2.2.2 客户关系管理软件

客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）软件是一种基于互联网的应用系统，通过对企业业务流程的重组来整合消费者信息资源，以更有效的方法管理客户关系，在企业内部实现信息和资源共享的数据分析工具。CRM软件降低企业运营成本，为消费者提供更经济、快捷、周到的服务，以保持和吸引更多的消费者，达到企业利润最大化的目的。

电子商务中涉及的CRM都指CRM软件，它是一种客户关系管理的工具，商家通过挖掘既有数据及潜在数据（如消费者购买价格、购买偏好、购买种类、消费特征等），以消费者为中心，了解消费者需求，对消费者实施个性化一对一服务，实现节约人力成本、降低使用成本和提升营销效果的目的。

1．CRM的运用范围

由于CRM主要是针对消费者的数据管理软件，因此CRM数据对于各种业务人员和财务人员的作用更大，其运用范围主要包括以下几个方面。

·消费者联系的提醒|今天或明天应联系的消费者、逾期未及时联系的消费者、逾期未及时下单或长期没有业务往来的消费者。

·消费者资料的查询和分析统计|按消费者名称关键词模糊查询，防止撞单；每天消费者联系、拜访情况的查询和分析。

·业务员数据查询与提醒|包括业绩查询和统计，应收款的提醒，以及工资、提成、费用的查询。

·销售数据查询与分析统计|包括订单查询及交货提醒，统计销售部门业绩和打印出货单。

·应收款提醒|有哪些应收款、逾期未收的应收款、逾期的逾期应收款。

·应收款统计分析|哪些消费者应收款比例较大，哪些消费者逾期款累计金额超限、账龄过长。

·收/付款查询和统计|任意时期的收/付款进账/出账明细，按收/付款方式，按业务员，按年、月等进行分类统计，显示统计图表，反映企业资金流入、流出情况。

·费用查询和统计|查看企业各类费用的支出情况和明细，可按费用大小、费用项目，按年、月，按业务员进行统计，显示统计图表。

2．CRM的指标

CRM的运营指标被称为“7P”指标，包括以下7个方面的内容。

·消费者概况分析（Profiling）|包括消费者消费的层次、风险、爱好、习惯等。

·消费者忠诚度分析（Persistency）|指消费者对某个商品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等。

·消费者利润分析（Profitability）|指分析不同消费者所消费的商品的边缘利润、总利润和净利润等。

·消费者性能分析（Performance）|指分析不同消费者所消费的商品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。

·消费者未来分析（Prospecting）|指分析消费者数量和类别等情况的未来发展趋势、争取消费者的手段等。

·消费者商品分析（Product）|指分析商品设计、关联性、供应链等。

·消费者促销分析（Promotion）|指分析广告和宣传等促销活动的管理。

3．CRM的选择

CRM有很多种，如数云CRM、开源CRM、商派CRM、客道CRM等，都是由专业公司开发的。这些软件的功能都大同小异，只是关注的重点不同，功能有强弱之分。如何选择适合自身的CRM，可以参考以下两个方面。

·软件关注的重点|CRM分为操作型和分析型两大类，也有两者并重的。操作型更加关注业务流程和信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的商家日常数据，对数据进行挖掘分析，找出消费者、商品、服务的特征，从而修正商家的商品策略、市场策略等。

·软件的技术层面|CRM分为预置型和托管型两类，托管型CRM面临的最大难题是如何解决数据安全方面的问题；托管型CRM的重点功能则是如何说服一个成熟商家将核心数据放置在商家可控制范围之外。

在电子商务的实际应用中，CRM软件最常用的功能是查看商家各店铺的销售数据和消费者数据等。图2-21所示即为客户关系管理页面，在左侧的任务窗格中选择对应的选项，即可查看店铺所有消费者的订单信息、设置营销推广方案、查看店铺整体运营状况等数据。