二 演讲稿

2003年人天书店发展状况分析

一 人天的定位

人天书店是为图书馆提供专业化服务的专业化书店，建立以数据技术、网络技术为核心，以检索为引导，以销售为目标，以加工和物流相配套的业务流程。人天书店应当越来越明确自身的专业化方向，不能受市场影响，也许有些项目不是很专业化，但初衷是好的，是想搞配套服务，但不能转移目标，偏离方向。我们的总体销售目标是10亿码洋，亿元店只是一个小小的台阶，我们还要上10个这样的台阶，还有很长的路要走。以往的目标我们都实现了，希望以后的目标也都能顺利实现。

那么目前人天所处的位置是什么呢？在北京，我们只能排在第8位，前面分别有中图、中教图、国图、京所、首所、北京图书大厦和王府井书店，然后才是我们。我们有决心每年将自己的排位提高一位，到2008年名列前茅。从形势上看，我们的地位是在提高，但有些地方在负增长，我们在前期发展阶段不应该有负增长。10个亿虽然还包括许多其他业务，但图书业务就应该有3亿至5亿的市场，所以每个市场都应该在500万元至1000万元码洋之间，不能没有增长。2004年，我们将图书目标定为1.5个亿，期刊不低于3000万。按9～12月份的报订数据来算，每月报订码洋已经超过1000万元。按90%的采到率计算，今年我们报订不会低于1.65亿码洋，那么缺口的就是4500万码洋的报订量。

所以我们形势很严峻，我们每年必须对每一个客户的报订进行分析，一个客户一个客户的进行落实。我们现在的客户在增多，不可能对每一个客户都做到非常了解，但作为经理，我们应该有一个整体地把握。

为配合销售，我们有可供书目和新书展示厅，去年可供书目入网近40家出版社，今年可供书目要做到400家以上。人天网站正在做大的功能性改版，在线报订和在线查询等功能明显增强，大家也可以根据需要给网站提出新的建设性意见。另外，管理系统的升级也在进行。我们的加工服务在进一步规范，以前是被动地响应，现在已经可以主动提供这项服务了。物流上积累了一些经验，这项服务还未到位，需要通过提高业务量来解决，我们会在物流配送上下大力气的。送刊的第一个月就接到投诉，我们会及时解决问题的。

二 人天的优势、劣势及解决方案

市场竞争很激烈，但我们还有一定的优势，一是我们采访数据，但这个优势在不断减弱，通过新书展示厅可以得到巩固。二是我们有较大的客户群体，2003年我们有515家，不过其中有104家合作不稳定，期刊客户有430家，总体上还是有优势的。三是我们地处北京，地理位置和交通都有优势，而且我们与各大出版社都建立了良好的合作关系，尽管资金一直处于紧平衡状态，还是从出版社那里获得了较好的信誉。总体来说，人天已经出现了品牌效益，至少在市场上不会被忽略，这一点是最珍贵的。今年我们外出开会就深有感触，走到哪里都听到有人提及人天，问人天来没来。这种受欢迎、受重视的感觉有助于我们开展业务。

我们也存在一些劣势，一是我们编目数据的引导作用在被逐步淡化，因为目前数据共享条件太方便，数据很便宜。去年采访数据时我们发展了10个客户，今年是否还会续签不得而知，现在许多书店都有数据了，尤其是CIP在版编目数据，可能是最全面的，我们这方面的优势已经不存在了。二是地处北京有许多优势，但也是劣势，因为运营成本太高。人力、水电、交通、房租等都要比外地贵，其中房租比有的省会要高出数倍之多，而且我们还是“地下工作者”。我们目前的办公条件已经在一定程度上限制了我们的发展，影响了某些客户对我们的看法，但这些问题的解决需要一个的过程。三是我们的人员素质整体上偏低，部门经理一级的员工技术水平比较薄弱。面对同业竞争环境，以前没有太大的难题，看不出差距，但随着公司的发展，竞争已经是在另一个层面展开，竞争对手甚至高出我们数个等级，我们的人员素质已经不能适应新的情况。以前我们的竞争对手能数得上的也只有图联，可现在有很多，除了省级的新华书店，许多后起的专业公司可以直接学习我们现成的经验，安徽儒林就是一个典型的例子。他们可以同我们站在同一条起跑线上，而且我们在明处，他们却在暗处，他们的力量和发展不可小觑，我们势必要采取一定的策略和战术。我们不能以一个大公司自居，图书馆的要求越来越高，并非只是贴贴磁条而已，还有许多新的服务项目，成本就会越来越高，附加条款也越来越多。同时，折扣还在不断下降，一年来销售降了将近3个百分点，而我们采购却只降了1个点。

三 面对新形势所采取的策略

（一）正确面对价格战

在市场未被整合之前，我们只能打价格战，要以平常心态面对价格战。一定程度上说价格战是我们首先打响的，我们最先降到8.5折，但目前广州招标降到7.3折，天津整体招标的折扣也很低，价格形势是很严峻的。

从公司来看，我们只能降低成本，一是降低采购成本，二是降低运营成本。我们要减少消耗，减少浪费。出版社也有压力，出版社的毛利空间也很小，所以我们想降低采购成本也不容易。

