第10章 增进和谐，用言语提升影响力(1)

在工作过程中，秘书因为担任了“上通下达”的角色，所以在上司与同事之间担任了联络员的角色。在联络同事、传达信息的过程中，一个有责任感的秘书往往会在不改变事实的基础上，引导上司与同事之间相互增进理解，使团队氛围变得和谐起来。而在这种引导的过程中，口头表达能力也往往体现得最淋漓尽致。

【让对话变得有意义】

“口才决定未来”对秘书而言绝不是一句空话，虽然大多数秘书都懂得这个道理，但在现实生活中，还是有人要忍不住投身“口水产业”中，就连正经的对话都能做得让人摸不到头脑。这种交流效果不佳，其实并非是分歧造成的。工作中的交流是秘书工作基本的内容，但这足以让很多秘书不知所措。

某对外贸易公司的经理发现与秘书李锐说话总是比与一般人对话更费劲。

经理：“李锐，客户点明要的产品使用说明与用户手册寄出去了没有？”

李锐：“经理，我最近比较忙，所以后来交给刘秘书去做了。”

经理：“那小刘寄了没有？”

李锐：“我刚要去寄的时候，客户就打电话过来了，并针对产品的使用问了一些具体的问题，我对此进行了详细的解答。”

经理：“后来呢？”

李锐：“后来，客户还针对用户手册提出了一些意见与建议，希望我们可以做出一些调整。”

经理：“那你调整了没有？”

李锐：“我正要调整，发现……”

相信很多人与这位经理一样，在听到这里以后，便忍无可忍了。这位下属与领导之间的沟通虽然很长，说了很多的东西，但是，他无法将话说到重点上。这种拐弯抹角的沟通其结果是显而易见的。

所有人都会谈话，但有些人的坏习惯却使职场上的工作对话变得无味、无意义且浪费时间。在这个“时间与效率决定收益”的时代里，没有人愿意花费很多时间听你的“长篇大论”，特别是工作繁忙的领导。因此，不管你是作为一段谈话的发起人，还是一段谈话中的对话者，你都需要动动脑子：怎样才能够在最短的时间内将意思表达清楚。

知道你为什么要进行这场对话

秘书应该明白这样的对话原则：不管是闲聊以拉近关系，还是探讨以解决分歧，每一场对话都应该有重点。不然，这场对话便不应该进行。我们在亲朋好友之间的对话重点是在闲聊中享受有彼此陪伴的感觉，工作对话也有其重点，实现原定的目标。

所以，当你与同事、领导或者客户对话时，你的心中一定要有一个清楚的目标：

这场对话需要让对方同意在周日与团队协作加班。

这场对话要让客户明白，我们对之前出现的产品问题抱有最大的诚意去解决。

我需要通过五分钟的时间，让领导明白同事们对这件工作的意见。

……

对话开始以前，拿出一点时间去总结自己的目的。这样，你的对话会比较有中心，且会花费更少时间与能量。

同样，如果你的同事、领导主动找你谈话，那么注意为什么这场对话会开启，以及为什么现在这件事情是非常重要的。如果你对于“为什么”心里有数的话，那么你也会比较容易知道，这场对话会进行到哪里。

专注对话，不要心猿意马

在对话过程中，特别是“上对下”式的对话中，很多秘书都会有乱七八糟的思绪跳来跳去，对于基层秘书更是如此。若你只是秘书办公室中的普通一员，那么你会更看重这场领导主动发起的对话，但是，心乱则耳不专。

你会想着：“他是怎么看我的？”“我能晋升吗？”“为什么我会成为领导的谈话对象，是不是我做错了什么？”这些思绪与想法会将你的注意力从对话中移到自己的观点与猜测上来。若你过于不专注的话，会很容易漏掉对话中的重要内容，而这样一来，你便有可能误解或是忘记对方刚刚所说的事情。

表现出诚意

倾听他人的谈话往往会消耗大量的时间与精力，如果你是真的有事情无法进行长时间的对话，那么最好客气地向对方说明：“可能我们只能针对这个问题谈五分钟，如果你感觉时间太短，那下午两点时我去你的办公室好吗？”这种请求他人简洁对话或者请他人更换对话时间的方法，远比你勉强去听给人带来的感觉要好得多。

既然展开一场对话，你就要在时间、精力上保证自己是完全投入的。这种投入还需要表现在耐心上。并不是所有的人都能够有逻辑地表达自我观点，也许同事向你抱怨的是一件小事，也许是一件观点不突出或者逻辑不太强的事情。在这种情况下，你也要鼓励对方将话说完，否则，自以为是的理解与发表意见，只会让这场对话变成双方交恶的开端。

