第7章 餐馆的迎宾服务规范

1 迎接砈客一定要礼貌真诚

迎接顾客主要是迎宾员的任务。它是指在餐馆大门两侧迎接客人入店消费。通常认为，迎宾是餐馆的门面，是餐馆形象的窗口。迎宾员的仪容仪表、职业素养、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐馆的服务形象产生极重要的影响。所以，迎宾员在迎接顾客的时候，要注意个人的形象表现。为了给顾客一个良好的印象，一定要突出礼貌真诚的特点。

所谓礼貌，指两方面：一方面指迎宾员的外在形象要符合自身的职业特征；另一方面指迎宾员的言谈举止要具有礼貌。

迎宾员装扮得体，即要求迎宾员在工作当中，服饰穿着要整洁合体、美观大方，与工作环境、工作特点、个人体型等协调一致。一般迎宾员有统一的工作服，应保持服饰整洁。并且，迎宾员应避免佩戴首饰之类，也不能佩戴有色眼镜，有些地区还要符合地区和民族风俗习惯，注意一些细节上的禁忌。

迎宾员要保持良好的身姿，站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时，步伐均匀，速度要快，手臂自然摆动。

迎宾员在接待顾客时，要表现大方、端庄、有礼、富有教养，显现出素质高、修养好的良好形象。招呼顾客，要面带微笑，声音清晰；态度要诚恳，叙说得当，声音和缓。

所谓真诚，是指迎宾员的言谈应具有亲和力，要对人热情，富有同情心，待人真诚。尤其迎宾员应当微笑服务，用具有感染性的情感来打动顾客。要对顾客亲切友善，将每个顾客都视为特殊和重要的人物，用眼神同顾客交流，以表达对顾客的关心。

为做到以上两点，迎宾员要进行规范的训练，力图达到外在形态优雅、情感流露自然，而不能过于矫揉造作、生硬僵化。此外，还应注意会影响服务效果的几个禁忌：不主动跟顾客打招呼、对待顾客态度冷淡、对顾客显露出不耐烦或责怪的表情及对顾客以貌取人，等等。这些都是缺乏职业素养的表现，是迎宾员必须要避免的。

顾客对迎宾员的第一印象非常重要。所以，迎宾员必须表现出谦恭有礼且热情的态度，在顾客踏入店门的同时，要对顾客适时地打招呼，说声“您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”等。这样可以给对方留下良好的印象。

2 迎宾员的工作流程

迎宾员的基本工作流程主要有：

（1）做好准备工作。在开店前的半个小时中，迎宾员需要做准备工作。通常，餐馆会有班前会议。在会议上，由经理等来进行当日工作情况的简单介绍。尤其是有预定和团体用餐的情况下，会提醒迎宾员进行注意。迎宾员应熟悉预定材料，掌握个人预定、团队、包席等具体情况。然后，迎宾员应进行仪容自检，保证在上岗之前，衣着整洁，仪容端庄，以做好迎接宾客的准备。

（2）开门迎宾。在店门打开后，迎宾员应按规定着装，面带微笑，站立于门口。保证站姿优雅，不得依靠门或其他物体。迎宾员要保持精神饱满，举止自然大方，精力集中，做好随时迎接客人光临的准备。尤其是要保持工作中的热情主动态度，以给客人好印象，并感染其用餐心情。

（3）迎接顾客，并轻声询问。当顾客踏进餐馆的那一刻开始，迎宾员要有这样一种意识：主动迎接顾客。一般，迎宾员在餐馆门口处（距离门口1米左右），当客人进入餐馆时，应上前一步迅速把门完全拉开，站好面对客人鞠躬，目光注视客人的眼鼻三角区，并礼貌地向客人打招呼。

对于已经进入餐馆内的顾客，可以轻声询问，“请问您有预订吗？”如果没有预定，就可以向顾客作出指引的手势，并说：“先生/小姐，这边请。”然后，迎宾员可以走在宾客的右前方与宾客保持前后1.5米的距离，将顾客引向餐位。

