第3章 怎样给客户打电话：让客户拿你当信得过的朋友(3)

2.让客户把话说完，并把他所讲的重点记下来

在客户讲话的过程中，不要随便打断客户的话，一定要让他把话讲完。作为销售人员，你是来满足客户需要的，只有让客户把话讲完，充分地了解了他的状况后，你对他的需求才能有所了解，然后才能做出针对性极强的计划。如果在沟通过程中随便打断客户的话，既是一种不礼貌的行为，也会让客户觉得你对他不够尊重，从而影响你的销售的实现。

3.要有客观、开阔的胸怀

不要对客户心存偏见，要以豁达的胸怀来对待客户的意见和建议。无论客户的意见正确与否，都要记下来，以便日后进行改进或是继续发扬。

4.对客户所说的话，不要表现出防卫态度

客户的意见是对销售人员的工作最好的帮助，所以不管客户说了产品或者公司什么不好的事情，都不要立即反驳，可以适当做出解释。而且，不要和客户争辩一些细节问题。

5.掌握客户真正的想法

客户往往不喜欢销售人员，所以客户自然很难对其说出内心真正的想法。因此，销售人员一定要在与客户对话的时候，先弄清楚客户的真正想法。但这并不是一件容易的事，所以在与客户通话中，要自问下列问题：

为什么客户要这样说？

客户所说的话到底哪一句是真的，哪一句是在搪塞我？

他的需求弄明白了吗？

……

第四，寻找共同点，迅速缩短与客户的距离

在通电话时，可以有意识地寻找与客户的共同点，如同学、同乡等，这有助于与客户建立融洽的关系。

电话销售人员：原来您在厦门待过啊，难怪您对这个地方这么了解。

客户：我是××大学毕业的。

电话销售人员：是吗？这么巧，我也是这个学校毕业的，您是哪届的？

客户：1998届的。

电话销售人员：那我得叫您一声师兄了。

客户：能遇到校友很开心。

电话销售人员：师兄，我刚才跟你说的那事……

第五，谈论客户感兴趣的话题

可以与客户探讨他们的兴趣与爱好。比如，客户喜欢赛车，你就在赛车比赛后给他打电话，与他谈谈赛车比赛等。

总而言之，电话销售成功的一个捷径就是赢得客户的好感，让客户喜欢你，而想要做到这点，就要不断地学习，提高个人素质，在电话沟通中尽显你的个人魅力。

4.如何对待客户的“不需要”“不感兴趣”

在电话销售中，很多时候，销售人员刚介绍完自己和自己的产品，就会听到客户这样的回答：“不需要”“不感兴趣”“对不起，我很忙”“谢谢！我们不需要”等诸如此类的委婉拒绝。

说起来，客户的这种习惯性拒绝还是销售人员给养成的，因为很多电话销售人员，往往拿起电话就直接向客户推销自己的产品。久而久之，客户在接了很多这样的电话后，自然就会形成这种固有的反应——“不需要”“不感兴趣”。

不过，有的客户在说完“不需要”“不感兴趣”的话时，并不会马上挂断电话，他们想给销售人员一点时间，一个机会，看他接下来会怎样表现。如果接下来销售人员有令他感到好的表现的话，他很可能会继续与其交谈。但很多销售人员容易犯一个错误，那就是一听到客户说“不需要”“不感兴趣”，马上就会觉得销售没戏了，于是会迅速挂断电话。

这些显然都是错误的做法。试想，在客户还没有与你建立起信任的情况下，他怎么可能对你的产品感兴趣，甚至买你的产品呢？即使他们真的有需要，因为对电话销售人员不了解、不信任，也不会买你的产品，而是找熟悉的人买。

所以，电话销售人员应切记，在第一次与客户通电话时，不要马上就谈产品。其次，在听到这些习惯性的拒绝时，不要马上就挂断电话，这个时候，你首先要思考的是：“客户对我是否建立起了足够的信任。”

说到底，电话销售其实就是一个人与人交往的过程管理，所以，建立信任永远是电话销售中最为核心的内容。也就是说，要让你的客户购买你的产品，首先要让他信任你。

而在电话销售中，客户长什么样子，他的心情如何，他在干什么、想什么，你全然不知。在没有任何身份证明，也没有出示任何商业契约的情况下，仅凭口舌之能，就让客户信任你，让客户拿你当信得过的朋友，从而把产品销售出去，这无疑是件非常困难的事情，也因此，电话销售更要讲究方法和技巧。

王林是一名电话销售人员，就职于某网络公司，他们公司做的是网站建设方面的业务。下面再现的这个电话场景，是他打出的大部分电话所遇到的情况，以及他在面对这种情况时所做出的反应。