（二）提高服务水平

力争推出我们的品牌，如果我们成为品牌公司，提供服务，我们的价格就不必无限制地降低了。最近，我们一直在探讨人天的宗旨和目标，以前说我们的服务、管理是手段；现在应该说策略、技术是手段，服务、管理是宗旨。当我们的服务达到一定水平时，我们会受到一定的赞扬，我们会感到愉悦。目前，我们公司只能算是不太专业化的专业公司，今年我们的工作已逐步程序化，领导在与不在基本上都能放心，人天就像一台机器在正常地运转。是否有建立行业联盟的需求，行业间不能只靠打价格战，竞争也应约定在一定的范围内。人天书店是否应该先走一步，出版社对我们寄予希望，但目前我们只能把自己的事做好。

人天书店在以往是很成功的，但横向看还比较弱小。我们以前的成功靠价格、服务（态度）、数据；以后的成功不能只靠这些，不能靠单一的优势，要做到人有我有，人无我有，人有我优，要靠整体的优势来增强竞争力，要有整体的解决方案。具体地说，一是客户需求的响应。怎么能够迅速响应客户的需求，解决客户的难题，这需要建立培训机制，提高专业技术水平。二是要有创新意识。有的客户需求我们做不到，而且是合理的，所以需要有技术创新。目前，图书馆使用的系统多种多样，比如很多系统不支持批处理，我们就有必要开发一个独立的系统为各馆提供数据查询。加工方面，以前只是在公司加工，现在需要进馆加工，管理问题就显得突出了，这里面有人员管理，有成本管理，还有关系管理。我们也在考虑业务外包，既可以主动接受外包，也可以外包给别的公司。所以各地区要主动搜集信息，及时反馈，我们会综合处理，并提出解决方案。这些服务做到了，就增加了各馆对我们的依赖。我们不能只是被动地响应，要主动创造需求，我们的加工服务比世云公司晚了一步，就是一个很大的教训。近几年来，我们有很好的发展机遇，各校教育经费都在增加，看发展不是看规模，而是看抵抗风险的能力，看管理水平。

四 给大家提几点具体的要求

（一）明确职责

区域经理要对所辖区域有总体的规划和把握，知道服务对象有多少，包括潜在的对象，比如济南工作站做得就比较好，负责人把山东各个点的工作都做到了。部门经理掌握的资料是第一手的，公司要根据你们所提供的信息做出计划，制定方案。西安工作站从有到无是有教训的，人员离职后公司没有及时进行安排。市场没有真空，你出去了别人就进去了，一旦失去，二次开发的难度就会更大。

（二）要有策略

各种各样的对手都不能轻视，要迅速地发现对手，迅速地削弱、打击直至消灭对手。作为业务员，要时刻保持进攻的姿势，要有敏锐性，江苏商业管理干部学院被华茂拿走的例子就是很好的教训。业务员就是和平年代商业战场上的战士，经理就是指挥官，我们可以跟对手同坐一席，但我们要维护自身的利益，所以业务员的态度是很重要的。怎样战胜对手，对客户的响应是很重要的，反应速度一定要快。有的经理做得很好，在第一时间解决问题，不能等问题反映到公司来，那就晚了，就算解决了，客户对你已经产生了成见，再要消除就很费劲。我不希望看到客户对你们的投诉，要想到客户的反映会对我们有什么样的影响，同时也要想到对手的每一个举措会给我们带来什么样的后果。

（三）客户基本信息

业务经理对本地区的客户信息要全面了解，及时上报，具体到某个地区，有多少院校，多少本科院校，多少专科院校，哪些院校在专升本，各馆经费情况，经费增加的情况等。能不能做业务再说，但信息首先要把握，要提供给公司，在这一点上邓建成、陆宏做得很好。

（四）普通客户与重要客户相结合的原则

哪些是重要客户？大馆是重要客户，你们在市场的前沿要敢于做主，馆长是重要客户，业务经理要代表公司与馆长建立起密切友好的关系，对馆长不要有畏惧感。不建立起良好的对话机制，业务就不好做，不仅仅要做下层的工作，更重要的是要做上层的工作。怎样去见馆长这样的关键人物呢？首先要给自己定位，要把推销加请客变为营销加咨询；要有规划设计，找到实际问题的切入点，分析其弱点，让其认识你的重要性，对你不可忽视。对馆长，我们不仅要做业务，还要善于做朋友。

（五）要有信念，更要坚持

为了事业的发展，为了销售的成功，我们就得放下架子，为了说服对方我们要俯下身子，降低身段。比如，同样是出差，有的人到车上就能买到卧铺，有的人就不能，一直站到目的地。你要不停地跟着列车长，想方设法说服他，你不能因此感到丢面子，这些付出与所得到的收获相比是微不足道的。我们做业务也是如此，我们前期的投入必定会产生后期效应的，不要轻易放弃每一个可能的机会。

（六）给定的任务（指标）必须完成

指标确定的合理性可能不是十分恰当，也许有不可预见性的后果发生，但是有条件我们要执行，没有条件要创造条件执行，不能讲理由，也没有理由好讲。有时我不敢想新的项目，因为没有很好的经理去主持，这样做反而成了负担，影响了其他部门的发展。

（七）要有责任感和事业心

危机感和成就感并存，理想主义和现实主义并存，个人主义和献身精神并存，崇高理想和庸俗行为并存。

总的来看，我们的形势是好的。我的发展势头是好的。大家一定要有信心，但也不能掉以轻心，要有如临深渊，如履薄冰的心情，也要有乘风破浪的勇气，人天和大家一起前进。