第一章
日用品心理学^[1]

如果身处于现代喷气式飞机的驾驶舱内，我不会惊讶和困惑于自己的无能为力。但为什么我还要为门和灯的开关、水龙头和煤气炉烦恼呢？“门？”我听到读者说，“你开门时遇到麻烦？”是的。我去推一扇本应被拉开的门，去拉一扇本应被推开的门，而且，走进一个既不用推也不用拉的门时，才发现它是滑动的。而且，我观察到其他人也碰到同样的问题——不必要的麻烦。我对门的质疑已经众所周知，以至于这些令人困惑的门被称为“诺曼门”。想想看，因为门而出名可不是什么好事，我敢肯定这不在父母的培养计划之内。（试着在你常用的搜索引擎里输入“诺曼门”，当然要加上一个引号：这样你就能找到非常有趣的结果。）

像开门这么简单的事情怎么如此令人困惑？门看起来是再简单不过的东西。除了开和关，你还能做什么？假设你在一幢写字楼里，步入走廊，碰到一扇门。怎么开？推，还是拉？向左，还是向右？也许这门是滑动的。如果是滑动门，应该朝哪个方向滑动？我可见过向左滑，向右滑，还有向上滑入天花的门。门的设计，应当在没有任何标识的情况下还能显示出如何开关，当然不需要人们反复尝试。

一位朋友向我讲述了他被困在欧洲某城市一家邮局的门道里出不来的情景。邮局的入口很气派，六扇双开式弹簧玻璃门排成一排，紧接着里面还有一排同样式的门。这是一种标准设计，目的是为了减少空气的流通，从而保持楼内的温度。这个门没有明显的硬件：显然门可以向任何方向旋转，一个人要做的就是推动门的一侧，然后进入大楼。

我的这位朋友推开了外边的一扇门，门向内旋转，他走进了大楼。接着，他来到第二排玻璃门之前，他因某事分心，转了个身，当时没有意识到自己往右移动了一点。因此，当他到第二排门前，用力一推，没反应。“一定是锁上了。”他心想，于是又去推旁边的那扇门，还是打不开。我的朋友一脸迷惑，决定沿原路返回，便转身去推外面的那扇门，没动静。他又去推旁边的那一扇，仍旧没有反应。他刚刚从这扇门走进来，现在却打不开了。他又转过身，试了试里面的那排门，还是打不开。他开始担心起来，甚至有些惊慌——自己被困在门道里了！正在这时，一群人从入口处的另外一边（我朋友的右边）很轻松地通过了这两道门。于是他赶紧跑过去，跟着他们进了邮局。

怎么会发生这样的事？双开式弹簧门有两个边，一边有固定旋转轴和铰链，另一边可以自由开关。开门时，你必须推或拉能够自由开关的那一边，如果推有铰链的那一边，门就不可能打开。在上述情况中，设计人员只注意了门的美观，而未注意门的适用性。结果是，用户在使用这些门时，看不到旋转轴，也看不到铰链。一个普通的用户怎么可能知道从哪一边推门？当我的朋友心不在焉时，走到了有固定旋转轴的那一边，他用力推有铰链的那一侧，难怪那扇门纹丝不动。不过这些门却相当漂亮雅致，可能还荣获过设计大奖呢。

好的设计有两个重要特征：可视性（discoverability）及易通性（understanding）。可视性指：所设计的产品能不能让用户明白怎样操作是合理的，在什么位置及如何操作。易通性指：所有设计的意图是什么，产品的预设用途是什么，所有不同的控制和装置起到什么作用。

上面故事里的门，就描述了当可视性原则失效时产生的后果。不管所设计的物品是一扇门，一套炉具，一部手机还是核电站，相关的部件必须是可以看到的，而且必须能传达出正确的信息：什么样的操作是合理的？在什么位置以及如何完成这些操作？对于一扇需要推开的门，设计师必须给出可以自然提示所推位置的信息，这些信息又不能破坏美观。在门用来推开的一边贴一个垂直方向的平板，或者让门把手清晰可见。竖牌或门把手是自然的信号，可以轻松地暗示用户做什么，不需要任何标牌。

对于复杂的设备，实现可视性及易通性需要操作手册或人性化的使用说明。如果设备确实很复杂，我们能接受这种方式，但对于简单的物品就无须操作手册或使用说明。许多产品仅仅因为具有过于繁杂的功能和控制，竟公然违背易通性原则。我认为那些简单的家电，像灶具、洗衣机、音响和电视机等，不应该看起来像好莱坞大片里的宇宙飞船控制室。那样的控制面板已经让我们惊惶失措。面对一排排令人眼花缭乱的按键及显示器，我们所能记住的仅仅是一两个满足使用需要的固定设置。

在英国时，我曾去朋友家做客。他家有一台意大利制造的样式新颖的洗衣—烘干两用机，具备你所能想到的全部清洗和烘干衣物的功能。这家的男主人（工程心理学家）说他拒绝使用这台洗衣机，他的妻子（医生）则说自己也只是记住了一种操作方法，其他的则尽量不予理会。我看了一下使用说明书，发现它与洗衣机一样混乱。整个设计的目的就不明确。