确认你刚刚听到的内容

当这场对话足够重要时，一旦对方说完一个重要的观点或者意见，你就需要用你的话去重新描述一次——这代表你认真地投入到这场对话中去，而不是仅仅陷入自己的思绪中。这也使你避免了因误解而继续无效的对话，同时也可以使对方有机会纠正你有可能产生的误解，从而使交流效果倍增。

仔细思考以后再回应

有时候，我们会为了回应刚刚听到的话而忍不住在对方说完话以后立即回应。但这种即刻式的回应往往会导致个人陷入困境，因为你很可能并没有想清楚或者听明白对方想说的到底是什么。

如果你真的很在意这场对话，那么回应之前，你最好先停一下，思考一下刚刚你听到的事情，并用一句陈述、一则故事或者一个问句来加入这场对话中，使对话向着双方都重视的地方更近一些。

“积极而有意义的对话”要求秘书完全地参与到对话过程中去，并很清晰地陈述自己的看法与想法，以及要求他人询问自己的思想。同时，秘书需要对他人的思想进行质疑与探究，从而达成双方的理解与互相学习。只有基于这一前提，对话才能够变得有意义起来。

【找回理性，别让情绪带动嘴巴】

交流中，言语过度情绪化不仅是职场历练不足的表现，同时也是个人理性不足的迹象，是破坏沟通的最大障碍。一个讲道理、遵循沟通规律与沟通人性的秘书，必不会动辄在工作中情绪失控，而一个动辄言语情绪化、冲动、任性而又鲁莽的沟通者，必定是一个非常不理性的沟通者。情绪与失去理性是一对孪生兄弟，它们共同联手，严重阻隔着人与人之间的交流。在不良情绪的影响下，优良的沟通技能必然成为空话。

小言是一家公司新聘任的秘书，她长相甜美、声音迷人，办起事情来从不拖泥带水，经理对她很是满意。但是最近，经理接到了越来越多有关小言的投诉：说话太过情绪化，有些话语简直如同不经过大脑一样，脱而出口。

经理起初并不相信，因为小言在自己的面前从来都是表现出一个秘书恰当的言语，怎么可能犯下这么基本的职业错误？结果，一日经理路过办公室，里面传来小言与其他同事的争执声。听声音，两人争执是因为一件工作的协调出现了问题。

小言说道：“你怎么做事的？这件工作经理让我交给你已经一个星期了。现在问你，你说你才开工？”

“我有什么办法？办公室有人请假了，现在只有我一个人负责文书工作，怎么可能忙得完那么多工作？”

“我可告诉你了，你这样拖延，我可只能向经理直说了！”

“随便你！威胁谁啊！”

经理当时叹了一口气，直接走开了。直爽虽好，不注意情绪交流却是坏事，看来，小言在沟通方面还需要多加历练才能真正成为合格的经理秘书。

中国的语言太过丰富，每一句话甚至是一个字，加上不同的语言，便会有不同的意思。很多人就如小言一般，在处理事情、与人对话的时候，非常不注意情绪的作用，导致激昂的语言变成了底气不足，底气不足的语言变成了消极打击，自信的语言成了自负，含蓄的语言成了虚伪。对秘书来说，掌控个人情绪，尽量以积极的情绪带动交流，才是恰当的做法。

语言与情绪表面上看并无关联，但事实上二者不仅相互关联且相互作用，言语影响情绪，情绪又反作用于言语。言语与情绪间的这种关系是通过“说”到“听”，再由“听”到“说”这样一个循环往复的交际过程体现的。这是一个复杂的心理过程，在这一过程中，言语既是交际的工具，同时也是连接“说者”与“听者”的媒介。说者的言语会影响听者的情绪，而听者特有的情绪状态也将决定其发言行为。认识言语与情绪之间这种相互影响、相互作用的关系，对秘书提升个人口才有着极大的帮助。

平心静气地交流

我们都有过这样的感觉：对待接触不多的人时，只要对方不是让我们厌恶的人，我们对他们很容易不带情绪，但对于熟悉的人，我们却往往无法控制自己的情绪，因为熟悉的人很可能曾经让我们不快乐过，虽然不愉快的经历已经成为过去式，但是那种感觉依然潜藏在心中。这并非小肚鸡肠的表现，而是因为场景、人物甚至对方的话语都有可能成为勾起我们不良情绪的起源。若个人恰好又心情不好，隐藏在心底的那丝不悦就很容易被激发出来，所以说话时难免会带上情绪。

