第10章 谈判过程中的技巧(1)

给谈判设计好的开场白

俗话说：“万事开头难”。完成了谈判前的准备工作，你马上面临的就是面对面的交锋了。这时，告诫你一点：千万要小心，争取在开局中把握主动，好的开始往往意味着已经成功了一半。

重视谈判的开场白

万事开头难，而好的开始是成功的一半，谈判也是如此。在谈判开始的时候，每个谈判者都要逐步进入自己的角色，这就是谈判的导入阶段，即谈判双方进入具体交易内容之前，见面、寒暄、介绍，以及就谈判内容以外的话题进行交谈的那段时间。这个导入阶段虽然只占整个谈判过程的很小一部分，而且似乎与整个谈判的主题无关或关系不大，但却是非常重要的，因为它为整个谈判奠定了基础。虽然这时候谈判者对谈判尚无实际的感性认识，但仍必须采取非常审慎的态度，因为在这一阶段若误之毫厘，那么在下一阶段也许你就会失之千里。

一般来说，见面伊始，谈判双方应握手致意。握手的先后顺序是由主人、年老者、身份高的人或女士先伸手，握手时，应双目注视对方，微笑致意，不要双眼看着别的地方。见面后，双方应先做介绍。一般由第三者或中间人介绍，也可做自我介绍。通常讲清姓名、身份、单位。为他人做介绍时，还要说明与自己的关系，以便于对方了解。介绍的先后次序是：先把身份低的、年轻的介绍给身份高的、年长的；把男士介绍给女士。介绍时，除女士和年长者外，一般需起立。但在宴会、会谈桌上不必起立，对介绍人微笑，点头示意。

在谈判者双方见面、介绍完毕之后，免不了要寒暄几句。谈判开始的话题通常是闲聊、松弛的、非业务性的，借以创造一个轻松、愉快的洽谈环境。由此看来，创造一个良好的洽谈环境，是导入阶段的根本目的。因为，良好的导入、融洽的氛围是谈判得以顺利进行的基础。而谈判的气氛往往是在双方开始会谈的一瞬间就形成了。形成谈判气氛的关键时间是短促的，甚至是极为短暂的，可能只有几分钟。在这个阶段之后，谈判气氛是温和、友好还是紧张、强硬；是沉闷、冗长还是活跃、顺畅，这一切基本都确定下来。不仅如此，整个谈判的进展，如由谁主谈、谈多少、速度多快，也受到很大的影响。

诚然，认为谈判的导入阶段这一瞬间完全决定谈判气氛是不符合实际情况的。谈判双方会谈前的接触以及以后会谈过程中的交流都会对谈判的气氛产生直接的影响。不过，比较而言，谈判开始的瞬间是最为重要的。在此之后，谈判气氛的波动比较有限。有句老话叫“先入为主”，说的就是这个道理。第一印象一经形成，就很难改变。最初的印象好，以后的谈判相对来说就比较顺利；最初的印象不好，在对方心理上造成的不良影响就很难扭转过来。所以，我们说，谈判的开始就好像是一首歌曲中的快门，通过这一过渡，就逐渐把谈判者的话题引入到谈判的主题内容上来了。

开场进行的一切活动，不仅能够为双方良好关系的建立铺路，另一方面还能够了解对方的特点、态度和意图。因此，在这个阶段，必须十分谨慎地对所获得的对方印象加以分析。不仅如此，还要立刻采取一些重大措施，用自己的方式对他们施加影响，并使这些影响贯穿于谈判的始末。谈判者最好把准备工作做得既周密又灵活。当坐下来转入正式谈判前，应该充分利用开讲阶段从对方的言行中获得信息。在这个阶段中，能够很快地掌握对方洽谈人员两个方面的信息，即谈判经验和技巧以及他的谈判作风。

