万无一失，从容应变

在谈判的过程中，任何意外的情况都是有可能出现的。如果谈判人员在开始进行谈判之前只准备一套谈判方案，那么不论这套方案多么完美和无懈可击，在谈判过程中一旦遇到突发的意外情况，谈判人员首先就会自乱阵脚，这样一来，在谈判中将陷入非常被动的局面，甚至有可能让自己落入“人为刀俎，我为鱼肉”的境地。

在谈判的过程中，既然有可以控制的因素存在，自然也就有不可控制的突发性因素存在。如果说，在谈判前充分调查对方的资料信息是为了掌握谈判过程中的可控性因素的话，那么在谈判之前准备几套周密的谈判方案就是为了预防谈判过程中不可控制的突发情况出现。

机动灵活，另辟蹊径

有一名毒贩，名叫乔治，他挟持了自己的姐姐和姐姐的两个孩子为他乘火车运毒。在一次不愉快的争吵后，乔治在冲动之下杀死了自己的姐姐。乔治知道自己已经无路可退，就将这两个孩子扣押在火车车厢里，作为自己的人质，借此来威胁警方。警方决定让谈判专家先跟乔治好好谈谈，希望通过谈判能够让乔治自首，并安全释放人质。

谈判专家赶到后首先与乔治展开了对话，希望从与乔治的对话中了解乔治的具体要求有哪些，进而通过乔治所提出的要求来制定相应的策略。但是，不论谈判专家如何试图与乔治进行交谈，就是无法撬开乔治的嘴巴，乔治一直拒绝与这位谈判专家沟通。

一般情况下，绑架者之所以绑架人质，主要是想威胁警方为他准备一辆能够供他逃跑的汽车，然后就可以借机逃走。而谈判专家知道了绑架者的具体要求之后，就可以跟绑架者讨价还价，反复周旋，进而也就有了劝说绑架者安全释放人质的可能。但是，这位谈判专家却怎么也无法与乔治进行沟通，之后的一切也就无从谈起了。

谈判专家心里明白，这套从绑架者嘴里获知其要求，进而展开周旋的谈判方案已经失败，因为绑架者根本就不跟自己说他的要求。谈判专家决定采用另一套方案，从人质的具体情况下手。谈判专家考虑到，乔治虽然杀死了姐姐并绑架了姐姐的孩子，但是不管怎么说，他毕竟是这两个孩子的舅舅，或许乔治并不想真正伤害这两个孩子。

谈判专家对乔治说：“现在你所在的那节车厢是不是很热？”乔治还是什么也没有说。

谈判专家：“我想你现在可能已经汗流浃背了，我最讨厌流汗的感觉，尤其是刚流过汗之后那种黏黏的感觉，很难受。”

乔治终于开口了：“我现在已经流了许多汗，而且车厢里越来越热了。这两个讨厌的小鬼一直在哭，真吵死人了。”

谈判专家听到后，心里一惊，因为他从乔治的话语中已经感受到了乔治烦躁的情绪，这对人质的人身安全是一个极大的威胁。

谈判专家提出建议：“车厢外面的空气其实还是很凉爽的，你可以把窗户打开呼吸一下新鲜的空气，这样你会感觉好很多的，而且那两个小鬼也不会哭闹了。”

乔治怀疑道：“我打开窗户的话，你们警察一定会看见我，一定会把枪瞄准我的脑门。”

谈判专家：“警察的确想这样做，但是这样会对那两个小鬼的人身安全造成很大的威胁。所以你尽管放心，警察是不会冒这个风险的。为了让你自己舒服一点，你还是把窗户打开透透气吧。”乔治终于同意了谈判专家的建议，把车厢的窗户打开了。

通过打开的窗户，警方可以清楚地对车厢内的具体情况进行观察，进而寻找解救的方案。

谈判专家：“你现在是不是有一种神清气爽的感觉？能告诉我孩子们的情况吗？”

乔治平静地说：“他们还是一直哭闹个不停。”

谈判专家：“他们很可能是饿了或者渴了。我想你们需要一些水和食物。”

