第三章 学会说“不”

说出内心的“不”

在成为外部客观行为之前，说“不”是一种内在主观经验。首先你思考如何说“不”，你说服自己为什么以及是否应该说“不”。当有大声说出“不”的机会时，你希望自己说“不”。想说“不”的意图和欲望不断增强，直到你想一吐为快。

有些人告诉我他们体内的声音用以下方式说“不”：“不，我将不让你伤害我。不，我不能再忍受了。不，事情不一定如此。”问题在于，即使你的内心决定说“不”，你也不总是能大声说出“不”并且让别人听到。

为什么是这样呢？由于种种原因，你内部的“不”（说“不”的主观愿望）与外部的“不”（大声说出“不”的客观行为）总是不能协调一致。例如，当你不想给别人留下差的印象时，你会说“是”——尽管你想说“不”。当你想要某人喜欢你时，你也会说“是”——尽管你想说“不”。小孩在想要说“不”时说“是”，这样他们就能交到朋友。当你疲倦并且没有足够的精力说“不”时，你会说“是”。如此种种，不胜枚举。

决定说“不”既是内部经验又是外部经验。在很多情况下，你都有时间停下来仔细思考一下说“不”是否是最好的回答。令人感到欣慰的是，在很多场合，你都有时间仔细思考如何说“不”，你的直觉使你做出这样的回答，并且你知道“不”是最合适、最安全的回答。关键在于，如果你觉得而且知道说“不”是合适的，那么就请你说出“不”。当你感到危险时，请说“不”。倾听自己，相信自己。不要劝说自己说“是”。你并非一定总是和蔼友善，当你受到威胁时，就是你说“不”的紧迫时刻。

如果你想说“不”，但感到不能或者不愿说“不”，那么就要问自己为什么。是因为你害怕说“不”会留下不好的印象？是因为你不想因为说“不”而感到郁闷？是因为你不确信说“不”的结果？还是因为他人使你感到烦闷？请专注于协调你内心的想法和你将大声说出的话。

请思考下列关于说“不”的标志、事例和话语。

“谢绝推销。”这是一位邻居贴在门上的标志。贴这些标志的人想告诉人们，他们对什么人说“不”。你对于你将听到的和你将拒之门外的东西有多清楚？

在读大学时，王春霞在一家杂货店兼做熟食柜台的服务员。一个繁忙的午餐时间，柜台的另一边有位顾客一边踱步一边自言自语，声音大到足以让其他顾客听到他的咒骂声。他好像在和全世界的人生气似的，并且告诉每个人他不开心。王春霞的同事必须去厨房的冰箱拿他要买的东西。当他离开柜台时，他的愤怒行为开始针对王春霞另外的同事。这时其他顾客开始感到惊恐不安，并且从他身旁走开。看到了这一切，王春霞心里想：“这样不行，我要说说。”尽管王春霞也知道“顾客总是对的”。因此，王春霞直接瞪着那位顾客，清楚、坚定、相当高声地说：“先生，她已经去拿你要的东西了。她正尽力满足你的需要并且马上拿来你需要的东西。”王春霞没有大声说出：“不，先生，你的行为不可忍受。”但王春霞大声说出的那些话足以对他表明他的行为不可忍受。他顿时安静下来，从拿走他买的东西到离开熟食区，一句话也没有说。

一位一直排队等待的顾客亲眼看见了刚才的一幕。当轮到王春霞为她服务时，她说：“谢谢你对他说了那些话。我不知道他会怎么做，并且我不知道说什么。”

王春霞认为：第一，顾客不一定总是对的，但也不应该必须对顾客说“不”或者彼此对抗。第二，作为服务人员，必须为自己所服务的人设定一个标准。第三，一般来说，看到卑鄙气人的行径人们就胆小怕事，不敢说一句话；因此，如果有人大声制止时，人们就高兴地欢呼或者说谢谢。

这件事说明，我们能通过有效、清楚、客气的方式说“不”来保护我们自己（在熟食店柜台后面的我和同事）、他人（其他的顾客）、老板（避免顾客的投诉或更糟糕的事情），以及我们老板的品牌（这是一家以独特的装潢、精美的食品和优质的服务而闻名的高消费阶层的食品店）。