第6章 追求完美(1)

产品的“缺陷”永远不是一种美

再完美的企业，再优质的品牌，它在发展过程中都会出现不可避免的毛病和缺陷。就连苹果公司也不能例外。这些缺陷有时甚至可以导致企业的毁灭，但我们只能努力去改进它，而不能完全把它消除。

但是，这并不意味着我们就能容忍自己的产品出现缺陷和不足，因为无论出于什么因素导致的产品不佳，对你的企业形象来说都只会产生严重的伤害，而不是什么益处。大凡抱着侥幸心理对待产品缺陷的公司，最终都会被这些自己忽视的缺陷所击倒，比如那些曾经无比风光的奶粉公司。苹果公司当然也不是完美的，它的产品也曾出现过设计方面的缺陷，比如一种迷你的iPod数字音乐播放器，在运行游戏或者下载文件等高密集处理时，会出现机身温度过高的现象，特别是在夏天，这种温度的骤然升高，是让人很难忍受的。

于是，消费者开始抱怨：“这太热了，我简直无法握住它。”诸如此类的牢骚话顿时成为互联网上针对这一产品的常见评语。还有苹果公司的iPhone4手机，也曾有用户反映它的信号接收能力不够强劲：“只要我握住某一个部分，我就听不到电话，这实在让我意外。”

产品出现了问题，苹果公司的一些高管起初表现却很傲慢，企图置之不理，但这给公司的形象带来了巨大危害，因为人们不但没有在时间的冲刷下忘掉这些不太影响使用的细节缺陷，反而越来越重视此事，许多人开始投诉，并付诸报端；这些事甚至惊动了美国国会议员，政客也来凑热闹——美国参议员CharlesSchumer亲自给乔布斯写了一封信，要求苹果公司迅速解决这一问题。

这意味着，有三种比较大的麻烦同时出现了（对企业来说绝不是好事）：

一、消费者信任危机

当你的产品质量存在某种缺陷，你的反应又很迟钝甚至满不在乎时，消费者的信心就会开始下降，而且很容易引发雪崩效应。即便苹果这样的公司，也会面临消费者的信任危机，比如纽约第五大道旗舰店出现过大量的集体退货现象。

二、媒体信任危机

随着产品缺陷事件的不断曝光和苹果公司这些高管态度的暧昧，美国各大媒体纷纷加大火力，特别是当公信力很高的《美国消费者报告》发布了一篇文章后，这篇文章明确表示不推荐用户购买此款产品。一时间，抨击苹果的舆论顿时达到了一个高潮。

在产品出现问题时，如果你越是嘴硬不服输，媒体往往就越会揪着你不放。很多媒体大量地报道、转载相关的评论，这对于企业来说，打击无疑是巨大的。

三、品牌美誉度危机

接二连三的产品缺陷的危机，虽然并没有让苹果公司处于危机四伏的地位，但让苹果公司的业绩一落千丈。短短几天过后，苹果公司的市值缩水了约160亿美元。这还不是最严重的，关键是用户的忠诚度开始下降，品牌的美誉度也开始随之下滑，用户的负评逐渐增多，本来计划购买苹果产品的潜在用户也犹豫了——不少人选择了其他产品。

在这种危机的冲击之下，苹果公司尚且如此，对于一个新创的企业来说，当产品的缺陷被发现时，你有什么办法来挽救它呢？我相信大部分的创业者都会选择逃避。事实上也是如此，很多企业管理者都会以一种爱理不理的心态应对这些麻烦，他们轻视了“缺陷”对于产品、对于企业本身的威胁度。等他们万般无奈真正重视起来时，已经回天无力了，他们只能眼睁睁地看着消费者和媒体的怒气将自己的事业吞没，在消费者和舆论的口水中万劫不复。

产品的缺陷对于企业危害是如此之大，我们的企业家特别是刚起家的小公司如何正确地处理这种情况，安全地渡过危机呢？我们可以看一下乔布斯是怎么做的。iPhone4信号差的问题出现后，他决定召开一个发布会，给消费者一个交代。在发布会上，苹果公司公开承认了产品的缺陷，然后积极地补偿消费者的损失。

这首先体现了一个好的态度，也是良好转变的开始。消费者感受到了企业的诚意，渐渐降下了最开始的强烈的抵触情绪，苹果公司为后面的公关和对产品的改进争取到了机会。随后，乔布斯给出了苹果公司的解决方案：公司将会为iPhone4的所有新用户免费赠送手机套来初步解决通信缺陷，承诺之后还将重新考虑更好的解决方案。

