第四章　社区公共服务规范化和标准化建设

社区公共服务规范化和标准化是北京市社区规范化建设和智慧社区建设的核心内容，是全面、及时、有效回应社区居民的服务需求，实现社区公共服务最佳效果的制度创新、组织创新和管理创新活动，是提高政府效能和社区公共服务水平的重要途径，是“北京模式”时代特征和生命力的重要体现。

在社区公共服务建设中，如何以规范化和标准化方式构建全面、及时、有效的需求—回应机制，实现社区公共服务的有效供给，满足社区居民的公共服务需求，一直是政府和社区工作者努力尝试解决的问题。为此，全国各地开展了大量富有成效的实践和探索活动。南京市白下区较早开展社区标准化探索，提出了社区建设“五化”标准，即社区硬件标准化、社区管理自治化、社区服务市场化、社区队伍职业化、社区工作规范化。在总结论证基础上，白下区又把“五化”标准进一步规范化，于2006年提出“创建和谐社区基本标准”，把产品质量标准化手段引用到社会管理和服务领域，参与制定了江苏省地方标准《和谐社区建设评价总则》（DB32/T 983—2007），在国家民政部等有关部门支持下全面开展和谐社区标准化试点。其基本做法是，以群众满意为根本标准，通过评议评估—发现问题—完善提高—建立长效管理机制，梳理出群众不满意的项目，将群众意见逐条反馈分解落实到各有关责任部门，从群众满意的地方做起，从群众不满意的地方改起，使社区服务标准真正成为解决问题、促进和谐的“推进器”。杭州市上城区在社区建设中抓住社区服务的4个要素——人人都应成为服务对象，时时处处都可以提出服务需求，凭借任何设施设备，得到满意的服务内容——构建“5A”式社区服务模式，即任何人（anyone）在任何时候（anytime）、任何地点（anywhere）通过任何方式（anyway）得到任何服务（any service），居民可以根据自身的实际情况，通过“一册三网”（即《上城区便民服务手册》，电脑服务网、电视服务网和电话服务网），以自己认为最方便的方式，自由选择服务主体，获取满意的服务。北京市东城区于2009年5月被列为全国唯一国家级城市公共服务标准化示范区，在城区、街道和社区层面开展公共服务标准化建设，借鉴国际标准化先进方法，将标准化原理、方法和政府公共服务实践结合起来，构建了以公共事业管理为主导、行政管理为依托、城市管理为保障、信息管理为支撑的“四位一体”的政府公共服务标准化体系。

各地开展的社区建设实践和探索为北京市社区公共服务规范化和标准化建设提供了十分有益的经验。北京市从建设中国特色世界城市的战略高度，结合本市社区建设实际，围绕社区组织体系、社区治理机制、社区服务平台、社区运行保障、社区服务设施、社区队伍建设等社区公共服务建设的关键环节，制定并实施社区公共服务制度规范和标准，以更高标准、更高要求全面推进社区公共服务规范化和标准化建设，建立全方位、智慧型社区居民需求—回应机制，创造了社区公共服务建设一年一大步、三年实现全面规范化要求的发展奇迹。