3.3“互联网+”驱动的服务型制造模式

3.3.1 服务型制造的概念界定

制造业如何适应制造服务化的发展趋势？中国制造业如何在制造服务化趋势下，实现发展模式创新与产业升级？针对上述问题，2007年，中国学者孙林岩、李刚、汪应洛、江志斌、郑力等人{L-End} [69]将制造业与服务业深度融合发展的模式，称为服务型制造。服务型制造是制造业和服务业深度融合的新型商业模式和生产模式，是在以互联网、物联网和社交网络等新一代信息技术的推动下，以客户价值创造为导向，基于分工、分享、协作、共赢的理念，引导客户积极参与价值共创，制造企业和上下游合作伙伴通过密切的产业分工，创造面向客户个性化需求的产品服务系统价值创造的商业模式和制造模式。

“互联网+”时代的服务型制造，是在“互联网+”技术驱动下的制造与服务相融合的新产业形态、新商业模式和新生产模式。在核心理念上，服务型制造企业从传统制造企业的产品导向，向服务导向转变。在产品模式上，从传统的物理产品，向产品与服务深度整合的产品服务系统模式转变，为客户提供整体解决方案。在组织模式上，改变传统的以核心制造企业为主完成产品生产与交付的模式，向基于社会化制造的合作价值创造网络模式转变。在制造和服务的关系定位上，服务型制造的一切活动，都是为了满足客户需求的服务活动。在业务形态上，服务型制造表现为制造业务和服务业务互相融合，制造企业拓展服务业务和服务范围（如 IBM为客户提供银行IT解决方案；GE提供飞机发动机运行管理服务），或者反之为服务企业提供产品生产制造业务，主动进行产品的生产（如国美、苏宁、天猫等企业对家电企业提出定制需求，包销等）。在组织形态上，它既有制造企业面向中间企业的B2B（企业对企业）服务形式，如装备制造企业为客户企业提供设备维护保养服务，也包括制造企业面向最终消费者提供 B2C服务，如海尔为客户提供家用电器的个性化设计与制造服务。

服务型制造的概念模型如图3-1所示。研发、采购、物流、营销、售后及人力资源等生产性服务，物料管理、零部件制造和整机装配等制造业服务，以及顾客的全程参与构成服务型制造的三个重要基础，三者共同为企业价值和顾客价值创造提供支撑。

3.3.2 服务型制造的内涵与特征

服务型制造在制造全过程中引入顾客参与，企业之间相互提供生产性服务，最终目的是为顾客提供满足其个性化需求的产品服务系统解决方案。要实现产品与服务的整合性提供，就需要企业具备整合产品与服务的研发、生产、交付的相关行业知识和能力。这些知识和能力的有效整合使得服务型制造同传统的制造方式有所差异，呈现出独到的新特征。

（1）服务型制造是一种新的商业模式。服务型制造企业不同于传统的制造企业或者服务企业，分立地为客户提供其所需的某种产品或者服务，而是企业对客户价值创造过程予以清晰透彻的理解，通过整合分立的产品，以及服务业，为客户提供一个整体性的价值创造方案的模式。

在价值主张上，服务型制造要求企业提供具有丰富服务内涵的产品服务系统，而不只是单纯的产品。在价值创造方式上，为客户创造价值，实现客户价值最大化成为企业的核心理念。服务型制造更关注顾客的实际需求，通过满足顾客的需求而不是提供产品，实现企业和客户的共赢。在服务型制造系统中，客户不仅包括最终顾客，还包括产品服务系统生成过程中各个合作伙伴。因而服务型制造企业要重视不同类型客户的需求，并进行针对性管理。

（2）在组织模式上，服务型制造虽然横跨制造业和服务业，但并不是简单的纵向一体化，它关注不同类型的个体（顾客、服务企业、制造企业）在“互联网+”技术的支持下形成产业互联网，相互之间通过价值感知，与上下游伙伴紧密合作，促使合作伙伴积极参与到服务型制造网络的协作活动中，逐渐形成资源最优化配置，从而实现具有动态稳定结构的服务型制造系统。

