第三节 美国西南航空公司：餐巾纸上绘蓝图，廉价航空也自如

福特汽车的低价格让普通美国人能够开上汽车，而美国西南航空公司的低价格则让普通美国人能够坐上飞机。

美国西南航空公司的创始人赫伯·凯勒尔（Herb Kelleher）小时候受母亲影响很大，对一切新鲜事物非常感兴趣，母亲对他所做的一切都无比包容和鼓励，并尊重他的探索和想法（看来成功人士的背后往往都有一位伟大的女性）。在纽约大学毕业后，凯勒尔在法院工作两年后成为一名律师。

有一天，他的朋友罗林·金来拜访。罗林·金是一名飞行员，服务于得克萨斯州的一家航空公司。他告诉凯勒尔，目前航空公司专注于长途航线飞行，州内短途航线短缺，很多乘客抱怨短途飞行不方便。当时加利福尼亚公司经营的短程州内航线的前景不错，但其他州没有这样的航空服务。凯勒尔听得很入神，觉得这是一个巨大的机会。两位小伙伴一拍即合，决定联合创业。他们当即拿来餐巾纸，叠成三角，分别代表了得克萨斯州三个重要的城市休斯敦、达拉斯和圣安东尼奥（如图3-4所示），并决定开展这三个城市的短途点对点航线，1967年他们筹集了50万美元成立了美国西南航空公司。

美国当时坐飞机是比较昂贵的，只有50%的美国人坐得起飞机。美国西南航空公司开创的点对点低价模式有望解放美国人的飞行自由。自美国西南航空公司诞生后，美国有85%的人可以乘坐飞机。

然而创业维艰，美国西南航空公司采取低价策略无疑让其他航空公司感受到巨大的威胁，所以试图扼杀其于摇篮之中。公司还没开张，先“惹”来了三家美国航空公司的诉讼，状告美国西南航空公司违反了市场秩序，私自定价开辟航线。原来，当时美国航空业还处于计划经济体制，开辟航线及市场定价都要经过国家审批。于是，一场旷日持久的官司展开了。凯勒尔本来就是律师，这时候起到了作用，他坚持认为州内飞行不在联邦监管范围之内。对方聘请了由5名律师组成的强大团队与凯勒尔辩论，凯勒尔咬紧牙关，孤身奋战。

官司持续了三年，1970年该州最高法院最终同意了凯勒尔的观点，保留其州内飞行的权利。当年12月7日，美国最高法院维持了该判决。美国西南航空公司终于可以飞行了，但是这时公司账面上只剩下142美元。

凯勒尔多方筹措，1971年美国西南航空终于开始飞行了。但起步还是很困难，西南航空需要跟汽车竞争，需要说服人们西南航空是比汽车更好的选择，而这个市场显然还需要培育。曾经有个亲戚对凯勒尔说，她乘坐的西南航空的飞机是她飞行体验中最好的，因为当时飞机上只有她1个乘客，4个乘务人员都为她服务。

到了1972年，美国西南航空公司面临发不出工资的困境。有两种解决办法，要么裁飞机，要么裁员。当时公司有4架飞机，最终他们卖了1架飞机来发工资，这个举措不但使员工大为感动，而且成为西南航空开启低价优质模式的契机，美国西南航空就此走向成功。少了1架飞机，凯勒尔就要实现用3架飞机完成4架飞机的工作量，他提出了“10分钟过站”的时间标准，即1架飞机从到达到起飞只要10分钟。这几乎是难以想象的，其他航空公司大概需要50～60分钟。但是西南航空公司最终做到了，飞机一到，地勤、维修、行李托运等密切配合，乘客可以先上飞机再验票。10分钟过站使得乘客减少了候机时间，因此成为一大卖点。美国西南航空就此名声大振，自1973年开始盈利。

为了实现低成本，西南航空公司在很多方面进行了革新。为了实现上面提到的10分钟过站时间，其采取了座位先到先得的办法，这样乘客为了有好位置，登机速度自然加快。西南航空公司线路非常密集，如果旅客错过了航班，不用改签，可以直接排下一班有余位的飞机，这样既方便了乘客，也提高了效率。减少过站时间，不但变相地降低了机场使用费，飞机的利用效率也大大提高。西南航空公司的飞机平均每天飞行7.2次，飞行时间在12小时。凯勒尔有句名言：只有飞机在天上飞，航空公司才有钱赚。

西南航空公司在飞机运营维护上也有一套机制。统一采用波音737机型，这样飞行员可以交互使用，简化管理。维护交由专业公司进行，地勤人员少而精，人手不够时飞行员也下来帮忙。由于多数是短途飞行，飞机上只提供小点心和饮料，不提供配餐。

然而，低价还不是吸引消费者乘坐西南航空的全部理由。西南航空公司的客户体验是极为优秀的。得益于10分钟过站，旅客的候机时间大大缩短。在飞行途中，乘务员会在感恩节穿着火鸡服饰、在圣诞节穿着圣诞老人装束，平常的日子也会别出心裁，让旅客开心不已。美国西南航空公司提供了丰厚的薪水吸引人才，造就了一支非常强大的员工队伍，让乘客的整个旅途充满快乐。

西南航空公司自1973年以来持续盈利，即使在“9·11”事件发生后。2005年运力过剩和史无前例的燃油价格让美国整个航空公司行业共亏损100亿美元，达美航空和美国西北航空都是这一年申请破产法保护的，而美国西南航空公司则连续33年保持盈利。2016年美国西南航空公司销售收入198亿美元，在美国500强排行榜中排名第142位。

美国西南航空公司的竞争优势总结如下：

1）低价优质。为乘客省钱，满足美国绝大多数中产阶级的州内出行刚需。为乘客省时，提供轻松快捷的乘机体验和温馨氛围。

2）强大的员工团队。美国西南航空公司为员工营造了家一般温暖的工作氛围，董事长凯勒尔努力让自己成为员工可以依赖的父兄。丰厚的工资待遇、人性化的工作让员工如家人一般紧密团结在一起。

3）优异的运营管理。通过减少过站时间，提高了飞机利用率。采用单一机型，既方便驾驶员接机，也方便维修。公司每天提供的航班超过3000次，密集的航班让飞机成为“空中巴士”，便于顾客乘坐。

美国西南航空公司凭借低价优质的模式，成为廉价航空的鼻祖。