王林：您好，请问是××公司吗？

客户：对，你有什么事？

王林：嗯，是这样，我是××公司的王林，我们公司是专门做网站建设的，在这方面非常专业，请问一下，贵公司眼下有这方面的需求吗？

客户：我们有自己的网站，不需要。

王林：没关系，您看这样好不好，我发一份资料给您，等你们有需要的时候联系我，怎么样？

客户：不用了。

王林：好吧，谢谢！

这样的销售电话显然是失败的，其失败的原因有以下几点：

1.在电话的一开始就推销产品。

2.没有请教客户的姓名和身份。不请教对方的姓名和身份是很没礼貌的事情，那会让接电话的人感觉没有被尊重，而他可能就是项目负责人，出于这个原因他拒绝了销售人员。

3.在没有与客户建立信任关系的前提下，贸然要求客户有需求的时候与自己建立联系。这种做法很一厢情愿，因为在没有与客户建立起信任关系时，客户是不可能将生意交给一个自己并不了解的人的。就算销售人员发给他资料，也会被当作垃圾处理。

4.没有争取最后一线机会，提前挂断电话。

下面是与王林同在一个公司的孙欣，在遇到客户说“不需要”“不感兴趣”时，所做出的反应。

孙欣：您好，请问是××公司吗？

客户：对，有什么事吗？

孙欣：是这样，我叫孙欣，是××公司的，想请您帮个忙可以吗？

客户：什么事，请说吧？

孙欣：哦，请问您贵姓？

客户：免贵姓马。

孙欣：马先生您好，请问贵公司市场部负责人是哪一位？

客户：我就是。

孙欣：哦，太好了，我应该称呼您马经理吧？

客户：哦，随意。

孙欣：马经理可以向您请教一个问题吗？

客户：好的，请讲。

孙欣：在网上浏览贵公司资料时，我发现你们的网站做得还蛮专业的，想问一下它是你们公司自己的技术人员做的吗？

客户：哦，不是的，是请专业公司给做的。

孙欣：那对于这个网站，您还有没有不满意的地方？

客户：还好吧，我觉得也算过得去。

孙欣：听马经理说话，可以感觉到您是一位胸怀宽广之人，一个很能包容别人缺点的人。

客户：哪有十全十美的啊。你们也是做网站的？

孙欣：是的，马经理，我们是做网站建设的。不过，我建议您现在不用再做，您想知道原因吗？

客户：哦？那您说，我听听。

孙欣：现在有些企业，只想着赢利，只要可以拉单，不管销售人员用怎样的办法，他们很少会站在客户的立场去考虑，只要能卖出产品就行，至于是否对客户有用就不管了，我觉得这种行为很不负责任。我从事销售已经5年了，我一直认为为客户提供的每一次服务都应该是有价值的。若没有价值，我宁可让客户不买。

客户：你说得非常对，能这样做，说明你挺负责任的。

孙欣：谢谢马经理的肯定。嗯，是这样，我给您建议一种服务吧，对您或许有帮助。以前我的一些老客户也像您一样，自己有网站，但他们觉得宣传效果并不是很好。您有这种感觉吗？

客户：是的，我也有。

孙欣：其实，这个是宣传渠道方面的原因，而并不是网站的原因。所以，一般情况下，我会建议他们注册为我们网站的会员，注册后他们发现登录量增加了很多。

客户：是免费注册吗？

孙欣：是的，我们有半个月的免费注册优惠政策。半个月后，如果发现有效果，您可以接着使用；如果觉得不好，那也没关系，只要在这半个月内，你们可以随时通知我们取消。

客户：如何办理？

孙欣：只需要把您公司的资料和法定代表人的姓名、电话告诉我，这样我就随时可以帮您开通了。

客户：好，谢谢你！

孙欣：马经理，您不用客气，我们就长期保持联系吧，好吗？再次向您表示感谢。谢谢您对我工作的支持，祝您工作愉快！

这个销售电话无疑是成功的，其成功的原因有以下几点：

1.在电话拨通后，并没有马上提到产品，而是以一句“想请您帮个忙”来引起客户的好奇之心，借此与客户继续交流。

2.在深入交谈之前，先请教了客户的身份和姓名，这样方便自己称呼对方，也便于拉近与客户的关系，然后再向对方请教要找的负责人。

3.在获悉对方就是自己要找的负责人后，立即表现出对对方的尊敬和礼貌。

4.以合理的封闭式提问，使得客户被引导到自己要销售的产品上来。

5.能以开放式思考方式，客观地看待问题，这对于和客户建立良好的信任关系很重要。因为客户大都喜欢对事物持客观态度的电话销售人员，并乐于与他们建立信任关系。

6.以反向思维方式出售自己的产品。“我建议您现在不用再做”，销售人员说出这样的话，会让客户意想不到，因为在客户眼里，销售人员就是卖产品的，哪有让客户不买的道理。如此，激起了客户进一步探究的好奇之心。

