是比较具有难度的，具体步骤包括：

1.明确企业共同愿景。

2.明确企业战略目标。

3.根据企业战略目标制定企业BSC四个角度的目标。

4.根据企业战略目标及企业BSC目标，制定事业部BSC四个角度的目标。

5.根据企业战略目标、企业BSC目标及事业部BSC目标，制定部门BSC四个角度的目标。

6.根据企业战略目标、企业BSC目标、事业部BSC目标及部门BSC目标，制定员工BSC四个角度的目标。

平衡计分卡的操作流程如图4-5所示。

图4-5 平衡计分卡操作流程

案例4.3 企业管理人员平衡计分卡（BSC）指标如何设计？

作为战略目标分解的主要手段，平衡计分卡（BSC）考核模式最适合被用于集团化企业管理人员，尤其是经营管理人员。以下是一个企业经营管理人员的年度BSC考核指标表（见表4-6）。

表4-6 企业经营管理人员BSC指标表

4.3.3 平衡计分卡的特点

通过以上对平衡计分卡财务角度、客户角度、内部运营角度、学习与成长角度四个角度的分析，可以看到BSC是以企业战略为核心，全面关注企业战略实现的四个关键角度。以平衡计分卡为核心思想的考核是一个比较独特的绩效考核体系。

1.平衡计分卡的优点

第一，平衡计分卡克服了企业只关注财务目标的短期行为，平衡了企业长期战略目标与短期财务目标。

平衡计分卡既关注财务目标，也关注达到财务目标背后的非财务目标，这样，实现了长期目标与短期目标之间的平衡、外部和内部的平衡、结果和过程的平衡以及管理业绩和经营业绩的平衡。

第二，平衡计分卡不仅将企业战略转化为目标，而且还转化为行动。

绩效考核的指标多关注于企业的目标，尤其是财务指标，但对于如何实现财务指标，如何转化为行动却不明晰。平衡计分卡不仅明确了财务目标，而且在客户、业务流程、学习与成长等这些支撑财务目标实现的重要方面进行明确，这也是一种管理理念与工具。只有同时关注财务目标及支撑行动，才能保证企业战略的实现。

第三，平衡计分卡能反映企业的综合经营状况，使企业业绩评价趋于平衡和完善，利于企业长期发展。

平衡计分卡从企业战略出发，关注企业关键角度，尤其是财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度的全面经营状况，有助于企业管理水平的提升，使企业在管理与发展中更加平衡，四个角度的均衡也利于企业的健康与不断成长。

第四，平衡计分卡有利于企业各级管理者和员工对于企业目标和战略的沟通和理解。

企业战略目标往往是长期的目标，很难与短期的目标或行动相结合，导致最后成为墙上的口号或企业家心中的梦想，但平衡计分卡强调所有目标从企业战略出发，将企业的远景目标转化为即期的目标与行动，这种思路使企业各级管理者与员工通过四个角度进行的目标分解始终围绕企业战略，有助于对企业级目标及战略的沟通和理解。

第五，平衡计分卡有企业和员工的学习成长和核心能力的培养。

这是其他考核体系难以关注到的，在其他考核体系中，更多的是关注可观察的目标。企业和员工的学习成长及核心能力的培养是企业长期健康发展的根本，在企业发展中，只有关注了长期健康发展的基础，才能保证企业基业长青。

2.平衡计分卡的缺点

作为一个独特的考核体系，平衡计分卡具有以上所列举的诸多优点，但同时，平衡计分卡也有其不可回避的缺点。

第一，平衡计分卡虽然以企业战略为核心，但是它不适用于企业的战略制定和流程改进。

平衡计分卡运用的前提是，企业已经确立了一致认同的共同愿景与战略目标，且已经建立了关键的运营流程。平衡计分卡无法解决企业共同愿景与战略目标的制定问题，而且它也无法提供企业内部运营流程改进的方案，所以平衡计分卡并不明确如何去做，它只是从四个角度看企业做得怎样。