（4）交接给值台人员进行服务。迎宾员根据顾客的人数将其带到相应的位置上，在征得宾客同意后，交接给值台人员服务。在值台人员未到位之前，迎宾员应当及时、主动上前为顾客提供服务，如先为客人倒上茶水，以免顾客受到冷落。

（5）对离店的顾客致谢。当客人要离开的时候，迎宾员应及时拉开门，同时向客人鞠躬，礼貌称呼“请慢走，欢迎下次光临”。若在门口同时站有两位迎宾员，应由两人同时发出统一的送客声。

（6）保持门口区域卫生。迎宾员要随时注意大门的卫生，保持门面的干净。主动拾遗地面的纸屑烟蒂等，维护好设施设备。如果地面潮湿，应当摆放好“小心地滑”等提示牌提醒宾客小心。对于门口的照明设备，要时常检查是否正常运行。

（7）下班前的整理工作。迎宾员在下班前，要做好交接工作，或者在闭店前做好整理工作。既要保证所站立区域的清洁，又要保证区域内的相关照明设备等处于正常状态。另外，在交接班的时候，一定要注意不能缺岗、脱岗，造成门口无人迎宾的冷清局面。

3 为砈客导餐的服务要点

顾客落座后，需要服务员进行下一项任务，即导餐。即由服务人员向客人介绍餐馆的主要经营菜品、特色菜品、优惠促销菜品等引导顾客进行餐饮消费的服务。导餐的时候要关注以下几个服务要点。

1.导餐前的准备

服务员在导餐前，可以通过目光观察或言谈，了解顾客的数量、身份、国籍、民族及宗教信仰，弄清楚顾客的饮食禁忌与特殊要求，并根据自身餐馆的环境、特色与厨师的技艺，思考如何向顾客导餐。如果是举行小型宴会，则要探听清楚顾客的要求、标准、菜品特色、菜品内容、开餐时间，等等。

另外，导餐前，应当将菜单呈递给顾客。让顾客自己先了解一下餐馆的菜色。传递菜单的具体方式是，菜单从客人的左边递给客人。对于夫妇，应先递给女士。如果是团体，应递给主人右手的第一位客人，然后沿着餐桌逆时针方向依次递给客人。在顾客未要求导餐时，服务员不应自作主张，强行为顾客推荐。

2.提供导餐服务

在顾客没有作出是否需要导餐服务时，服务员要先征求顾客意见，获得同意后，进行导餐服务。导餐服务主要是介绍餐馆的菜单、风味特色菜品及服务项目，对具有特色的风味食物或菜肴，要进行重点的推荐和介绍。并可根据需要，示范具体的食用方法。

对于介绍的菜色和菜单上的菜品，服务员要给予准确的描述和回答。例如，哪些菜是季节性的，哪些菜是特制的，每道菜的特点和销售情况，等等。在顾客选择好菜品后，还应对顾客推荐饮品，服务员应有礼貌地询问客人：“诸位喝什么茶水（饮料）？”对外宾可以说：“我可以给您上杯鸡尾酒吗？”征得客人同意后，给客人端来所点饮品。

3.导餐服务的技巧

提供导餐服务时，服务员应站在顾客的左侧，进行礼貌的表述。介绍菜品的时候，可以结合当地或餐馆的餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣。例如，以菜肴典故为题、以历史文化为背景等，向顾客介绍餐饮项目，以使顾客对菜品产生浓厚的兴趣。

服务员应在平时就关注菜品的搭配与设计，这样，在为顾客介绍时，就更能灵活发挥，让顾客有更多的选择余地和饮食的欲望，并还能体会到服务员热情周到的服务。同样地，服务员在导餐时，也要注意语言艺术，不能太过唐突或气势逼人，会让顾客感到不舒服甚至产生厌恶进餐的情绪。

4 选样安排砈客的座位

服务员在安排顾客座位时，应根据不同顾客的就餐需求进行安排，以让顾客用餐愉快。因此，引领入座应一步到位。

在安排顾客时，总体上的原则是，应考虑就餐人数及顾客到来的先后次序，按顺序招待顾客入座，并且要尊重顾客的意愿和风俗习惯，以及注意餐馆各区域的忙闲程度，合理调配顾客。