但身为组织内上下沟通的枢纽，秘书最需要的就是平心静气。不管你与对方过往交情如何、有过什么过节，你都要放下过往的一切，将对方当成是自己的亲密同事去沟通、去对话。只有放下了以往的不快，平心静气才会成为可能。

绝不说不该说的话

职场交流往往暗流涌动，即使平日同事们相处融洽，但对秘书而言，随时随地管好自己的嘴巴，则属于一项基本的言语技能。恶言伤人，即是职场上最常见的“祸从口出”，而与职责、权力不匹配的批评、抱怨与攻击，都只会成为个人口才能力的刽子手，使事情恶化。

特别是对于有“直率”评价的秘书，更要注意。直率的另一种说法往往是“说话不经大脑”，而这种直率在职场上往往也是不成熟的表现——很可能你说的话，恰恰是上司或者同事最不想听到的。

试着肯定别人的表现

职场中人大多不愿意与那些轻易否定他人的人交流，原因无他：“这样是不行的”“你怎么这都不知道”或者“还有完没完了”一类的否定语气，往往会让他人很难接受。怀着满腔热血与希望的职场中人，若不断地接收到他人的否定，心情便会发生转变，言语上也极有可能发生变化。

否定的表现会使对方的心灵与耳朵关闭，日后也往往很难再接受否定他的人。其实，那些否定的话语完全可以以善意的语言讲出，比如，把“这个文件不行”换成“公司规定我们最好还是遵守，这样可以增加通过概率”；把“你怎么连这个都不知道”换成“其实这件事情是这样的”，那么交流很可能向着更积极的方向转变。

引导他人的情绪

交流双方中的情绪往往是相互影响的，如何在自己表达积极情绪的同时也引导对方表现情绪是秘书在沟通过程中的另一项任务。引导他人情绪的方法有三种：

低位坐，或者放低对方的重心

当对方生气发怒时，不如请对方坐低。重心降低对消除火气有积极的帮助。需要秘书注意的是，带领对方坐下时，选择较低的沙发或者有扶手的座椅，而不要选择高脚椅，否则对方可能火气越来越大。

反馈式倾听

当对方表现出火气时，秘书一定要学会对对方的情绪进行积极的反馈。若对方因为你的一句话而生气，不如道上一句歉：“不好意思，我的说法可能有误。”没有反应或者对抗性反驳，都只会激怒对方。

试着换个地方

针对某个工作，在办公室出现了分歧。此时，拉上对方：“我们一起去阳台上走一走。”将对方拉离情绪不安的场所，对缓解对方的负面情绪也有积极帮助。

任由情绪带动嘴巴，是因为我们只在乎自己的感受。我们想要宣泄，想要在当下得到满足。但秘书工作所侧重的与“当下的快感”相反：我们应追求通过当下的努力，赢得长久的高质量内部沟通。从这一角度来说，找回理性的自我，同时更积极地引导双方情绪向着好的方向发展是保证沟通质量的重要前提。

【不同情形，选择不同信息传递方式】

你可能是一位不善面对面交流的秘书，或者因为工作安排过于紧凑而不得不采用电话与他人沟通，但在多次的沟通以后，你发现，这样的沟通方式并不能带来良好的信息传递效果。这就涉及不同情境下的不同信息传递方式的选择问题。

如果我们坚持自己习惯的沟通方式，却不去考虑他人的感受，交流便难免出现瓶颈。这就好比坚持使用写信的方式与盲人沟通，却不提供盲文阅读的方式——这本身就是一种强人所难的做法。即使是一条经过了深思熟虑的信息，若没有经正确的方式传递，也极有可能在传递的过程中失效。

某地方统计局局长交代秘书莎莎与公司另一部门的一位同事共同负责一个重要的项目。不幸的是，由于前期预计失误，这一项目所需要的时间超过了预期的期限，而且由于同事在做项目的过程中过于大手大脚，所需资金也呈现出超支状态。这让莎莎非常紧张，因为局长一向严格要求下属，这样的失误自己将很难向他交代。

于是，莎莎发了一封邮件，邮件中提出希望他可以与自己一起，向局长说清楚这件事情的前因后果。虽然邮件中并没有明确的指责意味，但这位同事似乎感觉自己受到了冒犯，他回复给莎莎的邮件措辞十分粗鲁，似乎在指着鼻子骂莎莎：要不是莎莎办事过于苛求于细节问题，拖延了时间，自己根本不可能花费如此多的项目费用。

开始时，莎莎不在意这些充满敌意的语气，并温和地回信。后来有一天，她终于再也无法忍受对方的无礼，在邮件中破口大骂，狠狠地斥责了对方。