第4章 初次拜访的表达技巧：不落俗套，消除客户的顾虑(1)

初次见面，对今后的业务开展至关重要，如何给客户留下深刻的印象，并形成一种融洽和谐的气氛，表达技巧很重要。

情景1：创意的表达，带来全新的效果：借助有知名度的第三方实战情景：

某某保险公司与某某科技有限公司保持着长期的合作关系。某某科技有限公司为当地经济发展做出了巨大的贡献，是政府的纳税大户，也为当地居民带来了较多的就业岗位。另外，该公司每年还拿出一部分钱来资助当地贫困家庭的学子，以其高度的社会责任感获得了当地居民的高度评价。而某某保险公司与该公司保持的业务关系，也令其他保险公司羡慕不已。以下是某某保险公司的营销员小李去拜访宏远集团总裁吕先生发生的对话：

营销员小李：“吕先生您好，我是某某保险公司的营销员小李，很感谢您在百忙中抽出时间会见我。。”

客户吕先生：“你们公司我倒是听别人提起过，不过我们和贵公司没有业务上的往来啊！”

营销员小李：“那您知道某某科技有限公司吗，它是我们公司长期的合作伙伴。”

客户吕先生：“恩，这家公司我当然知道，我和他们的老板经常在一起交流经验，它不仅实力雄厚，而且是一个很负责任的企业。我们公司的发展正处于转型阶段，需要向他们取经啊。”

营销员小李：“某某科技有限公司是一家重信用的企业，这些年来一直和我们保持着业务上的往来，他们对我们很信任。”

客户吕先生：“这样说来，你们公司的业务和服务应该还不错，他们那样大的公司都给予你们信任。不错！”

营销员小李：“谢谢吕先生的赞赏。我们公司把企业的信用作为企业立身之本，以客户的利益为重。想必您也能猜到，和这样的大企业合作，我们更多的要考虑他们的利益，所以我们会根据他们企业的发展特点，制定相应的保险产品，提供一些可供参考的意见。”

客户吕先生：“如此确实很好，上次我和某某科技有限公司的李总在闲聊中还听他说起了和他们合作的保险公司的业务，他说采取了保险公司的保险方案以后，不仅省下了一笔钱，还为公司的长远发展做了理财投资，原来这家保险公司就是你们公司。”

营销员小李：“李总过赞了，不过随着保险行业日益竞争激烈，我们公司不断进行业务改进，不以自己的需求出发，而是不断的研究各个行业公司的发展特点与面临的新情况，制订相应的保险方案，这是我们公司比其他保险公司做的更好的地方。您看，某某科技有限公司对我们信赖有加，吕先生可否考虑也在我们公司购买保险呢？”

客户吕先生：“听你这么一说，我真的有点动心。之前不太了解保险产品，怕有些保险产品即使购买了对我们用处也不大。”

营销员小李：“您的考虑也不是没有道理，不过您可以放心，我们会根据贵公司发展的具体情况给您设计保险方案，您看如何？”

客户吕先生：“嗯，好的，那我先给你详细说下我们公司的具体情况。”

营销员小李：“如此再好不过了。”

保险销售话术解读：

在具体的营销实践中，要充分利用以往公司的人际网和客户网络，利用一些知名企业的社会地位和名誉，获得这种企业地推荐，如此一来，在以后的营销工作中，就会更容易获得其他企业的信任。

在这个案例中，小李利用自己和某某科技有限公司的业务合作关系，在客户面前充分证实了公司的良好信誉，消除了客户的顾忌和不信任。并利用了公司在专业化服务方面的优势，赢得了客户的青睐，成功进行了营销。

话术方式和策略：

1.利用保险公司以往有影响力的客户品牌，介绍自己营销员小李：“蔡先生，您好，非常高兴能有机会拜访您，我是某某保险公司的资深销售员小李，您的好朋友某某咨询公司的张总介绍我找您，他告诉我您可能需要一份健康险，以让您更加安心的投入公司工作。”

客户蔡先生：“还是老张了解我，关心我。既然是老张介绍过来的客人，我就放心了。您觉得我应该购买什么样的健康险比较好呢？”

保险营销人员在初次见到客户时候，若是能利用有影响力的第三方地推荐再做自我介绍，这种迂回的策略可以收到事半功倍的效果。人与人第一次见面极有可能凭借首因效应来判断问题，进而可能对保险行业有偏见，而客户对好朋友介绍过来的营销人员会多几分信任，这样就有利于销售工作的开展。

但是一个成功的营销，应该本着诚实守信的原则，本着为客户着想的原则，营销员应该在征得第三方客户同意推荐的情况下，再去开展营销工作，不能凭空编造而让自己陷入尴尬的境地。

