|第六章| 做产品，注重用户参与感很重要

口碑至上，做让用户肯定的产品

心理学上有一个同理学，从营销的角度来说，意思就是设身处地地从用户的角度出发，这其实也是做好产品最重要的一点。

企业会将客户分为两种，一种是老顾客，就是对企业已经有了一定感情基础，另一种是新顾客，这种顾客的开发难度比较大。新顾客需要企业培养起二者之间的信任，对于不同需求的消费者，企业要选取不一样的战略。在这个飞速发展的现代社会，市场上同一类型的产品有许多，怎样才能让客户挑选你的产品和服务呢？这是许多企业需要解决的重要问题。

在当今社会，消费者对产品的需求已不只是停留在产品的功能上，已上升到了情感需求的层面，甚至是自我实现需求等多方面。这就是产品越来越人性化的原因，也是产品更新迭代这么快的原因。

很多企业都想在产品问世的时候，让消费者挑选自己的产品和服务，让自己的产品树立一个好的口碑，和消费者建立良好的关系，产品只有得到了顾客的肯定，才能树立良好的口碑。首先，企业要不断地挖掘出用户的潜在需求，从消费者的某一需求出发，尽力做到极致。消费者购买产品，往往是为了满足自己某方面的需求，因而，企业要善于挖掘消费者的需求，不断完善自己的产品和服务体系。

消费者的需求是不断改变、日益增长的。在这个以用户需求为导向的市场环境中，企业要不断完善自己的产品功能。可以依据不一样的客户群体，开发出不一样的产品，满足不同层次人群的需求，进一步提高自己的服务质量；要从顾客的角度出发，打败同行业里的竞争对手。

对于企业来说，同一款产品在市场上会有许多的竞争对手，要想让客户购买自己产品，在性价比方面就要有绝对的优势。在企业平时的运营中，良好的推广战略、推广活动必不可少，它是与客户接触的最佳时机，也是展现自家产品和服务的时机。

让产品为企业树立口碑，口碑是人与人之间面对面的传播，所以容易让人信服。口碑效益具有自发性和主动性，口碑具有强大的可信度，在人群之中是主动向外扩散，一个产品一旦树立起好的口碑，可信任度就高了。

一般情况下，口碑传播都发生在朋友、亲友、同事、同学等关系较为亲近或密切的群体之间。在口碑传播之前，他们之间已经建立了一种特殊的关系和友谊，相对于纯粹的广告、促销、公关、商家推荐而言，口碑传播可信度更高。

一些调查报告显示：“在消费者有相应需求时，他们往往先通过身边的亲朋好友了解某个产品或公司的口碑，亲朋好友的建议对最终决策起到了很大的作用。”同样的质量，同样的价格，人们往往会选择一个具有良好口碑的产品或服务。

现在，很多企业都把“以客户为导向”作为战略或者是经营理念，但是很多时候，这种导向在执行中却出现了偏差，比如服务人员为了多推销产品和服务，常常不考虑顾客的需求而喋喋不休，或者对那些迟迟不能拿定主意的顾客说三道四，甚至对那些看起来不像目标顾客的人冷眼相向，这些行为都是让人们传播负面信息的来源。

在消费者的消费体验中，他们更容易记住表现中的不足，所谓好事不出门，坏事传千里，就是这个道理，一点不足对于人们的记忆远远超过十点好的表现。因此，企业要赢得好的口碑，一定要让每一位员工都面带微笑，虽然有些顾客不一定是来消费的，但是员工的表现会让他们津津乐道，他们会主动帮你传播你的与众不同。很多时候，有些顾客还会被你的真诚打动而改变主意。

好的服务是形成好口碑的重要因素，虽然很多企业认为这样将会花费很多的人力成本，但是和那些惹消费者烦的广告相比，哪种投入更划算呢？企业要多为消费者想一点，多考虑一下消费者的感受，多重视一下他们的声音，企业就可以省一点，还可以多赚一点。

定期做一些酬谢宾客的活动。每年都挑一些时间进行促销，会带来不错的效果，比如在节假日，或者在企业的年度庆典，这些活动能够让消费者感觉到你在关注他们，就会因为这样的日子前去消费，甚至会成群结队地去支持你，但是，不能天天都这样，也不能名不副实，酬宾一定要让消费者真的感受到实惠。

电商时代，大家熟悉的酬宾活动有天猫每年的“6·18”狂欢节，还有淘宝的双十一促销活动，很多人都会提前几天把需要的东西放进购物车里，还有很多人会守候在电脑或手机上，一夜不休地等待狂欢节的到来，这就是企业为消费者带来的活动，试想一下如果没有这些活动，就不会带来庞大的访问量。因为这些活动让人们津津乐道，淘宝和天猫才能在人们选择网购的时候成为首选。

让消费者成为你最尊贵的客户。每个消费者都希望成为企业的贵宾，在银行或者在电信营业厅办理手续时，消费者都希望自己能够得到优先服务，在餐厅，消费者都希望下次来的时候你能记住他并给他一些优惠。因此，对于企业来说，给顾客打折卡、会员卡，给消费者提供他们喜欢的服务，会让你的产品或者服务细水长流。

比如，在淘宝店消费时，有时候消费者并不十分在意产品的质量，反而是商家赠送的一些小礼品和店长的手写信会让顾客产生很大的好感，这也让很多赠送礼品的卖家成就了很多爆品，这就是真诚的力量，可能赠送的东西不值钱，但免费得到的东西总比自己花钱买来的东西更让人有惊喜感。

关注顾客的看法。当一些顾客对你提出建议时，不要告诉他们你都办不到，你要将他们的意见收集起来，或者在适当的时候告诉顾客你们采取了什么措施。消费者都希望他们的意见能够给企业以指导，如果你的员工找借口或者不正确对待这些意见，会大大打击消费者的积极性，必要时，甚至可以出版他们的意见，让他们感到自己被重视。

重视消费者的意见能吸引更多的人前来光顾，这就是尊重顾客的优势，很多时候顾客在乎的不是产品有多优秀，而是需要一个良好的态度。很多人在淘宝买东西，可能并不知产品到底好在哪里，但他们会说我买的不是产品，是服务，这就说明了企业的服务对于消费者是多么重要。

在消费者中间树立起良好的口碑，让他们利用尽可能多的机会去宣传那些留给他们美好印象的东西。只有为人们广为传颂的产品才会引起更多人的注意，这比广告的效果要来得长久和有效。

真实可信是任何口碑传播战略的成功之母，这里千万不能存有炒作心态。信息要真实可信，产品的特色、性能或消费者价值要得到第三方的印证，这样的第三方是由衷地发表意见，积极的口碑传播者比营销人员想象的要聪明得多。

在品牌沟通过程中，诚实和真实才能激发起他们的热情。隐藏在人群中的意见领袖只要受到合理的启发和推动，一定会通过某些渠道来传播他们获得的最新认知。可以这样说，口碑可以成就一个企业，也可以毁了一个企业，所以企业一定要注意到这一点，特别是爆品的打造，好的品牌口碑能让产品更具优势，产品的口碑要靠品质，要靠企业后期的产品服务。