乔布斯还承诺：“对于已经购买iPhone4的用户，任何不再喜欢它的人都可以在购买的30日之内退货并且获得全额退款。”

承认了自身产品的缺陷，而且态度友好，对消费者进行补偿，这让苹果公司安然地渡过了那一段严重的危机。

因此，在企业的发展中，特别是当你的公司刚开始起步时，千万不能忽视产品缺陷，只去追求资本的积累。许多公司在成立之初，资金十分紧张，为了在最短时间内完成资金的回笼和规模的扩张，会最大限度地追求成本最低化和利润最大化。也就是说，对于产品的质量问题往往不放在心上，有些公司反而故意降低成本，这就造成了问题产品的出现。有些老板会这样说：“等我赚了钱，我再去做精品。现在我没有足够的钱来保证产品是完美无缺的，我想消费者也不会在意的吧？”

为追求利润，牺牲产品，持这种心态的老板大有人在。抱着侥幸心理去冒险欺骗消费者，不追求产品的精益求精，而利欲熏心的结果，就是你没有再做精品的机会，因为市场会把你无情地抛弃，就算苹果那样的知名大公司也要面对人们的抨击和指责，何况是还未被市场认可的处于起步阶段的企业。

所以，无论大小企业，都必须要正确面对产品存在缺陷的现象，积极解决处理问题，从自身寻找原因，不断完善产品性能，才能实现企业的长远发展。

对于刚刚起步创业的人来说，即使公司已经有了一定的知名度，也不能自满自大，总以为自己的产品完美无缺。企业的发展不容易，企业品牌的建立更是不易，这并非一朝一日之功，而是通过长期不懈地对产品的专注研发和创新，完善产品，才能达到让消费者逐渐认可与满意的程度。

对细节保持极致的追求

人们常说，细节决定成败，不注重细节的人，在生活、工作中马马虎虎，很难取得比较高的成就。在企业经营上更是如此，细节决定企业的生死，此话一点不假。

观察那些失败的企业，你会发现一个有趣的现象，它们永远都看不到细节，或者不把细节当回事，工作总是敷衍了事，过一天是一天，总想着天上掉馅饼，或者试图糊弄消费者，搞粗放式经营，人云亦云。它们不去创新，不追求管理的进步，对产品的细节也看不进眼里。这样的企业，只能永远跟在别人后面亦步亦趋，甚至跟风也跟不好。

那些考虑到了细节、注重细节的企业，往往能在细节中找到机会，做出十分出色的成绩，从而使自己走上成功之路。比如乔布斯和他的苹果公司，之所以能达到如此高度，与乔布斯对细节保持狂热、极致的追求息息相关。

乔布斯平时戴的手表是一款保时捷手表。这款手表设计精美，非常注重细节。一旦有人注意到他的手表并表示赞赏时，乔布斯便会很大方地把它摘下来让人观赏，甚至会作为礼物送给对方，而且用赞美的口吻道：“恭喜你慧眼识珠，识别出精美的设计。”几分钟后，他的手腕又会戴上一款完全相同的手表。他在办公室里存了一盒子这样的手表，以便在必要的时候赠予他人，每块手表价值在2000美元左右。

乔布斯对细节的追求更多地体现在对产品的高标准要求上，这也是苹果产品得到消费者认同的关键因素。

“苹果的产品必须持续让人欣喜。”这是苹果公司的产品目标，也是乔布斯一直坚持的信念，而这份惊喜很多体现在细节上。

比如在员工展示产品设计功能的时候，他会把重点放在用户界面上的一个没有设计好的视觉元素上。如果控制面板上有太多的按钮，他就会要求工程师把这些碍眼的瑕疵去掉，就算按钮精简了，如果设计得不够漂亮也不行，字体没有校准这样的细节他都不会放过。这种精益求精的严谨态度，也成为了苹果产品成功的关键因素之一。事实证明，乔布斯的监督是对的，就是因为对产品细节的关注才能赢得更广大消费者的喜爱，否则很容易陷入平庸，流入俗套，变得和那些缺乏竞争力的公司的产品一样没有生命力。

iPhone的封装设计这样的细节也曾得到乔布斯的极度重视。临近上市时间，乔布斯还曾要求工作人员做出更多的方案以供选择。他冲设计人员吼：“告诉你，我就是不喜欢这个玩意儿！我无法说服自己爱上这个东西，这可是我们做过的最重要的产品的一部分啊。”在他的苛求下，设计人员继续“摧残”自己的大脑，于是有了iPhone产品现在的样子，这归功于乔布斯对细节的苛求。