安排顾客的一般规律是，在熟练掌握宾客座位情况和餐饮规格的基础上，为顾客安排一个满意的位置。

具体来说，首先，服务员要确定顾客是否有预定，了解相关要求，然后决定方向，引导顾客入座。若有预定，则直接引导顾客到预定餐桌，介绍负责该区域服务的领班或服务员给顾客即可。若没有预定，就按照下列规律来进行安排：

（1）根据顾客的人数和到达的先后次序，凭借经验，合理分配座位。这就要求服务员能了解餐馆情况，以便随机应变地安排顾客。服务员不要把所有顾客都集中安排在同服务区域，以免工作量分布不均，也不能为顾客提供及时的服务。

（2）引位要尽量考虑顾客意愿，如果当时店内人不多，可以让顾客自己选择座位。安排座位时，以不拼桌为原则，对于常客，可以安排其常坐的位置，以满足感情上的偏好。

（3）引领顾客到相应位置的时候，除非顾客另有选择，一般不可以随便调换，更不能犹豫不决，在餐馆中往返寻找位置，让顾客无所适从。

（4）对老人、女士、儿童或其他特殊顾客应当优先安排。

（5）安排老人和有残疾的顾客时，应让其坐在离门口近一点的地方，可安排在餐馆出入口的隐蔽处。

（6）单独来往的顾客，最好不要过多询问，将其安排在寂静不显眼的地方，让其不受喧闹干扰。

（7）群体性的顾客，如聚会等，要尽量安排在包间里，以免影响他人。

（8）如果有利用用餐时间商谈的顾客，安排他们到最安静的角落，以方便他们交谈。

（9）如果顾客对于安排的座位不满意，要求调换时，应当尊重顾客的意见，再次咨询顾客的要求，为其寻找座位。

要为顾客寻找到喜欢的位置，一方面要根据餐馆内的营业情况，另一方面要注意观察顾客的外在表现。有时候，服务员只能凭借观察来了解顾客的心理，以恰当地为其安排座位。不过，经验丰富的服务员，可以通过顾客的视线、关注的区域、面部表情、言谈、举止就能判断出顾客喜欢的位置。但无论怎样，服务员在为顾客安排座位时，绝不可以枉顾顾客的意见，不能随便安置顾客，或者借故拒绝顾客。

5 选样接待不同类型的砈客

对于服务员来说，进入餐馆吃饭的顾客形形色色。如何能成功地接待好各种不同类型顾客？可参考下列技巧。

（1）初次光临的顾客。面对第一次来餐馆的顾客，服务员应以真诚的态度、礼貌的语言去迎接，使他们感觉到真正受到尊重和欢迎，也让他们对餐馆留下完美的印象。通过心理影响，让他们发展成为餐馆的常客。

（2）青年顾客。青年顾客具有求新、求奇、求美的心理特点，对生活也有强烈的享受观念。在接待这类顾客时，可以为他们多介绍新的菜品或较有特色的菜品。他们一般会较好地接受这些信息。并且青年人消费具有冲动性，容易受外界影响，所以，服务员可以适当地为其推荐餐馆的新产品等，会收到较好效果。

（3）中年顾客。中年顾客一般消费较为理性，对菜品和菜的质量要求也较理性，多要求“物有所值”。他们通常会点较高品质的菜品，不喜欢服务员过分热情和喋喋不休地介绍。服务员在接待时，应当多征求意见，少发言。在面对中年夫妇的时候，推荐菜品前，需征求双方的意见。但要注意不卑不亢，建议的菜品也要力求质量和价格能够得到完美的协调。

（4）老年顾客。老年顾客一般对于菜品的消费具有习惯性，要求物美价廉。他们一般对吃惯的菜品不会变换，对新的菜品通常持有怀疑态度，很多情况下选择的，都是自己常吃的和亲友推荐的菜品。老年人在用餐时，对服务员的态度反应都较为敏感，所以，在与他们沟通时，要态度温和、语气尊敬、表现谦虚。

