第二篇 采取正确行动

——打造人气店铺的8个步骤

第一章 经营者的意识改革

一家人气店铺所需要的东西：金钱、时间、情报

营业额越来越低，顾客越来越少，员工也相继离开了。这种情况在店铺经营的过程中，总是会出现的。如果这样的情况持续下去，小店可能不得不关门了。当店铺陷入这样的窘境，经营者肯定手忙脚乱不知道从何处下手。然而这个时候最需要的是冷静分析店铺情况，改变错误的经营意识。

要知道无论是生意多么兴隆的店铺，哪怕是那些实力雄厚的大店铺，都不会是一帆风顺的，肯定会出现经营困难的时候。而这种经营困难的局面，对经营者有时也是一件好事。正所谓失败是成功之母，从错误经验中吸取的教训往往比从正确经验中来的深刻彻底。不信的话可以去询问那些成功的经营者，经历过店铺的困境时期对改善店铺经营是否有帮助？大部分人的回答一定是肯定的。只有体会过经营的困难，才会从中发现店铺存在问题的根源，才能找到正确合适的经营方法。因此，当小店陷入困境时，不要垂头丧气，这恰恰是将小店变成人气店铺的契机。

想要成为人气店铺需要什么？大量的金钱吗？充足的时间？还是有利的情报？没错，只要有足够多的金钱，多大的困难都可以克服，但是之后的经营难道就要靠不断地投入金钱维持吗？当然不是，相信没有人会做这样的亏本生意。想要把小店变身成人气店铺，需要的不仅仅是金钱。至于时间和情报，可以说是小店所必需的也是容易通过努力取得的财富。只要付出时间与努力，以及彻底地纠正错误观念的勇气，将亏损的小店变成人气店铺是绝对有可能的。

也许你会疑惑，这么多的改变条件中，为什么没提到对小店而言最重要的产品或是服务。经营者或许将产品和服务视为小店生存的根基，如果没有独特的产品和服务，一般的经营者也不会贸然开店的吧。但是产品和服务对于打造人气小店起到的作用非常的小。这看起来十分不合常理，然而事实上，那些人气小店传达出的最重要的讯息不是产品和服务比别人高出多少，而是将产品和服务的魅力传达给顾客。如果顾客感觉不到产品和服务的魅力，小店是无法长久地经营下去的。这就是为什么看似贩卖相同产品的店铺，经营状况会千差万别的原因。这个现实是非常残酷的也是经营者必须认清的。

所以想要成为人气店铺，最重要的不是产品和服务本身，而是如何传达出产品和服务的魅力。这是经营者必须具备的意识，尤其对那些快要关门的经营者更为重要。只有经营者自己具备了这样的意识，店铺的员工才会同样认识到，而店铺因此作出的改变，顾客也一定能感受得到。改变店铺的困难，最重要的不是吸引顾客的手法，不是大笔资金的注入，也不是所谓的专业知识，甚至不是员工的努力。员工的努力虽然也是必需的，但是如果经营者的意识没有改变，再大的努力也是盲目的。也就是说，店铺经营者正确的经营意识和思维，才是成为人气店铺改善店铺经营的最最重要的因素。

你也许已经为留不住顾客、懈怠的员工、日益下滑的营业额搞得焦头烂额了，迫不及待地想知道改善店铺困境的秘诀。然而改善店铺经营的方法，其实就已经掌握在经营者的手中。经营者最需要的是仔细地审视店铺存在的问题，审视自己的经营理念是不是已经有偏差了。然后将这个意识传达给所有的员工，一起努力改善现在的困境吧。如果能拥有这样的意识，相当于稳固了店铺的根基，剩下的只是精心培育等待开花结果了。

如果付不出钱就付出时间

经营店铺都是以营利为目的的，没有人愿意做赔钱的生意。当经营遇到困难时，你是否在想要是有钱就能解决了。可是小店之所以是小店，很大的原因就在于没有充足的资金开设大的店铺。可能连房租都要付不出来的店铺，怎么指望有多余的钱弥补经营漏洞呢？一个收入日益下滑的小店，银行肯贷款给它吗？

