三　互动：从单向度管控到双向性联动

政府的传统管理方式主要是运用政府的政治权威，对社会公共事务实行单向度的管理，政府权力的运行方向总是自上而下的。在这种管理服务模式的影响下，政府始终没有找到使群众成为治理主体的支点和依托，政府与民众之间没有一个顺畅的互动渠道。为此，海沧以政务综合体为核心，以三级便民信息平台和三级网格化管理服务系统为支撑，在服务互动中提升管理服务质量，在信息互动中赢得民众信任，在治理互动中培养民众的责任意识和参与精神，从而有效破解了政府单向管理所导致的“政府干，群众看，最后不买账”的尴尬局面，实现基层社会治理从单向度管控到双向性联动的转变。

（一）以人为本，实现服务互动

创新社会治理的系统性、整体性需要政府的自我革新。海沧区立足自身特点，以服务为轴心，通过建立横向的部门协作、协调机制以及纵向的三级联动机制，构建了“横向互动、上下联动”的互动服务体系，实现了资源整合、功能叠加和服务创新，把便利化、全程化服务带到群众身边。

1.横向互动，让一站式服务成为可能

在传统的科层治理下，政府的公共服务分布于各个部门，具有明显的分散性和不连贯性，给服务的供给和接受都带来很大的不便，影响了社会管理服务的水平和质量。与之不同，海沧区政务综合体的创新之处是部门功能的有机整合，最大特色是功能叠加、服务升级。要实现服务创新的目标，需要政府各部门在建设中的精密配合和在运营中的持续支持、良性互动。在各个部门的良性互动下，海沧政务综合体将大量散落在不同部门的服务事项囊括进来，成功打造了社会、经济、建设、公共资源配置服务四个“一条龙”，让一站式服务成为可能。

海沧区首先健全部门间协作机制。在政务综合体筹建过程中，各进驻部门全力配合做好项目进驻、人员进驻、流程再造、指南梳理等筹备工作。中心建立后，通过建立领导值班制度、完善审批制度、强化效能监督制度等措施，保障各部门协调配合。其次，建立跨部门事项联合办理的协调机制，按要求规范进驻项目的办理方式。推行联审联办、同城通办、“一表制”申报、“一号制”管理。区行政服务中心设立集中收费窗口，公开收费标准，依法收取费用。下一步，海沧区行政服务中心将着力构建五个中心的互动机制，实现五个中心的链接整合，通过横向互动，搭建起全方位、立体式的服务综合体。

2.上下联动，让无缝隙服务触手可及

长期以来，政府部门纵向结构中职责交叉、权能分散，上下协调和配合乏力，这是造成社会管理服务质量不高和效率低下的重要原因。因此，建立高效运转、密切协作的纵向整合机制是公共服务有效供给的重要保障。海沧以政务综合体为核心，以三级网格化社会服务管理联动系统和三级便民服务体系为支撑，实现了纵向功能的有机整合，构建起上下联动的服务系统，在实践中把信息传递和指挥处理快速联系起来，实现了公共服务的无缝隙供给。

海沧把便民服务向下延伸，通过与镇（街）便民服务中心和与村（居）便民服务代办点实时动态连接，与三级网格化社会服务管理系统有机衔接，实现三级信息平台联网对接、联勤联动。村（居）、镇（街）受理社会公众的诉求事项，然后通过政务综合体进行分拨、解决和反馈。同时，通过上下联动，区行政服务中心可以及时掌握各种信息，实时查看各网格内的动态情况，与网格员一起，联动响应各类民生需求，共同协调化解矛盾纠纷，快速联合处置各类突发事件。此外，为了确保服务贴近民众，海沧政务综合体先后梳理85项下放事权，通过“简政放权”将部分基层更需要且能够承担的社会管理服务事项下放镇街和村居，让群众在家门口就能办成事。

（二）点面对接，实现信息互动

知情权、参与权和表达权是群众的基本权利，也是互动共治的前提。随着群众权利意识的不断增强和参与意愿的持续高涨，传统的信息发布、信息展示已经无法满足群众的需求。为此，海沧区以共同缔造为契机，利用政务综合体信息网络，通过信息展示、信息参与和信息反馈，在民众知情、诉情和问情的互动过程中，实现政府运作和服务提供的透明化，进而赢得信任和认同。

1.信息展示便民知情

要与民众互动，必须先让民众知晓。在经济社会的快速发展和科技浪潮的强烈冲击下，传统的信息展示已经无法引起民众足够的注意，更无法满足民众的便利需求。新时期政府进行什么样的管理、开展什么样的服务，必须让民众知晓。这既是保障民众权利的必然要求，更是提升政府管理服务质量的有效途径。同时随着改革的深入推进，地域的开放性程度也随之提高，随之而来的群众的流动性也相应增加，在开放、多元的大环境下，现代化、多样化的信息展示可以更有效率、更节省成本地促进群众的互动。

