人天书店2003年年度工作报告

李虹

首先，我代表公司全体员工向外地工作站的业务人员表示热烈的欢迎！欢迎你们回家，欢迎你们回来过年！你们是人天的精英，是人天的支柱，也是人天的饭碗，你们的到来给我们带来了收获。我们年年都盼着你们回来，这不仅仅是盼着你们带来好的业绩，而且是人天这个大家庭对每一位成员的思念之情。

2003年是人天辉煌的一年，发书码洋由2002年的3800万元上升到8300万元，数字是可观的，成绩是可喜的，但是我们的心里并不轻松。因为我们这次回家是过一个工作年，我们的不轻松来自于竞争的压力。虽然我们可以自豪地说我们只用了5年的时间做成了亿元店，纵向比我们发展快，但是横向比我们差距还很大，还有很大的压力，不能掉以轻心。我们的同行有10多家，其中有竞争力的有4家，有种说法叫“南有学苑，北有人天，西有世云，东有儒林”，另外还有“中教图”也是我们强有力的竞争对手。他们有的还是后起之秀，码洋比我们还要大。往年我们制定目标很有信心，从2200万元到3800万元，再到今年的8000万元，我和施总都很有信心，唯独今年没有信心，一是竞争对手多了，二是客户的要求越来越高了，这就要求我们的服务要上一个台阶。今年以来，我们的后勤保障出现了一些问题，也造成了一定的损失。

首先我讲市场情况，向大家公布一下2003年的各项指标。报订系统：总报订码洋10016万元（其中含客户撤订的134万元，不含查重系统截住重复报订的66万元），其中北京为1777.5万元，占18%，外地占82%。详细情况见《2003年报订表》。发书码洋为8340万元，收回货款码洋6542万元，新增在途码洋1798万元。2003年，图书增长了119%。到2003年年底，我们共有客户515个，其中新增客户216个，累计有3364万码洋来自于新增客户。但不幸的是，我们也丢失了104个客户，476万码洋是因为丢失客户而减少的。我们在做业务工作时，在对客户的拜访和维护过程中，要根据码洋数区分层次，有重点地做工作。从去年的报订情况来看，我们的几个主要高端客户为首都图书馆、深圳大学、山东石油大学、郑州工业学院、南昌水利水电图书馆等。

编目情况。年初计划为45000条，实际完成55366条，其中自编35985条。我们自编的数据量在上升，下载并修改深图数据15871条，上图数据3510条，自编少儿数据12200条。

采访数据今年突破了9万条。

采购。通过一年的努力，平均折扣没有落实到6.4折，而是6.406折，去年是6.5折，而我们让给市场的折扣却是近3个百分点，也就是说毛利空间在缩小，只有10个百分点了，但是由于客户的服务要求在增加，使我们的服务成本也在增加。

物流。由于人员问题，我们的物流计划没有实现，服务到门的要求没有达到。但年底我们接到了一个为期三年的送书下乡任务，今年2800万元码洋，只用一个月就完成了。2003年因为交通限制，汽车、火车都不顺利，但我们克服了种种困难，顺利地完成了任务。

网站。网站建设逐步完善，下一步要重新改版，3～4月我们将会拥有一个全新的网站，届时我们可供书目的利用率将达到100%。

新书展示厅。由网站展示各出版社的新书，做到一出书就有数据，满足用户看书订货的要求。目前情况是，大社配合较好，北京的中小社和地方的出版社意愿不强。

零售店计划。2003年建立的计算机书店没有成功，我们已经转租，虽然失败了，但这是一个尝试。但我们的物流和零售店不能不说是一个失误。

其次我讲一点体会。今年我去海南参加出版社召开的会议，通过听课，得到了很多体会。专家给我们推销了两本书，其中一本是《如何发挥自己的销售优势》，从书中得到了很多成功的理论，虽然不是说读过此书就一定能成功，因为我们性格、悟性、能力会影响我们的成功程度，但是我们可以从中悟出很多道理。以前我们没有市场，只靠折扣；招聘人员，也没有培训，可是随着市场的发展，专业化水平的提高，草莽精神不再适合市场。如果你什么都不懂，用户就不会信任你。有的业务员电脑水平很高，能够帮助用户解决很多技术问题，用户就对他们形成了依赖。因为图书馆管理也处在一个向自动化转型的时期，用户也在学习，也有难题，所以我们自身技术水平和综合素质的提高，就能成为占领市场的重要手段，越是老业务员，越要提高自己的专业水平，以适应市场的需要。

有人把商业分为三个层次：一是靠蒙，二是靠请，三是靠引。引领行业潮流，才能稳操胜券，但这要看技术、方法、思想是否领先。有业内人士认为我们人天还停留在第二个层次上，这说明我们宣传得还不够，他们不知道人天在干什么。当我把人天在做什么和怎么做报告之后，所有馆长都说他们太不了解人天了。不过，这也给我们敲响了警钟，他们认为我们有时尚处在第二层次，偶尔才能上升到第三层次，这说明我们的业务水平还有待提高。

最后我讲一下如何研究市场。根据去年和今年的市场情况，明年的市场会不会有大的机遇，如果有，我们应如何根据市场变化和服务要求制定相应的市场策略。比如，许多大学图书馆磁条换贴的业务我们就可以做下来，这也是一个增长点。研究每个客户的需求，了解他的个人爱好及兴趣，要各个击破，不能用同一种方法面对全部的客户，我们应该发挥每个人的潜在优势。“只要功夫深，铁杵磨成针”，这句话还有另一种解释，即你本来就是一根针，并不需要磨砺，只是没有挖掘你的能力罢了。所以我们要多思考，多研究，找到方法，万事不难，不能只是“上班瞎跑，下班睡觉”。

总之，2003年在大家的努力下取得了可喜的业绩，踏上亿元店的台阶，这说明我们的市场战略是正确的，业务员队伍是强大的，也为今后的发展储备了坚实的力量。但是我们也应当看到，形势是严峻的，我们面临的市场挑战越来越大，虽然我们业务员队伍的整体素质相比较还可以，但也是参差不齐，有些地区市场还是空白，派不出人去那里。另外，我们后方的力量还有些薄弱，不能及时地根据市场需求提高服务能力，所以现在不是我们抱着这点成绩沾沾自喜的时候，2004年的业务目标及人天总体目标的实现还需要各部门持久的奋斗。