7.运用同理心，扩大客户的需求，如“以前我的一些老客户也像您一样”“注册后他们发现登录量增加了很多”。

8.推荐适合客户的产品，但并不替客户做决定。客户有自己的思想，当然不需要电话销售人员去帮他做决定。

由这个案例可以看出，孙欣始终站在客户的立场说话，因此，客户根本就没有机会说“不需要”。而且他并没有极力推荐自己的产品，只是告诉客户什么产品适合他。他销售的出发点是帮助客户发现问题，解决问题，所以他会取得客户的信任。

由此可见，不想让客户说出“不需要”，就要让他没有机会说，也就是不要谈产品，要谈让客户好奇和感兴趣的东西，然后再逐步地将其引到自己的产品上来，这样，客户就会在不知不觉中跟着电话销售人员的思路走下去。当然，即使是作为铺垫，还是要围绕着与产品相关的话题展开对话，那种漫无边际、拉家常式的闲聊，是不会让对方“心动”的。当对方产生了一些兴趣时，一定不要显得异常兴奋，而应以平静的口吻与其交流，由必要性入手，逐渐达成协议。

5.如何应对婉拒自己的客户

很多时候，公司负责人和前台人员，为了委婉地拒绝电话销售人员，往往会非常客气地告诉电话销售人员先寄一份资料过来，或是发一份传真过来。这其实是一种拒绝方式，但由于做法比较“含蓄”，往往不易被人察觉。尤其刚刚加入电话销售行业的新人很容易被这种委婉的拒绝所欺骗。当他们听到客户这样的答复后，常常会非常高兴，以为有了很大的成交希望，于是他们就忙着给人家发传真、寄资料。资料和传真都给了人家，可是人家那边却毫无动静。

当销售人员等待了一段时间后，实在按捺不住地打电话去询问时，他们大都会故作糊涂地说“不知道啊，没有见到你的资料啊”之类的话，甚至要求销售人员重发；也有很多人会说：“对不起，我最近很忙，还没来得及看，等过了这段时间，我不忙了会看的，到时候我给你回电话。”

现实就是如此。而没有时间看，也正说明了电话销售人员寄给他的资料看不看都无所谓；至于说没有收到资料这样的借口，也说明对于这种资料他收不到也没关系。

遇到这样的情况，电话销售人员应该怎么处理呢？

我们先来看看下面这两个案例中的电话销售人员是如何处理的，然后通过具体的分析，从中总结出正确的处理方法。

李燃在一家人才市场做电话销售人员，他主要的工作是负责将客户请到招聘会现场。

下面是他给大部分客户打电话时的情景。

李燃：您好，请问是张总吗？

客户：对，是我，什么事？

李燃：张总您好，我是××人才市场的，我叫李燃。我们曾经跟您有过联系，本周末我们这边有一个专场招聘会，是关于市场营销方面的，不知道张总您有没有这方面的需求？

客户：哦，这样啊，那好，你先把资料给我们传真过来，我们先看一下，到时候再说，好吗？

李燃：那好啊，您的传真是？

客户：010-××××××××。

李燃：谢谢您张总，那就这样，再见！

从上面的对话来看，销售人员好像并没有被拒绝，而且看似还比较顺利，事实上，客户已经婉转地拒绝了销售人员。因为销售人员对于客户是否有这方面的需求一无所知，所以这样的销售电话基本可以判定是无效的。

它失败的原因有以下几点：

1.对客户的需求还一无所知时，就开始促成。正确的做法应该是，对客户公司目前的人员配备情况和需求情况进行比较细致的了解，然后再提出自己的建议。

2.在客户要求将资料寄过去的时候，电话销售人员李燃并没有意识到，这是客户拒绝他的一种方式。

3.电话结束时，销售人员并没有和客户约定下一次联系的时间。

对于同样的问题，有经验的电话销售人员的处理方式会是怎样的呢？

张超：您好，请问是刘总吗？

客户：是的，有什么事吗？

张超：刘总，我是小李，是这样的，前段时间我跟您有过联系，对您的印象很深刻，上次我们谈得很开心。

客户：哦，不好意思，我记得不是很清楚。

张超：您每天那么多事要忙，不记得我是很有可能的。不过我还记得您当时说，现在招聘一个好的员工不容易。您还记得吗？

客户：哦，知道了，你是人才市场的吧？