在传统宣传方式的基础上，海沧区利用“区—镇街—村居”三级社会管理服务系统，与家庭数字电视相结合，创建面向社会各界的信息化平台，让居民不出家门便可知情。海沧区充分发挥网格化管理覆盖城乡的优势，依托区、镇（街）、村（居）三级联动的网格化体系，进一步完善区级—镇街—村居三级便民服务体系，把社会服务通过网格输送到基层治理的每一个角落，同时通过信息化、网格化手段形成互动的回路，及时反映和协调群众的各种诉求，建立了“纵向到底、横向到边、纵横交错”的社会治理服务机制。

2.信息参与便民诉情

除了信息展示外，海沧区还着力搭建参与平台，让民众在参与中实现信息的互动。为了拓宽民众参与的渠道，海沧区十分注重运用政务综合体网站、微博、QQ群、微信、论坛、手机短信等现代化信息平台听取民声、汇集民意。通过这些信息平台，民众的服务信息需求以及对服务的建议信息等及时有效地传递给政务综合体，提高服务供给的透明度和回应性，进而有针对性地提升公共服务的品质。

2013年3月，新阳街道率先建成首个网格化社会服务管理指挥中心，和110指挥中心一样，中心设置了网格化社会服务管理指挥平台信息系统。系统一旦接到报警电话或信息，就能够迅速调出相关信息，及时处置。在总结新阳街道经验的基础上，海沧在升级行政服务中心时，同步建设了全区三级网格化信息平台，实现城乡网格化建设全覆盖，区—镇（街）—村（居）三级网格化服务管理综合信息平台实现联网联动。通过网格化综合信息平台搭建起政府联系居民群众的“直通车”，社情民意和群众意见可以在第一时间传递给行政服务中心，哪些管理有欠缺，哪些服务不到位，都可以通过这个制度化的信息参与渠道反映，从而实现了社会治理纵向到顶到底。

3.信息反馈便民问情

创新社会治理要求及时回应和反馈群众的呼声和诉求，海沧除了利用信息平台收集信息外，还将建立实时的反馈平台，设在居民家里的终端与社区的电子信箱连接，居民在家就可以对三级便民系统的工作进行监督。在信息平台的支持下，海沧区实现了社会治理纵向到顶到底的目标，居民的个性化、多样化需求可以直达顶层，民众的各类需求也可以逐级得到解决，从而使无缝隙互动的理想进入居民的生活。海沧区每个网格的网格员均配备了手机，在入户中广泛听取群众意见、建议，将搜集到的信息及时输入到综合信息平台上，便于各级领导及时掌握基层动态、群众呼声，及时作出工作决策，切实实现了民众需求的纵向到顶，社会治理的纵向到底。2013年“西马仑”台风来袭时，综合信息平台发挥了很大的作用，哪里淹水、井盖上浮，甚至居民家里进水，都可通过三级信息平台反映，指挥中心根据预案进行了高效有序的救援指挥。

同时，海沧还通过信息平台让民众参与监督，促进行政服务中心服务质量的提升。依托政务综合体三级便民系统，建立区、镇（街）、村（居）三级投诉网络，与电子监察视频监控系统相结合，实现效能纠风投诉与群众的零距离接触。每一位办事的民众都可以通过电子评价系统，足不出户对行政服务中心的群众满意度进行测评，力促窗口工作人员提高服务水平和质量。目前，行政服务中心的满意率月均在95％以上。

（三）协同参与，实现治理互动

对于海沧这种进入中等收入社会的地区，群众的自我意识、自主意识不断增强，参与意愿持续高涨。但是，由于群众长期被排斥在社会治理之外，使得群众参与意愿无法实现，诉求难以表达，从而产生治理危机。基于此，海沧区依托政务综合体平台，让群众参与到社会的建设、管理和服务中来，通过公众参与的制度化，实现不同社区治理主体的互联，在深层次上实现政府与社会的良性互动，建构起“横向到边、纵向到底、纵横交错”的互动治理体系。

1.依托协商机制参与建设

公民参与是民主的重要表现形式，也是地方治理水平的重要标志。海沧政务综合体突破传统将公民参与停留在参加政治选举和决定政府人员组成相关活动层面的局限，建立起政府与民众相互协商沟通的制度，引导民众从参与政务综合体的建设开始，逐步参与社会公共事务的协商、讨论，有效拓展公民参与的深度和广度，改变公众在社会管理服务领域、尤其是基层社会治理方面的“零参与”问题。在政务综合体筹备和建设过程中，海沧区组织机关干部、社区工作人员、网格员等进村入户，面对面与群众沟通交流，了解“群众在想什么、需要政府帮他做什么”，让群众知道“政府现在在做什么、想让百姓参与什么”，充分调动群众参与共同缔造的热情。同时，通过召开居民、企业和社会组织等的座谈会，征求人大代表、政协委员意见，网上意见征集等方式，共征集到各类意见建议39条，内容涵盖窗口功能布局、规范部门进驻、强化后勤保障、完善管理机制、提升服务水平、提高信息化程度等方面内容，为打造全方位、人性化的政务综合体奠定了坚实的民意基础。