对方谈判经验和技巧无需语言就可以反映出来。比方说：他的姿势、表情以及他“入题”的能力。如果他在寒暄时不能应付自如，或者突然单刀直入地谈起生意来，那么可以断定，他是谈判生手。谈判高手总是留心观察对方这些微妙之处。对方的谈判作风，同样可以在开场阶段的发言中反映出来。一位经验丰富的谈判人员，为了谋求双方的合作，总是在开始时讨论一般性的题目，另一位具有不同洽谈风格的人员，虽然他的经验同样丰富，但其目的是为了对谈判产生影响，他显然会采取不同的措施。一进入谈判，他就极力探求双方的优势和劣势，探听哪些是自己必须坚持的原则，以及在哪些问题上可以让步，他不仅要了解“自己”的情况，甚至对每一个对方人员的背景、价值观以及每一个人有把握的和担心的事，以及是否可以加以利用等问题，都要搞得一清二楚。这些信息能成为他在以后的谈判中使用的武器。

如果在这个阶段，谈判者还不清楚对方一些行动的意思，而谈判者在谈判开始时，所采取的是与对方“谋求一致”的方针，这时就应该引导对方与自己协调合作，并进一步给对方机会，使他们能够适应自己的方针，同时，自己也应该有更充裕的时间和机会把对方的反应判断清楚。

这时，谈判者施展技巧的目的是努力避开锋芒，使双方走向合作。谈判者应不间断地讨论一些非业务性话题，并更加关注对方的利益。下面是一段开场对话：

“欢迎你，见到你真高兴！”

“我也十分高兴来这里。近来生意如何？”

“这笔买卖对你我都很重要。但首先我对你的平安抵达表示祝贺。旅途愉快吗？”

“这个问题也是我们这次要讨论的，在途中饮食怎么样？来点咖啡好吗？”

这并不是一个漫无边际的闲扯，虽然表面上它与将要谈判的问题无关。但如果对方在这段谈话之后，仍坚持提出他的问题，谈判者就可以认为“黄灯”有变为“红灯”的危险。如果能够接受这种轻松的聊天，虽然这并不能改变“黄灯”仍然亮着的事实，但它告诉谈判者它有转为“绿灯”的可能。在这个阶段，谈判者最容易犯的错误，是过早设定对方的意图。然而，对于这些掌握的信息，谈判者还需随着洽谈及实质性谈判的进行，做出更深入的分析。

开始谈判的技巧

好的开始是成功的一半，在一次谈判中，初始行动是很关键的，这是因为它可以传达出有关各方的态度、抱负、意图以及对他人的感觉等信息，从而在决定自己以什么姿态出现之前先探查出对方的基本姿态。

本节为你提供5种可供选择的始谈行为：

1.提出一个要求作为先决条件

如果对方先行发言或者对始谈行为犹豫不决，你便获得了一个在进入正式讨论之前首先阐述一个先决条件的好机会。如提出一个明确的要求，或者是你在准备谈判之前所必须采取的行动方针。若对方表示认可，你就获得了某种心理优势、获胜的可能性和减弱了可能的谈判阻力。

2.让对方首先做出提议

让对方首先做出提议一般对你有利，特别是当对方极为能言善辩时更是如此。这样有助于你避免做出严重的错误分析，使你面对比你预期要好的提议有思想回旋余地和再思考的机会。

具体引导步骤为：

1.让对方首先正式发言，如“能否先谈谈你们是怎么想的？”

2.保持沉默（一言不发，表示对方应该首先发言）。

3.继对方提议之后提出你的高要求

研究表明，那些一开始就提出极端要求的人，比那些提出较温和的要求的人能取得更为有利的结果。其优点是：

1.要求能够使随后的要求显得更合理。

2.传达出你的期望。

3.给你更多的时间以便弄清对方的志向。

注意，要用一些“符合逻辑”的基本原理来中和极端要求，以便向对方表示出你是认真的，这样做可减少对方退席的可能性。

4.一开始就首先用容易的事情提出主要要求

谈判一旦开始，要抢先用那些对方最容易承受的要求来预示出你最感兴趣的事项。这常常是有用的，不仅有助于产生一种成功、友好和合作的气氛，而且或许使对方更容易接受你以后的要求。