为了让细节更完美，他不惜把最重要的工作“停下来”。这是一种莫大的勇气——也正是我们最缺失的。不光对自身，乔布斯对于他的合作方也力求“一视同仁”，不达到他对于细节的完美要求，他是决不罢休的。

苹果公司总是精心地挑选出他们认为最好最合适的合作者，不管是宝马、福特、本田这样在iPod转接器上有合作的巨头，还是包括便携话筒、音乐播放器外壳厂商等在内的小硬件制造商，苹果的要求都是一视同仁且极高的。他们从不因为所要合作的部件是重要还是次要的，而提出不等的要求、给予不同的重视。因为对于苹果来说，不管是关键还是细节，都是服务于一个完整的产品的，涉及到产品及整个企业的形象问题。任何一个地方的逊色，都会降低苹果的档次。苹果专卖店的一位广告合作商曾这样对人说起乔布斯：“他让我们花半个小时，就为了决定洗手间指示牌要用多少色度的灰色。”可以想象，这是一种怎么严谨的对细节高要求高标准的工作态度。

“这辈子我们没法做太多事情，所以每一件都要做到精彩绝伦。”这是乔布斯的名言。

乔布斯这种追求细节的意愿或需求日后成为“乔布斯式”的品格和他作为成功的产品大师的一项本质特征，也正是基于这点才成就了苹果公司的神话，这对于中国的创业者来说是最值得思考和学习的。

“没有B计划！”

追求完美，意味着我们在做事的时候尽可能不要为自己准备“B计划”，盯准一个目标，才有更多的精力、有更多的可能打造出完美的产品，虽然缺乏“备选途径”可能意味着你会承受相当高的风险。

其实，当我们自觉断掉那些备用选项，只留下最应该做的那个选择时，往往会产生自己都无法想象的巨大力量，那些几乎让你不敢想象的事情也就完成了。当你出其不意地做好了一件事情，你的自信心也会随之增加。

不给自己留下退路，意味着你不可以回头，必须迎难而上，必须想办法，这条路注定是孤独而充满挫折的，而一旦时过境迁蓦然回首的时候，你会发现你收获的不仅仅是渡过这个危机而已。做事情如此，领导一个团队、进行创业更需要这样的勇气与魄力。

乔布斯就是一个这样的领导者，他从来不给自己留退路，也要求员工认准方向、全心投入。对于乔布斯来说，任何事情都没有B计划，只有A计划。而且，唯一的A计划必须做到最好，不留有丝毫遗憾。苹果在进入一个新的领域时，只倾注全力打造一款产品或服务，不设备选方案，没有退路。乔布斯认为，只有这样，人们才能将最好的创意、技术、设计倾注到一款产品上。

很多企业之所以不能做大做强，其实很大原因就是选择太多、后路太多，不能全心全意地去研发一个产品，总是东一榔头西一棒子，最后企业一个精品都没有，更别提有核心竞争力了。

要降低“没有B计划”的风险，必须给A计划配合高标准，甚至是十分严苛的高标准。换句话说，你不能一边告诉自己没有退路，没有第二选择，却一边执行A计划时不当回事，马马虎虎，松松垮垮。如果这样，你不但会失去A计划，就连将来执行所有计划都没了机会。

乔布斯对员工的要求向来是“没有最严格只有更严格”。当初苹果在开发MacBookAir笔记本时，乔布斯苛刻地提出“这款笔记本的大小不能超过一个记事本的大小”“我希望有一天这个电脑能够被装进牛皮纸袋里”等等要求，设计师对乔布斯的“变态”心怀怨念，他们觉得这太难了，简直就是痴人说梦。但他们的抱怨，在乔布斯眼里都被定位为无能，他坚信这个世界上一定有能够完成它的人，所以他对设计师说：“如果你不想成为那个人，那么我们也可以找到其他想完成并且有能力完成它的人！”“让笔记本电脑小到不超过记事本、薄到可以直接装进牛皮纸袋”，这是乔布斯认定的计划，是没有任何商量余地的计划，一旦认定，没有任何力量可以阻止他改变这个计划。

事实向我们证明：乔布斯是最终的赢家。2008年，乔布斯向人们展示了他的“魔术产品”——世界上最轻最薄的笔记本，它确实小巧到可以直接装进牛皮纸袋里带走。

试想，如果乔布斯因为员工的抱怨而选择了退路，改变自己的想法，员工能达到什么样的水平他都照单凑合收下，苹果还会有今天的成就吗？当然不可能，而笔记本的发展，很可能还停留在那个又沉又笨的时代。