推荐序不做冷酷的机器

小比尔·马里奥特

万豪国际集团董事长兼首席执行官

当今世界上，有太多的商业活动处于失衡状态，无序可言。这些生意人关注短期效益，通过毫无人情味的商务谈判来实现其目标，整个谈判只为了在价格上达成统一，很少有人与人之间的互动，更别提关系的建立了。这种做法大错特错。归根结底，组织中的成员及其经营手段才是商业活动成功最重要的因素。

“以人为本”一直都是万豪国际集团不变的基本准则。从1927年我父母在华盛顿经营一家只能容纳9人的汽水店起，今天万豪已经发展为在全球拥有3 800多家酒店的大集团，这一点自始至终没有改变。在万豪发展的85年间，我们聆听人们的心声，尊重人们的要求，重视人们的建议，赞扬人们的成功，进而营造了一个海纳百川的氛围。在这里，来自全球的成千上万的客人、员工、合作伙伴、业主方及其他利益相关者为我们贡献了无数的建议，充实了我们的“服务精神”，也帮助万豪赢得了无可争议的竞争优势。

无论你是在一家大型企业身居要职，或是一家街角药店的老板，抑或是刚得到擢升的年轻主管，你最终的成功往往取决于你对身边的人所表现出的自始至终的尊重和关爱。通常情况下，愿意花时间去了解自己的客户、明白他们的需求的销售人员会获得成功。同样，总能取得傲人业绩、一直展现出充沛的活力和激情的经理人会获得更多的擢升机会。但最令人钦佩的却是知道所有员工名字而不需要查看名牌的经理，他走在路上时，员工们会由衷地对他报以微笑，他也会和他们打趣、寒暄。在我看来，我们的总经理们与其团队之间的关系，就是检验他们所在酒店运营状况的试剂。

凭借着这种“关系至上”的理念，万豪国际集团海外业务部负责人富毅荣将万豪从当初的16家海外酒店发展为今日遍布全球70余个国家和地区的500余家酒店，这也是这本见解深刻但不乏趣味的著作要体现的主题。在书中，富毅荣分享了源自他本人40年职业生涯及其他经理人提供的诸多趣闻轶事，向我们阐述了建立在互信之上并被用心呵护的人际关系能怎样挽救随时可能失去的生意，最大限度地激励团队成员，确保优质服务，消除文化分歧，进而创造长期盈利的商业活动。

富毅荣在书中提出，仔细聆听，然后深入洞察他人隐藏的动机可以帮助大家找到方法打破那些貌似难以打破的僵局；他还告诉你应该如何设定一些基本原则，让你在即使与对方毫无共同语言的情况下，仍能建立起颇有成效的商业关系，以及为何在任何一种关系中，拥有一套坚不可摧的核心价值体系，都能够支撑你的努力，并约束你不在道德方面越界。

正如富毅荣所强调的，关系在任何一种文化中都是通用的，而关系的建立极少是坐在办公桌后就能实现的。我始终坚持将大部分时间花费在赶往酒店、参观酒店、与各行业领导人会面和拜访客户等方面。正是这些活动，让我对“庞大的企业是冷酷的机器”的说法持反对意见。同样，我想告诉我们那些奋斗在第一线的员工，我重视并珍视他们的工作，愿意花时间来了解他们的劳动成果。同时，因为每年都坚持拜访客户，我积累了能够帮助我做出理智决策的强大的信息储备。

所以，现在就离开你的办公桌，远离电话机，或者走出接待台吧。你会为你所学到的新知而惊喜，为你所产生的影响力而骄傲，你会发现，机会唾手可得。