在这个过程中，制造企业和服务企业基于工艺内分工，以及服务的业务活动级的分工与协作，形成高度协同的服务型制造网络。在“互联网+”技术的支持下，顾客努力参与到产品服务系统从研发设计到运营的全过程中，贡献自己的知识、技能与资源，实现价值的共同创造。在实现价值共同创造的过程中，企业之间更为紧密的联系与协同，需要更为公开、透明的市场环境的支持，以及相应的信息技术平台的支持。

（3）在运作模式上，服务型制造更重视主动性服务，要求企业建立相应的服务能力体系，主动将顾客引入产品和服务设计、研发和制造的全过程中，主动识别顾客需求，提供针对性的服务。企业之间要根据业务流程的特点，互相提供生产性服务和制造服务，共同创造价值。同时，服务的无形性、生产过程和消费过程的不可分割性使得服务型制造企业需要建立相适应的能力管理体系。根据产品和服务的特点建立对应的服务能力资源库和知识库，并建立通用的模块化体系和对外接口，从而根据客户的需求实现快速配置服务，这是服务型制造系统运作的重要特点。

（4）从企业赢得竞争的核心能力上看，服务型制造是知识密集、知识驱动、创新驱动的。服务型制造以客户需求为中心，依靠企业具有的专有知识有效挖掘价值创造网络上的需求，实现产品和服务的个性化生产。在服务型制造网络中，不同主体具有的技术知识、生产制造知识和顾客知识不尽相同，而高度发展的市场环境为不同知识的交换提供了基础，使得产品和服务的生产流程复杂性降低。因此，企业须更加重视产品设计知识、制造知识和顾客需求知识等稀缺知识，才能建立足够的竞争壁垒，以便寻找和建立更好的合作网络。

企业通过引入客户成为合作生产者，能够更好地实现对客户知识的理解，从而驱动企业推出符合市场需要的产品服务系统；基于对产品服务系统的研发、生产、交付所需的各类制造及服务资源的供需状况、市场交易状况等市场知识的深入掌握，创新研发模式、生产模式，以及交付模式，实现分散化资源的高效整合，其核心依赖于企业对于市场知识、技术知识，以及制造过程知识的掌握，实现知识整合到能力整合的升华，服务型制造企业才可能通过基于工艺内分工协作及服务流程内的紧密协作，实现低成本、高反应速度和高效率的生产。在价值创造上，因为企业业务链的延伸，以及分工效率的提升，服务型制造企业的价值创造空间得以延伸，价值创造不再仅仅依赖于传统的通过资源与能源消耗来实现物质产品的生产，服务业成为企业实现价值创造的载体。

（5）在盈利模式上，核心产品，以及基于产品的服务成为服务型制造的主要利润来源。企业的收入来源，一方面包括产品销售收入；另一方面来源于基于产品全生命周期的服务收益。在成本的构成上，基于产品服务系统定价模式的差异，服务设施的构建成本，将成为企业的主要成本支出之一，服务的可变成本，将有可能不再是主要的成本支出。为此，企业需要合理地运用收益管理的相关策略，平衡成本支出与盈利。

3.3.3 服务型制造的体系结构

服务型制造是在经济全球化、需求个性化、客户价值最大化背景下，基于新一代信息技术、快速交通技术、先进制造技术，以及网络经济下的管理理论，而形成的新型商业模式与新型生产方式。服务型制造通过产品制造、增值服务和顾客需求消费的结合，将产业链上下游的专业知识、人力资本和产业资本聚合在一起，从而实现价值增值。服务型制造体系的结构框架如图3-2所示。