（5）男性顾客。除了年龄上会带来的消费差异外，性别也会对用餐者的消费情况有所影响。男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面有很大的差别。

一般，男性顾客在点餐时，往往有较为明确的目标，在做决定的时候，具有较强自信，通常不需要服务员加以指点就能迅速做出决定。而且，男性顾客一般也不喜欢花很多时间去选择、比较，只要菜品符合基本的要求，通常很少提出其他条件。他们在点餐的时候，较为理性。针对男性顾客的这些特点，服务员应当言语简洁，主动热情地为他们提供服务，以促使交易迅速完成，满足男性顾客求快的心理要求。

（6）女性顾客。女性顾客也属于易于冲动消费的群体。她们比较容易听从他人的劝导。并且，女性顾客还对菜品的外形和美感上会有要求，购买菜品时，往往更看重菜品的外表。服务员在推荐菜品时，可以将这点作为考虑。不过，女性顾客在点餐时，最大的缺点就是犹豫不决，迟迟不能作出决定。这就要求，服务员要更加耐心地为其进行讲解，为其提供更周到的服务，而不要急于让她们快速点餐。

6 选样在高峰期接待多批砈客

餐馆在营业的高峰期，如婚嫁高峰期、旅游高峰期等，会十分忙碌。此时，一天要接待多批顾客。宾客满席，相信应当是每个餐馆老板所期盼的，但是，如何在繁忙的情况下，保持餐馆内融洽的气氛和良好的服务，需要每个服务员的努力。

（1）餐馆繁忙时，如有数批宾客同时到达，要逐一带位，并安排等位的客人先来先坐。而对待后来的顾客也要面带笑容，合理利用加桌安抚好客人的情绪，入座并派上营业名片，及时了解空位情况以便将客人安排好。

（2）除了要安排有序外，服务员还要保持良好的精神状态。同时接待数批顾客，服务员一定会感到异常忙碌。这时候，更要求服务员精神饱满，热情迎接顾客。若此时服务员的态度不好，就非常容易得罪在等待的众多顾客，极容易损失大批量的顾客流。相反地，若能保持良好的态度，将会博得顾客的喜欢，让顾客的精神舒缓，更能耐心地等待。

（3）如果有数批顾客依次到达。服务人员要及时掌握这些顾客到来的时间和具体情况，并清楚各项需要注意的事项。在合理安排时间的基础上，将多批顾客的时间错开，以留下充足的时间供餐馆整理和重新准备食材。

同样地，多批顾客的到来，也会让服务员感觉非常疲惫。就像是车轮战一样，如果没有及时的轮换班制度，服务员将十分劳累。但服务员仍要尽量调整身体和精神状态，不要将不满或疲倦的状态带到工作当中。要从顾客的角度考虑，为顾客提供充满活力的服务。

（4）如果在接待多批顾客时，可能餐馆内也会有零散的顾客光顾。这时候，服务员不能因为忙于照顾多批顾客而冷落了这些顾客。应当做出具体的分工，让这些零散的顾客也得到及时、周到的服务。若餐馆的确人员紧缺，无法为散客提供服务，也要对顾客进行诚恳的说明，并适当进行一定的补偿和协调。

另外，从餐馆整体的安排上，也应在就餐的高峰时期作出合理的员工分配。例如，在平时进行两班制。在营业高峰的时候，进行插班制。两班制指在平时，餐馆的服务员按照早晚的顺序进行分配，一部分为早班，服务早餐和午餐，另一部分为晚班，服务晚餐和宵夜。这样可以让人手更充分得到利用，且不容易让服务员过度劳累。插班制指在营业高峰的时候，将服务员分为几个小组，其中绝大部分集中安排在一天中营业任务最多的时间，而在其他时间安排少量人员，并可以随时抽调闲余的小组的人员进行替换或帮忙。这样就能保证餐馆在营业高峰时期的顺利运行。