经过乔治同意，警方决定给乔治送一些水和食物。谈判专家与乔治商量，乔治怎样来取走这些食物和水更为安全。乔治最后决定把窗户开一条小缝，把食物和水拿进车厢。但是乔治在取水和食物的过程中一直挟持着一个较小的孩子，他怕警察会在这个时候对他下手。不过，既然乔治愿意采纳谈判专家的意见，就说明他已经开始信任谈判专家了，而这正是这场谈判良好的开始。

由此可见，在谈判进行之前，为了确保谈判的万无一失而多准备几套谈判方案是多么必要。在这场谈判中，谈判专家首先采用的是一般情况下所使用的方案，因为这套方案已经被实践验证过，还是相当管用的。但是，这并不意味着这套方案适用于每个绑架者，乔治就是一个特例。

所以，谈判专家只好另辟蹊径，以聊天的方式开始，进而逐渐满足乔治的要求，以取得他的信任，这样就可以顺利地与他周旋下去。试想，如果谈判专家觉得之前的谈判方案既然是适合大多数绑架者的，就只准备这一套方案的话，当谈判专家面对乔治的不理不睬时，就会变得手足无措，整场谈判也就会陷入僵局。

谈判之前多准备几套方案，在进行谈判的过程中如果出现了意外的情况，谈判人员会因为事先准备的应变方案而保持镇定，有条不紊，增加谈判成功的概率。

准备充分，处变不惊

查理和艾米同时在一家公司内做销售部经理的助理，两人在谈判业务能力方面基本上是不相上下的。但在过了三个月的试用期之后，却只有艾米留了下来。事情的转机出现在前不久两人进行的一场谈判之中。

有一次，查理按照约定的时间接待一个客户，准备按照预定的方案与客户进行谈判，谁知在谈判过程中，客户一再坚持按照自己的条件还价，不论查理怎样苦口婆心地向客户解释自己产品的质量以及市场价格，客户还是坚持自己所提的条件。这让整场谈判陷入了僵局，双方都在为自己争取利益，谁也不肯退让。不想失去这笔生意的查理突然觉得自己可以从另外一个途径进行谈判，那就是向客户提供该产品准确的质量信息以及市场的需求量。

但是，由于之前查理觉得所制订的谈判方案已经足够应付这笔生意的谈判了，也就没有准备这些资料。查理只好满怀歉意地让客户等一下，然后去复印这些资料。客户对于查理所提出的要求表示了不满，但是还是决定看看这些资料之后再做决定。

查理在经过客户的同意之后，才慌慌张张地去准备和复印这些资料。等到查理一切准备就绪的时候，客户已经等得相当不耐烦了。要命的是，查理在向客户提供这些资料的时候，才发现由于慌张，把产品的质量和使用说明复印成了另一种产品的。早已经不耐烦的客户这次再没有等待查理把正确的资料送来，就扬长而去了。查理对这次因为自己准备不充分而失败的谈判很是懊恼，而这笔业务也宣告失败了。

艾米和查理正好相反，艾米每次与客户进行谈判之前都会准备得很充分，而且还会准备几套以防意外的谈判方案。就算之前的谈判方案无法满足客户的需求，艾米也不会像查理那样手忙脚乱，而是很镇定地使用另一套谈判方案，有条不紊地继续向客户介绍产品的情况，并把公司近期关于该产品的优惠政策向客户详细解说。有时，她甚至还会从客户的角度为对方提供一些有益的建议，这些都让客户很感动，尤其是艾米在整个谈判过程中所表现出的镇定，让客户觉得这笔生意很靠谱。

在制订谈判方案的时候，大多数情况下，谈判人员都会自以为是地认为只有自己的建议才是正确的，所以他们一般都是站在自己的立场上，没有充分考虑客户的需求和感受。有人甚至会认为这场谈判无非就是自己的利益与对方的利益的一种折中处理。这样制订出来的方案就会带有很强的主观色彩，毕竟谈判的过程是双方参与的，而不是一个人的独角戏。

所以，在谈判之前多制订几套方案，还可以让自己从更客观的角度去全面思考整场谈判，甚至可以促使自己从对方的角度去看待谈判。而这些无疑都会使接下来的谈判成功率大大提升。