但是小店并不意味着无药可救了，因为还有一样比金钱更重要的财富，那就是时间。时间是最触手可得的财富，也是最容易被忽视的财富。时间看似丰富，实际却是有限的。如果无法付出金钱使店铺得到改善，那只好付出仅有的时间。

时间与金钱，一直就有着紧密的联系。现代人越来越意识到时间的重要性，为了节约时间人们可以付出大量的金钱。比如，想要从北京到上海进行商务谈判，以下几种方式都可以到达：乘坐飞机、动车组、普通列车、自己开车、长途客车、自行车、跑步、走路。按照这个排列顺序，所花费的金钱越来越少，但是到达目的地的时间却越来越长。只要付出金钱，就能够缩短时间，也更节省体力，舒适自在。虽然坐飞机的费用可能要比走路的多出几百块，可是商场千变万化，节约的时间或许可以获得几百万的利益，所以人们乐于为了节省时间付出金钱。但是如果付不出机票钱，那就只好付出你的时间和走路的劳力才能到达目的地了。不过，飞机票经常会有折扣，有的时候比动车票还要便宜。如果提早预约，就可以买到比动车票还要便宜的飞机票，既节约了时间又节约了金钱。但是前提是你必须要知道这个折扣的信息，才能同时节约两方面的价值。信息的重要性在后面的章节会提到，这里暂不赘述。

当店铺经营开始出现困难的时候，身为经营者的你想过怎样的解决方法呢？在电视上刊登广告提高知名度、打折促销吸引顾客、翻新装潢美化店铺环境，还是干脆另起炉灶开一家新店？这些方法手段又有哪一个不是需要花费金钱的呢？请停止这样的想法吧，除非你拥有富有又乐于助人的亲戚朋友或是幸运地中了彩票，否则不会凭空生出金钱来供你使用的。

为什么一些资金雄厚的店铺经营得越来越好，而一些资金拮据的店铺经营得越来越差？那是因为有了可以灵活运用的、有效缩短时间的、充裕的资金。充裕的金钱不仅缩短了时间，还能源源不断地带来更多的金钱，形成良性循环。而没有金钱的店铺总是过着拆东墙补西墙、入不敷出的日子，资金越来越少，陷入了恶性循环。这些经营者一定是没办法付出金钱，又不愿意付出时间，这样根本没办法扭亏为盈，更谈不上成为人气店铺了。当没有金钱的时候，唯一能够利用和付出的就只有时间。一个百万富翁和一个穷光蛋虽然在金钱上有很大差别，但是至少在某一方面是完全一样的，他们一天都只有24小时，1440分钟。即使没有钱，只要肯花时间努力改造，哪怕是经营再不善的小店也一定能够成为人气店铺。

陷入经营困难的你，想要扩大经营的你，梦想自己的店铺成为人气店铺的你，是否树立了付出时间的意识了呢？如果没有，就从现在开始，牢牢把握你所拥有的每一分每一秒，来改造店铺吧！在这里要提醒经营者，当你下定决心付出时间改造店铺的时候，不是仅仅局限于工作时间，连平时的娱乐和私人的时间也要牺牲掉。虽然付出时间一定会有成效，但是房东先生可能已经迫不急待地想把付不出房租的你扫地出门了。如果能牺牲掉个人时间，那么要扭亏为盈变成人气店铺所耗费的天数，就可能缩短。至于娱乐，暂且放到店铺经营走上正轨之后吧。

运用时间的方法很重要

据史书上记载，子禽问自己的老师墨子：“老师，一个人说多了话有没有好处？”墨子回答说：“话说多了有什么好处呢？比如池塘里的青蛙整天整天地叫，弄得口干舌燥，却从来没有人注意它。但是雄鸡，只在天亮时叫两三声，大家听到鸡啼知道天就要亮了，于是都注意它，所以话要说在有用的地方。”