首先，在企业的客户价值主张和核心理念上，服务型制造强调凭借将产品和服务整合为产品服务系统，为客户提供全面的解决方案，全方位地帮助客户实现价值的最大化，进而实现企业价值创造网络的延伸，为企业创造价值。这一点突破了传统的制造企业或者服务企业孤立地看待其和客户的关系的局限。传统意义上的制造或者服务企业，仅仅关注客户是否购买自己的产品或服务，而不管客户购买了企业的产品或者服务后，是否还面临着整合难的困境。当制造企业与服务企业独立运作时，客户必须“无所不能”，具备解决其面临的问题所需的资源的整合能力，必须从不同的厂商那里购买这些资源，之后再自行组织、配置，形成解决方案，无形中增大了客户的成本，降低了客户的竞争力。

在服务型制造模式下，企业更为全面地从客户的需求出发，考虑客户在其经营运作、生活消费过程中面临的困难，为客户提供解决问题的思路，通过合理地组织各类资源与能力，形成面向客户问题的整体解决方案，从而帮助客户降低解决问题的成本，提升客户的竞争力。在这个过程中，企业对客户需求的理解能力，构建解决方案的设计能力、资源组织与筹措的能力，系统集成的能力，乃至方案交付的能力，都要求企业有显著的提高。

其次，发展服务型制造，为客户提供量身定做的个性化解决方案，需要实现分散的制造及服务资源的集成，并保持成本的优势，其成功的基石依赖于企业间建立的基于产业分工、产品工艺内分工，以及服务流程分工的分工体系。通过更为细致的分工体系的建立和分工之间的紧密协同，企业将自己不擅长的业务外包给专业化的制造服务企业及生产性服务企业，专注于核心业务。企业之间基于核心能力结成一张紧密协作，互惠共生的价值创造网络，有助于企业实现规模经济。同时，企业通过在其原始产品的基础上，延伸产品线，为客户提供产品的定制化服务，以及相关的服务业务，有助于不同的产品线及服务线分担专有性投资成本，利用专有服务设施服务于更多的客户，从而实现规模经济效应，降低企业的专有化投资风险，以低成本来满足客户的个性化需求。

成功实行服务型制造，需要企业对客户的需求进行有效的管理。需求管理的核心，是对客户价值创造模式的深入理解，从客户价值构成出发，分析在产品的全生命周期，或者客户的整个经营过程中，能够促进客户效用提高、降低客户运作成本的要素，从中识别出影响客户价值创造的核心要素。在此基础上，以为客户增加效用、降低客户运营成本的核心要素为基础，整合产品与服务，为客户创造价值。对客户需求的有效管理，也意味着企业能够主动地从客户的价值创造出发，主动引导客户，帮助客户发现其价值创造过程中的核心问题，以解决客户问题为导向，帮助企业创造需求。同时，在客户需求的创造过程中，还需要企业合理地利用产品、服务、价格等因素的合理组合，引导客户需求，实现客户需求和企业能力的协同。

制造企业及生产性服务企业通过产品工艺类别，以及业务流程级别的分工与协同，协同完成面向客户需求的整体解决方案的研发、生产和交付。完成产品生产过程中的各类企业，需要实现其制造任务的协同；制造及服务企业，还需要实现具有可存储性的制造能力，与不可存储的服务能力的协同。因此，服务型制造企业需要建立起制造能力及服务能力的管理体系。第一，对价值网络上各个企业所具有的能力，能够实现实时的感知。第二，能够对产品服务系统的生产及运营所需的能力，进行实时、自主的分解，并在此基础上，基于产业互联网，快速、自主地发现能够完成制造及服务任务所需的能力资源，并基于市场化的交易机制，实现对能力的快速集成、匹配和优化配置，形成一个面向特定任务的自适应价值网络。第三，在任务的完成过程中，针对外界环境变化，对价值创造网络结构，以及生产过程造成的扰动，要具备抗击风险的能力。第四，对制造及服务能力的管理，需要把企业的供应商、客户都纳入其中，充分利用企业供应商、客户所具有的知识与能力，主动引导其披露真实能力，并构建一套互惠共赢的协作机制，激励其参与到制造及服务任务的生产之中，共同完成价值的创造。

