前沿 Idea Watch

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全球化

东西方“对不起”的
含义有别

威廉·马杜克斯（William W. Maddux）
彼得·金（Peter H. Kim） 奥村哲史（Tetsushi Okumura）
让娜·布莱特（Jeanne M. Brett） | 文

即便在商业和政治领域的合作已持续数十年，美国和日本仍会被一个看似简单的问题困扰：道歉。在这方面，双方似乎都无法完全理解彼此的意图和期待。例如，2010年丰田汽车油门踏板缺陷被广泛报道后，大多数美国人对CEO丰田章男的极力道歉无动于衷。而2001年美国潜艇在夏威夷撞沉日本渔船，日本人因为美方指挥官没有立即道歉愤怒不已。

“对不起”的含义和语境引发的困惑，不为这两个国家独有。实际上，差不多每种文化都有自己的规则。有研究者指出，印度人道歉的频率远低于日本人。而在中国香港，道歉太过普遍和形式化，大家都已经习惯了。

我们的研究表明，一个核心问题是对责任的认识不同。美国人认为道歉就是承认过失，而日本人道歉是恳切地要求修复受损的人际关系，不一定涉及过失。我们发现，这一差异会影响道歉的效果。

在对一组美国和日本大学生的调查中，美国学生更倾向于认为道歉意味着过失，而日本学生即便本人没有责任，也倾向于道歉。或许出于这个原因，日本学生道歉明显更频繁，调查前一周平均道歉11.05次，而美国学生只有4.51次。

在第二项研究中，我们分析了道歉对修复信任的效果。我们请两国学生想象自己是管理者，然后给他们看一段视频。视频中，一位申请会计工作的应聘者，因故意为客户填写错误的纳税申报信息而道歉。相比美国学生，日本学生更愿意相信应聘者不再犯错的保证，并给她这份工作。我们认为，这种差异体现了美国人认为道歉与过失相关的观念。

我们还认为，美国人的这种观念，与西方文化中的一种普遍心理倾向相关，即将事件归结于个体行为。因此就可以理解，在美国，道歉就相当于承认“我是那个要负责的人”。同样可以理解，像其他很多东亚国家一样，日本的文化倾向于集体主义，因此道歉相当于说“很遗憾发生了这件事”。研究者在比较美国人和中国人的道歉方式后，也发现了类似规律：美式道歉是要明确个人的责任，而中式道歉则在更宽泛的层面上关注过失的后果。

只有深刻理解这些差异，企业管理者才能利用道歉的手段，达到开启对话、解决冲突或修复信任的目的。在全球化的热潮中，东西方之间的诸多沟通障碍常被忽视，关于道歉的误解只是其中一例。如果能留意其他文化在翻译中失去的细微之处，管理者将受益匪浅。

威廉·马杜克斯是英士国际商学院副教授。彼得·金是南加州大学Marshall商学院副教授。奥村哲史是名古屋市立大学教授。让娜·布莱特是美国西北大学Kellogg管理学院教授。