同讲话的道理一样，时间的运用不在于多，而是将有限的时间用在最有用的地方，才能够获得成功。如果想成功，必须要合理地利用时间，每一分每一秒的时间如果不好好规划一下，就会白白浪费掉，就会消失得无影无踪，店铺的经营自然得不到改善。经验证明，成功的经营者与失败的经营者的界线就在于怎样分配时间，怎样运用时间。店铺经营者在了解了付出时间的重要性后，往往认为只要不断努力工作，哪怕牺牲睡眠时间就一定能使小店变成人气店铺。但是，工作的时间越长并不代表获得的利润就会越多，运用时间的方法是非常重要的。

在一条餐饮街上，有3家餐厅的经营都陷入了困境，于是3位经营者都想通过付出时间来改变现状。

A经营者把店铺的营业时间从10个小时延长到15个小时。天不亮就起来工作，别家店铺关门了他还在继续营业，连睡眠时间都牺牲了好多，但是顾客依旧没有增多。于是A经营者又延长了工作时间，他非常用心地打理店铺生意，一有空闲就亲自跑到马路上拉拢客人、发放传单，但是由于实在太累了，做出的饭菜口感越来越差，生意也总是好转不起来。最后A餐厅只得草草关门，结束营业了。

B经营者仔细思考了店铺的状况，决定停止营业一个月。利用这段时间，好好改造了店铺的装潢摆设，营造出与众不同的店铺氛围。结果这家店铺的环境深受学生们的欢迎，甚至在网络上也拥有了超高人气，众多顾客慕名前来，B店成为了这条街道上的人气店铺之一。

C经营者利用每天空余的时间仔细研究菜单，开发了几道新的菜品，结果大受欢迎。营业额逐步提升，店铺的经营也越来越好了。

A经营者虽然耗费了大量时间，达到的效果却远远小于B和C经营者。掌握好运用时间的方法，就能够付出最少的时间，达到最好的成果。否则，即使付出再多的时间，小店也无法成为人气店铺。

怎样才能合理地运用时间呢？

1.行动前先思考

首先要做的是思考，思考要付出多少时间，思考要怎样安排时间。很多人有了一个想法就不愿意仔细思考细节，盲目地行动起来。其实只要在付诸行动之前，用少量的时间仔细思考一下，所达到的结果就会有本质上的区别。就像选择店铺地址一样，没有仔细思考而选择了错误的地址，反而要在经营时耗费更多的时间和力气。所以，想要成为人气店铺，既要付出时间，也要懂得运用时间的方法。在实行一项计划之前，将少量的时间拿来思考，所达到的效果一定有很大的改善。在实际付诸行动之前，花点时间用于思考比任何事情都来得重要，这也是身为经营者的你本身应该要做的工作。这才是你运用时间的正确方法。

2.列出计划

你是不是也有这样的经历，某一件事情想着等到有空再做，可是过了很久依然没有等到这个“空”？确定好每天的目标，为每天要做的事情列出详细的计划能够有效避免这样的情况。将事情按重要性排序，从最重要的开始，把每一项工作做合适，把每一项最关键的工作做好，避免多余的干扰耽误时间，按计划有序进行。

3.适当地休息

劳逸结合比不断的劳动效率高许多。像A经营者那样只顾埋头苦干，因为没有适当地休息而造成饭菜质量的下降，反而得不偿失。因此一次工作时间不要太长，要留出必要的休息时间。最有效地利用时间的方法是充分运用短暂的充沛精力，而后加上频繁的休息次数。感到劳累的时候就放下手头的工作，休息一会儿，喝杯咖啡，再次工作的时候效率一定会更高。

重要的不是产品而是服务

在市场上产品如此丰富的当下，有什么产品是只有你的店铺才有的呢？就算是你独创了一个特殊的产品，很快也会涌现出大量的仿制品来。质量并不比你的差，价格还要便宜一大截。所以说小店重要的不是销售什么样的产品，而是能够为顾客提供什么样的服务。