对客户的需求进行有效的管理，并实现客户需求与服务型制造网络的制造及服务能力的协同，离不开基于互联网、物联网、社交网络等新一代信息技术建立的产业互联网的支持。在为客户提供量身定做的产品服务系统过程中，企业需要从更为广阔的范围，寻找和集成更具有成本优势、响应速度，以及良好服务的资源，实现资源的集成，这首先需要企业之间的供求信息能够透明、实时地实现交互，从而建立起一个公开、透明的市场化的产品生产及服务外包的交易体系。其次，在资源集成的基础上，分散化企业之间在研发、生产、交付、服务等环节的业务协同中，也需要建立起业务过程的透明化沟通体系、业务运营过程的透明化监控体系，以及企业和顾客之间的无缝化信息沟通体系，使得企业能够快速地识别顾客的显性需求和隐性需求，及时地组织满足客户需求所需的资源，对资源的配置、生产，以及交付等活动进行实时化的监控，并引导顾客参与到生产与监控之中，从而能够更好地满足顾客的个性化需求，将顾客的知识、能力纳入产品服务系统的生产、交付与服务之中，实现顾客的全过程参与。

3.3.4“互联网+”时代服务型制造的新特性

以互联网、移动互联网、物联网、大数据，以及社交网络（SNS）为代表的新一代信息技术的快速发展和普及应用，推动整个经济社会和人类社会正在实现着无所不在的网络、无所不在的计算、无所不在的数据、无所不在的知识，使得每个个体和其他个体，以及其他组织之间的互动变得更为便捷、迅速和深入，推动着经济社会向着创新驱动的知识经济社会演进。2015年，中国政府明确提出“互联网+”行动计划，制订“互联网+”行动计划，通过将移动互联网、云计算、物联网和大数据等先进的信息技术与制造业相结合，促进网络经济的健康发展。

在制造业与服务业的融合发展过程中，推进“互联网+”战略，其本质是充分利用互联网来提高传统制造业和服务业的效率，通过互联网来促进制造业和服务业协同发展，提升两个产业的创新能力和互动能力，形成更广泛的以互联网为基础设施的服务型制造发展模式{L-End} [78]。“跨界、连接、透明、智能、共享、协同、创新”，是“互联网+”时代服务型制造的新特征。

（1）跨界。在“互联网+”时代，制造业与服务业的融合，呈现出典型的跨界特征。传统上不属于制造业领域的产业，甚至是不属于制造服务业领域的企业，通过互联网和制造业的业务员实现交叉融合，甚至是改造制造业，形成一条与传统制造业截然不同的制造业和服务业融合发展的道路。互联网企业谷歌研发了无人驾驶汽车，并联合多家汽车公司与一家芯片企业开发汽车“操作系统”。以创新美国在线支付 PAYPAL 起家的艾伦·马斯克转行做电动汽车特斯拉，震撼全球传统汽车业。苹果正在和奥迪开展合作开发智能互联汽车操作系统。这些传统上分属于不同行业领域的企业，开始了深入的互动合作，标志着“跨界合作”的开始。在快捷合作下，传统制造业与服务业的商业模式将会被重塑，流程将被重组，组织需要进行重新设计。过去企业各环节与客户之间组成的水平化流程将转向垂直化，制造企业的研发与设计人员借助于互联网平台，直接与客户互动，实现产品的快速迭代更新；生产过程的资源组织，将基于客户在远端的定制化需求，借助产业互联网，实现自适应配置，从而实现定制化生产；企业生产出来的产品，将直接配送给客户，而不是经过传统的多环节分销，整个制造业和服务业的价值链，将从原来的生产推动模式，向客户拉动模式转变，企业业务流程的每一个环节都为了面向终端“客户社群”而转向垂直化，组织和经营好企业所服务的“客户社群”，将成为服务型制造赢得客户的核心。