谈判一开始就应提出你自己的主要要求的理由是：

1.谈判初期人们习惯于较自由地做出让步。

2.若不能解决主要问题，而将时间大量浪费在枝节问题上是得不偿失的。

3.枝节问题要在主要问题解决之后再安排。

相反，有时是在谈判即将结束之时才会得到重大让步，因为对方已经投入了许多时间和精力，极想使他们的时间及金钱投资得到回报。

5.背水一战

有时人们用“这是我的第一个也是最后一个提议”来强调自己初始提议的有用和不可更改性。在此行为之前，你要做广泛的研究，必须在确认“这是公平的、无可非议的”，“使人感到毫无隐瞒”时，才可以用背水一战的方式做出提议。

背水一战的策略易于让人怀疑其守信程度，故运用背水一战策略时需要该人有较高信誉度，或者附之运用一些证明你不是在吓唬人的方法，如强调自己要公开宣布等。

创造和谐的谈判氛围

不同的谈判气氛会产生不同的效果，要创造良好的谈判气氛，就要遵守一定的原则，好的谈判气氛需要我们去经营，而且在营造好的谈判气氛时要注意下面几个问题。

不同的谈判气氛会产生不同的效果

任何谈判都是在一定的气氛中进行的，谈判气氛的形成与变化将直接关系到谈判的成败与否，影响到整个谈判的根本利益和前途，成功的谈判者无一不重视在谈判的开局阶段创造良好的谈判气氛。

有什么样的谈判气氛，就会产生什么样的谈判结果，这是有经验的谈判者公认的事实。正是由于谈判气氛在整个谈判过程中的重要性，所以谈判者对于创造有利的谈判气氛十分重视。无论是竞争性较强的谈判，还是合作性较强的谈判，都需要有一个和谐、融洽的谈判气氛，不健康的谈判气氛只能带来谈判的失败。

一些西方谈判专家把谈判气氛分为四种类型：

1.洽谈气氛的表现是冷淡、对立、紧张。在这种气氛中，谈判双方人员的关系并不融洽、亲密，互相表现出的不是信任、合作，而是较多的猜疑与对立。

2.会谈气氛松松垮垮、慢慢腾腾、旷日持久，谈判人员在谈判中表现出漫不经心、东张西望、私下交谈、打瞌睡、吃东西等。这种谈判进展缓慢，效率低下，会谈也常常因故中断。

3.谈判人员心情愉快，交谈融洽，会谈有效率、有成果。

4.洽淡气氛平静、严肃、谨慎、认真。意义重大、内容重要的谈判，双方态度都极其认真严肃，有时甚至拘谨。每一方讲话、表态都思考再三，绝不盲从。会谈有秩序、有效率。

谈判者的言行、谈判的空间、时间和地点等都是形成谈判气氛的因素。谈判者应把一些消极因素转化为积极因素，使谈判气氛向友好、和谐、富有创造性方向发展。形成洽谈气氛的关键时刻往往是短暂的，可能只有几秒钟，最多也不超过几分钟。实际上，当双方准备一起洽谈时，气氛就已经形成了，而且将会延续下去，以后便很难改变。因为此时，热烈或冷漠、合作或猜疑、友好或防范等情绪已经出现了，所表现的行动不是轻松便是拘谨；谈判的形式也已经确定：谁发言、说多少，双方的策略已经明晰，甚至已逐渐达到知彼知己的程度。当然，谈判的气氛不仅受最初几秒钟内发生的事情所影响，而且还受到双方见面之前的交往情形，以及洽谈中彼此接触情绪的影响。但是，开始见面形成的印象比相见前形成的印象强烈得多，甚至会很快地取代以前的印象。