有两家紧挨着的烤肉店，A店门口总是大排长龙，而B店却鲜有顾客问津。A店的老板总是热情地招呼每一位客人，店铺里洋溢着欢乐的气氛。而B店自认为肉质上乘，老板和员工总是摆出一副高高在上的姿态，让顾客看着就不舒服。久而久之，顾客都跑到A店去了。A店的烤肉不见得比B店的好吃，但是A店提供的舒适的服务成为了战胜B店的重要筹码。

比起产品，服务才是小店更应该重视提高的因素。要做好对顾客的服务工作，主要从店员专业素质的培养和对店铺与顾客的关系的精细维护两个方面来加强。

1.培养店员专业的服务态度

据权威杂志报道，55.1%的女性认为别人（导购员和亲朋）的意见是决定购买的主要因素；32%的女性认为店员现场推荐是影响购买的主要因素，店员的影响力不言而喻。

（1）要培养店员专业的服务态度，首先要端正店员的仪态，包括导购人员站立的位置、服务态度和笑容。营业员的年龄要根据顾客群体划分，太年轻的员工向顾客推荐时总难免缺少权威性，年纪过大又缺乏青春时尚的气质。

（2）店员要有全面而细致的专业知识，比如内衣店的员工要了解A、B、C、D罩杯，以及70、75、80、85等字母数字代表的内衣规格。店员更要在对产品知识深入了解的基础上，进行生动化的运用。这就需要营业员练就一双火眼金睛，具备精准的判断力。比如，从一个顾客进店起，店员就必须很清楚地看出她大概适合的杯罩，而不需要尺子测量后才能准确地推荐，这是优秀店员应具备的专业素质。

（3）试穿和试用是达成交易的第一步。不同品牌的尺码规格不尽相同，而且只有试穿试用了才了解产品的效果。所以员工应该尽量说服顾客试穿试用，这样才能确保顾客买走的产品舒服合身，增加顾客对品牌的好感和回头率。

终端的销售工作最终是靠店员来完成的，有关调研数据表明，优秀的店员和差的店员之间的营业额有可能相差8倍以上。所以，小店一定要对店员进行专业的知识和营销培训。

2.细心培养和维护忠实顾客

如果顾客对某个店铺产生了信赖感，就会不断地重复光顾，还会给店铺带来新客户。因此忠实顾客的培养和维护是值得去下大工夫的。实验证明，一个忠实顾客起码会给你带来5个左右的顾客，而这些新的顾客又有可能成为你的忠实顾客，这样就能逐渐形成一个巨大的稳定的销售网络。所以，经常与老顾客培养感情、拉近距离是开好小店的一门必修课。店主可以经常向老顾客提供一些独到的服务，比如赠送促销礼品，生日或节日时送张贺卡或者送些问候，有促销信息及时通知，定期组织一些老顾客时尚沙龙等活动，稳定顾客群体。

建立客户忠诚的顺利实施，有赖于全体员工的高度责任感和合作精神，因为它直接影响客户对企业产品的态度和接纳程度。从传统意义上讲，似乎只有与客户直接打交道的员工，如推销员和维修工程师才会对客户产生影响。实际上绝非如此，仓库保管员因疏忽给客户拿错了汽车配件，使客户的汽车出现故障，就会对客户产生负面影响。

销售及负责接待工作的员工常常与客户打交道。通过留意、帮助客户，他们能得到客户的信任与尊重，他们的确是在直接为建立客户忠诚作贡献；而从事技术工作的员工则不然，他们很少能见到客户，更别说与客户交谈了。但是如果他们能将本职工作做好，使客户购买的产品运转良好，客户们就会很满意并且会再次合作。在店铺内部，非常重要的一点是把建立用户忠诚变成每个员工的责任，这样才能逐渐向人气店铺迈进。

店铺的生意取决于经营者的能力

作为店铺创建者，他必须具备多方面的能力，如优秀的领导能力、突出的实干能力等。这些多方面能力因素的有机结合，是成功店铺的创建者所必须具备的基本条件。想要成为人气店铺，经营者一定要具备7种能力。