情景2：抓住时机巧妙地赞美客户

赞美客户需要一定的理由，保险销售人员不能凭空赞美客户，而且这个赞美的理由要充分，还要符合客户的实际情况，如此，赞美才更容易被客户接受，才能让客户从内心深处感受到营销人员的真诚以及敏锐的洞察力。即使这句赞美的话是一个美丽的谎言，客户也是乐于接受的。

模板1：适时赞美客户引以为豪的事情：您真的是为了孩子的将来做了长远规划啊实战情景：

保险销售员：“赵先生，我听说您儿子现在是在重点高中上高二，学习一定很好吧？”

客户赵先生：“是的，他在这所学校的尖子班。”

保险销售员：“真是了不得，明年一定能考一个好大学。”

客户赵先生：“借你吉言，希望他明年能考一个好成绩。”

保险销售员：“您的孩子能这么优秀，我想您肯定有一套自己独特的教育理念，我很想听听您对教育方式的见解。”

客户赵先生：“谢谢你的夸奖，孩子教育是终生大事，从小我就很注重他独自自主精神的培养，让他懂得吃苦耐劳品质的价值，我出身在农村，父母现在还在农村居住，因此，每年寒暑假我都会带着儿子回家去，让他接触老家的小伙伴，看看那里的风情，看到农村人的勤奋、善良、坚韧和吃苦耐劳的品质。这么些年，我一直坚持着，我总是在想，孩子能否有出息，不仅仅在学习能力上，还在于是否有一个成熟的心智，有了成熟的心智，他就知道该怎么去做，而不需要家长处处过问，处处指导该怎么做。我时常告诉他，要他珍惜现在生活的来之不易，相比农村孩子，他的生活环境已经好了很多，我嘱咐他要好好学习，将来为社会做贡献，而不是只为自己，你知道，一个学子只为自己，那算不上理想，更没有动力激励他去好好学习，努力奋斗，你说是不是？”

保险销售员：“赵先生，听君一席话，胜读十年书，您的这番话讲的实在是太好了，我同意你的观点，孩子能否有出息，关键还得看是否有成熟的心智，一个孩子要是懂事，知道体谅父母的一份爱心，自然而然就会转化为奋斗的决心。您还提到了社会责任感，就这点，您的见识是超越其他人的，只有树立了远大理想，才能更好的努力啊。以您孩子现在这么优异的表现，我觉得将来应该要继续攻读研究生吧，您有没有这个打算呢？”

客户赵先生：“读研究生也是现代社会学子的一种很好的选择，我想过这个问题，只要他能顺利考入大学，到时候会提上日程的。”

保险销售员：“您真是一位高瞻远瞩的家长，能牺牲自己的享乐时间为孩子地未来考虑，我很佩服。不知道您最近看新闻了吗，教育部改革要实行研究生收费制，所以我想向您推荐一款教育相关的保险产品，不知道您愿意听吗？”

客户赵先生：“我最近看到这个新闻了，正好，你说来听听。”

保险销售员：“这是一款学子教育基金，购买这款产品后，等缴费期满后，在孩子读大学期间会有一定的保障金，另外，孩子大学毕业后还有创业或者婚嫁的保障金，如果您的孩子选择读研究生，可以把这笔用来创业或婚嫁的保障金用来交研究生学费，这款产品是针对孩子的未来学业而设计的，您觉得如何呢？”

客户赵先生：“听您这样说，这样的产品确实是我需要的，你给我说说具体的缴费情况，还有一些手续和细节吧，我希望对产品多一些了解。”

保险销售员：“这是保险计划书，上面有很详细的规定，我们一起看看吧。”

保险销售话术解读：

营销员内心的话语要在适当的时候表达出来，这才能体现出你的赞美是自然而然的，让客户感觉到你真的发现了他的优点，而不是为了讨好客户而说出来的一句生硬的赞美语言。若是能在赞美客户的时候，适当的穿插一些调侃的语言，比如，网络流行语、小品幽默语等，这样能调节气氛，让客户感到舒服，同时也彰显你的幽默感。

话术方式和策略：

1.赞美要真情流露

良好的赞美需要透彻分析客户的心理。一个好的营销人员要有洞察人心魄的能力，还要具有渊博的知识，能够恰到好处地将赞美词自然流露。有时一个看来无法促成的保险单，有可能因为几句恰当得体的“赞美”话语而促成。赞美客户不能明显仅以销售产品为目的，要让赞美看起来只是一个恰到好处的点缀，不然给客户的感觉是做作和欺骗。为此，营销人员要做到个人感情和口才的真情流露。懂得赞美的人，首先自己的心里要美，才能善于发现客户的美。