创造良好的谈判气氛应遵循的原则

实践证明，轻松、和谐的环境更容易使人相互谅解和友好合作，而在紧张、恐怖的气氛下，人们很难平静也最容易产生冲突。所以，创造良好的谈判气氛至关重要。

如何创造良好的谈判气氛呢？下面介绍一些最基本的原则。

一、以诚取信——形成良好气氛的关键

谈判者的形象对谈判的气氛有十分明显的影响。这种形象体现在多个方面，如谈判者的姿势，到底是精力充沛还是疲乏不堪，是积极主动还是呆滞迟钝。再如人的眼神，人们常说眼睛是心灵的窗户，从眼神中就可以看出一个人是坦荡诚挚的，还是躲躲闪闪、疑虑重重的。诚实、可靠、富有合作精神的谈判者总是受人欢迎的。谈判者应注重对自身形象的设计，以诚实可信的形象出现在对方面前，从而建立一个友好的、相互信任的谈判气氛。

克莱斯勒公司总裁艾科卡总是以一副和善的面孔给人留下诚实可靠的印象，他主持的谈判往往在开头便使人感到轻松愉快。

小克莱斯兄弟公司的老板威尔逊先生是个善于创造良好谈判气氛的高手。他对谈判中形成良好的气氛有过精辟的论述，他说：“谈判气氛最重要的因素是相互信任。有了相互信任就有了谈判基础，否则，留给大家要做的事情就是三个，争吵、争吵、再争吵。”在谈到如何才能创造一种相互信任的气氛时他说，关键在于行动。对于新手来说，关键在谈判人员素质的高低。威尔逊给我们的启示是什么呢？这就是“信任他人，也就是信任你自己”。

二、回避冲突——在沟通中达成理解

谈判初期通常被称为破冰期。互不相识的人走到一起谈判，很容易出现停顿和冷场，所以，不要一开始谈判就进入正题，应当留出一定的时间，就一些非业务性的、轻松的话题，如气候、体育、文娱等进行交流，缓和一下气氛。在双方进入谈判室后，应多花一点时间调整相互间的关系。当然，具体问题具体分析，沟通内容的多寡、时间的长短并无统一的标准，谈判者应根据具体情况予以安排。

初次接触是双方相互了解的开始，也是相互沟通的最好时机。

比如，一方委婉地问对方：“您近来气色这么好，不知有什么养生诀窍啊？”对方很客气地回应一句：“哪里哪里，托您的洪福啊。”再如：“今天天气真好，这可是个好兆头，我们的合作一定会很愉快的”。

这些话表面上与谈判毫无关系，但是，对于拉近双方的距离，融洽双方的关系具有十分重要的作用。

三、巧妙安排——在场外培养感情

在正式开始谈判前，双方可能会有一些非正式的接触机会（指非正式会谈），如欢迎宴会、礼节性拜访等。积极地利用这些机会，也可以充分影响对方人员对谈判的态度，有助于在正式谈判中建立良好的气氛。

日本人最善于在开谈前进行非正式接触了。他们往往在对方谈判代表团一下飞机就开始着手这项准备。安排你下榻后，他们往往要与你一同共进晚餐，畅谈古今历史。这种方法常常奏效，使对方完全被这种“脉脉温情”所软化，在谈判桌上神不知鬼不觉地做了许多让步。

谈判的结果从本质上讲是没有输赢之分的。但是在谈判过程中，双方都会尽力争取优势，这样就不可避免地会产生冲突，谈判过程就可能出现顺利、比较顺利或不顺利等情况。正确运用各种沟通手段，就可以在一定程度上影响双方谈判者的情绪，尽可能地创造比较良好的谈判气氛。

创造良好气氛要注意的几个问题

1.谈判者要在谈判气氛形成过程中起主导作用

形成谈判气氛的关键因素是谈判者的主观态度，谈判者积极主动地与对方进行情绪、思想上的沟通，而不能消极地取决于对方的态度。