第二，平衡计分卡指标体系的建立较困难、实施难度大。

平衡计分卡的实施要求企业有明确的企业战略、企业高层管理者具备分解和沟通企业战略的能力和意愿、中层管理者和员工具有创新的能力和意愿。可以说，平衡计分卡体系的建立对于企业来说并不简单。另外，平衡计分卡对传统业绩评价体系的突破就在于它引进了非财务指标，克服了单一依靠财务指标评价的局限性；然而，其他三个方面的非财务指标比较难以收集，需要长期的探索和总结，这也给平衡计分卡的建立与实施造成比较大的困难。

第三，平衡计分卡指标数量过多、各指标权重的分配比较困难。

我们在前面目标管理和KPI考核方法中曾提出，考核必须关注关键绩效指标，同时，考核指标要符合“SMART”原则，但是，这在平衡计分卡考核方法中较难做到。平衡计分卡涉及财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度的业绩评价指标，按照每个角度5个左右指标来说，指标数目就是20多个。这些指标互相间的因果关系如何？哪些是关键指标？哪些是次要指标？随着企业内外部环境的变化，哪些指标需要随时变化？这都需要企业慎重考虑。

另外，平衡计分卡中的这些指标还面临各指标权重如何分配的问题。当企业要进行业绩评价并与各级人员的激励机制挂钩时，必须要对各指标有一个定量的权重分配。平衡计分卡各指标的权重分配不仅面临四个角度指标的权重分配，还面临同一角度内各指标权重的分配。更为复杂的是，平衡计分卡还涉及不同的管理层级，这就还可能导致权重的不同。这样，综合起来，指标数量过多、各指标权重分配困难就成为平衡计分卡实施中的一个非常现实的难点。

第四，平衡计分卡部分指标的量化工作难以落实、评估易空洞。

除了面临指标数量多、权重分配难等问题外，平衡计分卡在实施中还面临部分指标难量化的问题，尤其是对于部分很抽象的非财务指标，量化工作非常困难。例如，量化从客户角度选取的客户满意度指标，就需要建立客观的客户满意度调查机制和系统，另外，如何评估客户的满意度也是一个大的问题。再如，量化员工学习与成长角度中的员工满意度指标，往往会在收集和评价员工满意度方面存在较大的分歧。平衡计分卡中非财务指标的难以量化，将使绩效评估不可避免地受更多主观因素影响。

第五，平衡计分卡专业性较强、实施周期长、实施成本大。

平衡计分卡考核体系的建立要求企业从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度考虑战略目标的实施，对每个角度都制定详细而明确的目标和指标，同时，还要在企业中逐层进行分解及落实。使用平衡计分卡考核体系除了要深刻理解企业战略，还需要消耗大量精力和时间将之分解到事业部、部门、员工，并找出恰当的指标。指标可能会多达20个，还要分配恰当的权重，在数据收集及执行考核时，也需要有专业的人员专项执行。综合起来看，平衡计分卡考核系统从建立到执行是一个专业性非常强且十分耗费资源的过程。一般地，平衡计分卡从建立到实施至少需要半年到一年的时间，如果结构复杂或层级较多，则需要更长的时间，对企业来说，这也是一项巨大的成本消耗。

3.平衡计分卡的特点

通过以上对平衡计分卡优缺点的分析，可以看出，平衡计分卡与其他考核方式最大的不同在于不仅强调财务指标，还关注其他三个角度的指标；而且，平衡计分卡强调所有目标来源于企业的战略。由于平衡计分卡多角度地进行考核，也易造成考核指标过多、难以量化，进而造成企业实施难度大、成本投入高的问题。不同的企业面临不同的竞争环境，需要不同的战略，进而设定不同的目标，因此在是否运用和如何运用平衡计分卡时，要求企业的管理层根据企业的战略、运营的主要业务和外部环境等因素仔细斟酌。