2.针对特定事实进行恰当的赞美

赞美总是存在一个度的问题，客户存在优点是一个不争的事实，对于特定事实的赞美和陈述是营销人员对事物的基本判断，要让客户感受到，你的赞美没有任何夸张的地方，更没有生硬和迁就，客户更容易心安理得的接受这样的赞美；赞美的技巧还在于一些赞美词是适合大多数人的，不管是男女都喜欢别人夸奖自己年轻、美丽，那么赞美客户外貌气质比实际年龄要年轻的时候，大凡客户都很乐意接受。除此之外，一些赞美词适合用在特殊人群或者个体上，比如你是一个有智慧的人，或者你是一个很有才华的人，这样的赞美就要慎重。

3.适当进行曲折的赞美

赞美的时候要谨慎，营销人员不能不加判断地赞美客户的缺点，那么，你的赞美只会适得其反。有时候需要曲折的赞美客户，比如，当营销人员面对一对夫妇时，丈夫给妻子购买保险，抓住那一瞬间丈夫和妻子的表现，赞美丈夫对妻子的挚爱和为婚姻的长远规划，为对方的着想；抓住妻子在推辞的一幕，夸奖这位妻子的贤惠与体贴，从而在这种情况下达到绝佳的效果。

4.赞美要接地气，杜绝华丽的辞藻

对客户的赞美要通过营销人员以自己的语言，在合适的时机以一种自然而然的方式表达出来。如果用非常华丽的词藻来说明一个生活中常常遇到的事情，那么客户会认为你的这个“赞美”虚假，客户对你的话的信任程度就会大打折扣。用自然通俗的表达方式来赞美是最接地气的，只有贴近日常生活现实，才会让客户听起来觉得真诚友好，比如：“您的发型是在哪里设计的呢？，真适合您的气质。”这样既夸奖了她的发型和协调美，又同时夸奖了她有头脑，能找到一个好的发型师等，起到了很多重的效果。

情景3：学会聆听，客户至上

模板1：喧宾夺主，营销大忌：现在等一下，沈先生，给我一分钟，我只说一句话“用心聆听，用心感动”的处世之道，是一个营销人员必备的素质之一，这种坦诚最能赢得客户的信赖。对于一个不断追求卓越的企业来说，如何做到以客户为中心？那么，没有什么比聆听客户声音更重要的做法了。聆听客户声音是为了了解解客户的心声，以便了解企业在产品、服务等方面存在的不足及改进的空间，进而才能对客户满意度方面给出满意的答复。

实战情景：

沈先生是一家中小民营企业的老总，在一次招聘会上认识了推销保险的小潘，两人聊了一会，沈先生决定邀请小潘去他公司做客。

营销员小潘：“沈先生，通过观察贵公司的情况，我发现你们的员工还没有购买健康险，在这方面的支出比较少，是这样吗？”

客户沈先生：“是的，前几年买过，最近几年经济形势不好，为了节省公司的运营成本，才不得不这样。”

营销员小潘：“对不起，请允许我插一句，有一点我想说明一下，给员工最大的保障才能赢得他们的心啊，任何人都不能只顾集体而不顾自己啊。”

客户沈先生：“是的，不过，你误解了我的意思，我想说的是…”

营销员小潘：“我明白您的意思。您怕这些保险支出不能为企业带来实际的收益，不能调动员工的积极性，是吧。”

客户沈先生：“但你还是没有弄清我的意思，公司近年来没有获得风险投资，资金链…”

营销员小潘：“等一下，沈先生，我想说一句话，如果您认为…”

客户沈先生：“不用了，你现在就可以离开了。”

保险销售话术解读：

在本案例中，营销员小潘犯了营销工作的大忌：多次打断客户讲话。如果采用上述对话方式，推销难以成功。一个合格的推销员应该明白这个道理：让客户充分地表达他们的异议，即便你知道他下一句要说的内容，也不能试图去打断他。这是对客户有礼貌的一个体现，在认真听他说的基础上，做出适当地反应，给予巧妙地回答。没有客户会喜欢自作聪明的推销员，随意地猜测客户的内心想法，永远也不会赢得客户的好感与信任。

话术方式和策略：

1.适当保持沉默

在和客户接触时，越是耐心倾听客户的意见，推销成功得可能性也越大。善于聆听也是一种褒奖客户的方式。在实战工作中，聆听客户谈话应始终保持饱满的热情，洋溢着良好的精神状态，并专心致志地注视着客户。有时适当地保持沉默，才能获取更多的成功。