前言

PREFACE

随着铁路客运设备设施的升级换代和管理理念的不断更新，铁路职业教育专业目录中新增了“高速铁路乘务”专业，意味着铁路客运方面大量的专业知识和人才需要更新，之前的一些铁路客运方面教材已经不能完全满足专业人才培养需求。石家庄铁路运输学校曾于1987年开办客运专业，多年来为铁路企业培养了大量客运专业骨干人才，现在河北轨道运输职业技术学院（原石家庄铁路运输学校）客运服务系，以多名专业骨干教师多年积累的教学经验为基础，结合职业教育教改要求，特编写客运专业系列教改教材，供相关院校及企业职工教育参考使用。

本系列教材对铁路客运工作涉及的各方面知识和岗位技能进行了科学分类，打破了常规的传统教学教材形式，突出了以岗位工种技能为主体的教学目标，以项目任务体例编写。系列教材包括《铁路客运业务》、《铁路客运设备设施》、《铁路客运安全应急与路风》、《铁路客运组织》、《铁路客运服务》、《轨道客运岗位实训》等教材，部分教材配有学员手册，真正落实教、学、做一体化人才培养目标，更加符合用人单位对用工专业人员素质的要求。

本教材以《铁路旅客运输规程》、《铁路客运运价规则》等相关规定资料为依据，结合多年本专业教学及铁路站、车干部职工培训经验，系统地综合了铁路客运各岗位工作中所涉及规章类的理论知识及业务技能知识，涵盖了既有线和客运专线（含高铁）、普通旅客列车和动车组列车旅客运输的相关知识，以职业教育教改的最新模式“项目任务模式”编写。全书根据铁路客运岗位分工及作业内容分为十二个项目：售票业务；签证、变更及误售误购业务；退票业务；办理实名制挂失补及网购车票业务；出站口业务；列车补票业务；列车处理变更及误售、误购业务；列车处理不符合乘车条件业务；列车处理违章携带物品业务；列车处理违章使用乘车证业务；客运记录、电报及站、车交接业务；行李、包裹业务。每个项目主要包含理论知识和实做任务题例与指导。为更好地落实教、学、做一体化，本教材配套了学员学习手册，使学员能够在扎实地学习理论知识的同时掌握岗位实践操作技能，达到理论与实践紧密结合的教学效果。

本书可供职业技术学院铁路客运相关专业的专业课教学用书，也可供铁路企业从事旅客运输生产工作的人员学习、培训、工作参考使用。

本书由河北轨道运输职业技术学院（原石家庄铁路运输学校）裴瑞江工作室编写。裴瑞江任主编，纪书景、张进奎任副主编。其中：裴瑞江负责编写项目一至项目四、项目六至项目八、项目十一，纪书景负责编写项目五、项目九、项目十，张进奎负责编写项目十二。编写过程中得到了石家庄客运段季云凤、石家庄铁路运输学校孙春燕、河北轨道运输职业技术学院领导和有关教师的帮助，在此深表感谢。由于编者水平有限，书中不妥之处敬请批评指正。

2014年6月