（2）连接、透明与智能。实现产业内、产业间，以及跨界的产业融合，其根基是实现不同类型的经济活动主体的广泛互联，实现人与人、人与机器、机器与机器，以及企业与企业的广泛互联。在普遍互联的条件下，每一个个体的行为数据，都将被记录和保存，并传送给其他主体，并被其所感知、分析和利用，每一个主体的行为、状态等都为其他主体所获得，主体之间实现了信息透明，其间的信息不对称现象大为减少，因而因为信息不对称所产生的机会主义行为也大为减少，主体的自律性大大提高；在信息透明条件下，每一个主体的需求都能够被其他主体自主地感知和发现，其决策的智能化程度大大提高。相互之间在透明的信息条件下，各个决策主体的智能化程度大大提高，每一个主体都能够基于自发的经济动机，实现和其他主体的连接，生产所需的各类资源，自发地实现优化的配置，从而使得经济系统更为有效率，有秩序，生产变得更为智能，能够自适应市场环境的变化，实现生产网络的自组织运行。

在互联网的驱动下，各类资源主体的透明化程度大大提高，供给与需求的信息，能够更及时地为更多的行为主体所感知。每一个行为主体，都能够根据供求信息，在市场中自发地寻找更具有效率和成本优势的资源，经济系统运行的效率大大提升，使得资源配置的优化程度大大提高。在非完全信息、非对称信息环境下，企业为了规避市场的波动性风险和市场交易的低效率，而不得不建立专有化资产，但也要为此承担高风险和高成本，以及专有性资产不能充分利用所导致的成本。随着信息的透明和企业的广泛连接，进行专有性资产投资的重要性大大降低，基于企业互联网，企业之间的专有性资产可以互通有无，实现充分的利用，从而降低了资产投资的风险，提高了资产利用的效率，降低了资产拥有的成本。例如，通过Uber，私家车不再是使用效率低下，而购买和拥有成本高昂的产品。车主可以通过Uber提供的信息服务，在私家车闲暇之余为其他乘客提供服务，并获取一定的收益，显著地降低了车辆的运营成本，同时使得交通的效率大大提高。同样，很多的制造企业，不再购买专有性的大型设备，如大型检测设备等。一些拥有大型检测设备的企业，开始基于检测设备建立一个共享的检测服务平台，为其他企业或组织提供检测服务，从而减少检测设备的空闲率，一方面降低这些设备的持有成本；另一方面减少专有性投资的风险。

（3）协同与创新。在互联网驱动下，消费者、企业等被广泛地互联在一起，组织的边界得以扩大，可以获得的资源范围得以扩张，而不需要耗费额外的成本；信息的透明化使得以往因为信息不对称、不完全导致的供需不平衡问题更容易获得解决，企业可以借助于产业互联网，以及社交网络，在更为广泛的时空范围内寻找创新所需要的制造及服务资源，分发创新任务，从以往的外包模式，向众包模式演变。各类资源借助于互联网也可以更好地实现工作任务的协同，比如以一个共同的工作目标为中心，将分布于不同行业和地区的创新主体联合起来，通过直接沟通、网络协同来形成新知识和新成果。社会化的产品及服务的开发、生产，以及交付成为可能，全体的智慧得以汇集、碰撞和整合，形成新的创新力量。依托于跨界资源整合所形成的创新力量，受益于来自不同行业、不同界别的行为主体的差异化、多样化特征，往往具有非常大的创新潜力。在网络上，开源软件活动就是一个很好的例子，比如Linux系统。

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在互联网的驱动下，互联网与传统产业加速融合，能更灵活、更准确和更快地配置创新资源，形成企业内部和外部、组织和个人协同的创新格局。从创新模式看，创新主体由单个企业向跨界的创新网络转变；从生产方式来看，新型信息技术促进了制造业生产方式的创新，智能制造得以加快发展；从组织形态看，互联网驱动了传统大型组织的平台化，以及大量小微企业的诞生，并促进平台实现协同创新，研发与生产小型化、专业化、智能化和协同化特征日益突出。企业协同力和创新力的提高，使得企业满足消费者对产品与服务的个性化需求能力得以提升，也提高了创新资源的系统优化程度，提升了制造业的运行效率、降低了经营成本，提高了资源和能源的利用效率；同时也促进了新业态、新模式的形成。