1.成功的信念

树立成功的信念是开创辉煌人生的重要前提。不管是暴风骤雨还是急流险滩，都咬紧牙关，义无反顾地朝着理想的航标前进，这种坚忍不拔的意志，是迈向成功过程中不可缺少的性格特征。成功学的研究结果表明，信心越强，成功的机会也就越大。这也是完全符合心理学观点的。作为一个创业者，最重要的是要有坚定不移的信心，有摧垮艰险的勇气，再加上勤奋努力、吃苦耐劳、坚持不懈的奋斗精神，这样才有可能实现自己的理想。

2.坚忍的毅力

坚忍的毅力是成功的基石之一。优秀的领导者在危机四伏或四面楚歌之际，表现出愈挫愈勇，百折不回的英雄气概。美国的杰弗利·泰蒙斯在其《经营者的头脑》一书中说得好：“真正的经营者不会被失败吓倒，他们在困境中发现了机会，而大部分人看到的只是障碍。”作为一个创业者，尤其需要勇于承受失败，并从失败中吸取教训，去追求最终的成功。

3.坚强的斗志

商场是不见血的战场，创业者必须保持坚强的斗志，才能在这个领域里获得成功。不论对个人的成长，还是对企业的发展来说，竞争都是一件好事。激烈的竞争有助于磨炼人的心性，增强个人的学识和才干，提高成功的几率。胜利，特别是轻而易举的胜利不会使你学到东西，只有竞争才能学到很多东西。当你回顾一生中获得的成就时，最值得你回味的可能是克服了重重阻力获得的成功。保持强烈的竞争精神，在商战中永不言败，是成功者取得成功的秘诀。

4.严谨的工作作风

许多志大才疏的人认为，只要把大事做好，一些细小的事情交由店铺员工完成就可以了。这种认识其实十分有害，正确的结论应该是“不注意细节，做不成大事”。注意细节不仅是对你自己的事，而且对别人的事也要抓得非常细致才行。比较成功的创业者都知道，心思细致经常会达到事半功倍的效果。心思细致，注重抓住细节，由此而养成的严谨周到的作风是获得成功的必备素质。

5.宽阔的胸襟

胸襟宽阔能容人是领导者必须做到的。如果创建者是一个争强好胜之人，那么，必然会由于过多的意气之争而与下属产生这样或那样的矛盾，从而增加企业内耗。这将降低企业的生存与竞争能力，对企业的发展极为不利。同时，作为一名领导人，他还负担着协调店铺内部运转的职责。因此，他应该具有宽阔的胸怀，对于下属所犯的错误不要太斤斤计较。这样就可以大大降低店铺的内耗，对店铺的发展是十分有利的。

6.性格开朗善交际

创建者应该性格开朗、容易与人交往。店铺免不了要和外界打交道，它一方面要将店铺内部的信息传递给消费者，另一方面还要将环境中的各种信息反馈给店铺。只有性格开朗的人才懂得如何与他人进行沟通，才能熟练地、准确地将自己的意思表达出来，并恰当地领悟他人的想法。店铺经营者还负担着协调店铺内部各个员工关系的责任，这就要求能够承担起这种责任的人必须是一个容易与人交往的人。很难想象，一个连内部关系都没有协调好的人，怎么能进行成功的外部公关。

7.善于控制自己的情绪

店铺创建者应该善于控制自己的情绪。无论是外界出现的新的、大有前途的市场机会或具有强烈破坏力的市场危机，还是企业内部出现的各种情况，都容易使店铺创建者产生负面的情绪，从而导致思想上的大起大落、大喜大悲。这就要求店铺创建者应该具有比较稳定的情绪，要能够做到处变不惊。因为人只有在情绪比较稳定的情况下，才有可能作出较为正确的决定。在现代社会的竞争环境中，如果在突发事件前店铺创建者自己先慌了神，那么，不但会有损店铺的形象，而且还会暴露不必要的信息，给店铺带来负面影响。