此外，在共同缔造过程中，海沧区积极发挥政务综合体的优势，依托协商中心这一制度化的沟通机制与民互动，让民众参与到美丽厦门建设中来。自协商中心成立以来，已就环境保护、公共自行车慢行系统建设等与社会公众生活息息相关的问题开展了专题协商，听取多方意见，取得了较好的社会效果。海沧区在推进城区绿化工作中，依托协商中心广泛征集民意、集结民智，连续几年在造林绿化工作中位居全省首位。可以说“协商中心”在一定程度上动摇了精英主义倾向的公共事务参与模式，有效地扩展了公众参与的内容范围和群体范围。

2.依托三级网格参与管理

群众参与治理是互动共治的核心。创新群众参与不仅是应对社会管理复杂化和公众诉求多元化的迫切需要，也是提升社会管理服务能力的有效途径。因此，积极引导群众参与管理社会公共事务，是创新基层社会治理的切入点和着力点。海沧区树立“你（群众）+我（政府）=我们”的工作理念，依托政务综合体三级网格，探索不同主体参与社会管理服务的新机制、新途径，将公共事务的选择权、决定权、监督权交还给社会，让群众、社会组织和企业成为公共事务的主体和核心，通过共管深化互动，通过互动强化治理。

海沧以政务综合体为载体，以民众普遍关心的问题为抓手，将“影响人民群众生活、与民众根本利益紧密结合在一起的”问题纳入重点民众参与管理的范畴，通过利益相关方式最大限度地吸引弱势群众参与。公众参与群体的范围不断扩大，越来越多的失地失海农渔民、新海沧人、下岗失业人员等低收入群体通过协商中心等途径反馈诉求，主动参与公共事务的热情持续高涨。同时，依托三级网格化信息系统的良好基础，强化“上下互动”反馈机制建设，实现互动投票、互动选举、提出方案等完全互动模式，让信息系统实现意见提交、收集、反馈、互动的“回路”，在健全基层综合服务管理上取得突破。

3.依托志愿平台参与服务

志愿服务是居民参与社会建设的重要形式，也是一个城市文明程度的重要标志。为了推进人性化、多样化、互动式的服务，海沧将社会协同起来，将志愿者服务纳入行政服务中心，共同缔造互动服务体系。海沧借助对台交流合作先行区和台商、台胞聚集的有利条件，立足自身的良好基础，借鉴长庚医院志愿服务的先进经验，引入台湾志工精神，推广“台胞志工+社工+义工”的志愿服务模式，建立志愿服务机制，创新开展轮值志愿服务。

开展志愿服务首先要有专业队伍，海沧行政服务中心与区文明办合作，吸纳窗口部门、公共企事业单位、物业公司等30余家单位的60多名志愿者，组成区行政服务中心志愿者服务队。在此基础上，海沧在区行政服务中心设置志愿者轮值台，建立健全轮值制度并上墙，对志愿服务工作进行规范化管理；并且配备应急药品、针线包等便民服务箱。同时，开通志愿服务招募热线，轮值台同时接受热心市民现场报名参与，为市民参与服务提供渠道。志愿者为前来办理业务的群众和企业提供文明引导、业务咨询等便民利民服务，同时协助工作人员维护现场秩序，劝导民众的不文明行为，让办事群众切实地感受到真诚、便捷、温暖。志愿者的热情服务使海沧行政服务中心的人性化服务增分添彩，成为政务综合体的一道亮丽风景线。

海沧政务综合体的构建是地方政府应对错综复杂的社会治理问题、提升基层社会治理能力的典型代表。政务综合体的设计满足了现代政府创新的双维要求，即公共权力机关为了提高行政效率和增进公共利益而进行创造性改革。海沧政务综合体从单纯的行政审批扩展到公共服务、社会管理；从单纯的服务中心扩展到整体性的服务框架，使行政服务功能更趋完善、人民群众办事更加便捷，体现出海沧社会治理创新的战略态势，形成独有的海沧特色。依托政务综合体，海沧区实现了基层政府的自我革新，有效解决了群众办事不方便、政府管理服务不到位、参与社会管理渠道不通畅的三大问题，实现了社会治理服务的“三通一平”，即政令执行畅通、部门协调沟通、政民互动联通，形成平稳和谐的社会治理服务局面，为海沧经济社会发展营造了良好的环境，不仅给民众带来了惊喜，政府也从中受益，实现了民众、企业、政府的三方共赢。